Социологическая интерпретация управленческого контроля как фактора качества услуг

• Автор: Гороховский, Александр Александрович
• Шифр специальности: 22.00.08
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Саратов
• Количество страниц: 148 с. : ил.

Раздел 1. Управленческий контроль в системе общего менеджмента
Раздел 2. Качество как объект управления на современном предприятии
Раздел 3. Управление качеством услуг в социологической перспективе
Раздел 4. Услуги турагентства: анализ зависимости качества сервиса от
интенсивности управленческого контроля л
Заключение
Приложение
Приложение
Приложение
Приложение
Приложение
Приложение
Приложение
Приложение 8
Список литературы
Сегодня наша страна, провозгласившая своим приоритетом развитие реального сектора экономики, пока так и не сумела добиться существенных успехов в области управления своими богатейшими ресурсами. В условиях перехода к рынку многие российские предприятия до сих пор не в состоянии на равных конкурировать с зарубежными производителями. Одна из причин этого состоит в том, что значительная часть отечественных предпринимателей не может осознать необходимость эффективного управления своей собственностью.
Под эффективностью не следует понимать жесткий рационализм. На Западе от него постепенно отказываются, он начинает уступать место другому критерию - поведенческому, основанному на знании фундаментальных положений социологии субъектов экономической деятельности. В России же, несмотря на некоторые положительные изменения, произошедшие в последние годы, многие управленцы и теоретики все еще находятся в плену технократических иллюзий, свойственных плановой экономике.
Большинство организаций в нашей стране регулируется посредством строгих правил и предписаний. В результате жесткого разделения труда, определяющего для каждого работника ограниченный набор четко сформулированных заданий, которые должны выполняться в строгом соответствии со стандартами, принятыми в организации, автономность и самостоятельность в трудовой активности значительно снижаются, а сам труд зачастую становится неинтересным, вынужденным, почти принудительным. Это унижает личность и ущемляет достоинство, отчуждая работника от продуктов его труда и самого процесса производства.
В то же время сегодня и за рубежом, и в России наблюдается повышенный интерес не столько к проблемам качества продукции и услуг, сколько к такому понятию, как качество жизни, которое в свою очередь во многом определяется качеством труда, то есть удовлетворенностью людей характером их трудовой
деятельности, а также тем, насколько она позволяет им реализовать их индивидуальные цели и стремления. В условиях же применяемых на многих предприятиях практик интенсивного управленческого контроля над всеми аспектами трудовой деятельности работников это представляется затруднительным.
В последние годы специализация в сфере обслуживания стала столь же утомляющей, интенсивной и монотонной, как и на крупных промышленных производствах. В то же время, производство услуг, как правило, включает в себя социальное взаимодействие между производителем и потребителем в момент предоставления услуги, и качество этого взаимодействия само по себе составляет часть оказываемой услуги. В связи с этим оказание услуги зачастую требует от работника усилий и навыков, которые не требуются от рабочего, занятого на производстве материальных ценностей, в частности вовлекая персонал сервисной организации в так называемый «эмоциональный труд».
Резонно предположить, что в связи с такой специфичностью последствия отчуждения в сфере услуг будут существеннее, чем на производстве. Комбинация высокой степени управленческого контроля и эмоционального труда не может не сказываться на отношении работников к своему труду и, следовательно, на качестве оказываемых ими услуг. И это притом, что высокое качество продукции и услуг постепенно становится идеологией, охватывающей все слои современного общества, и рассматривается сегодня уже как фундаментальная категория, определяющая образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и социума.
В структуре современной сферы услуг особое место занимает туризм. Данная индустрия относится к числу наиболее доходных и динамично развивающихся секторов мировой экономики, что делает развитие этой отрасли одной из приоритетных задач, стоящих перед нашей страной. Однако, как и в случае с другими отраслями народного хозяйства, для организационно-управленческих систем, доминирующих на отечественных предприятиях туристского обслуживания, характерны высокая специализация рутинных задач, большое количест-
- активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;
- универсальность, то есть возможность применения в различных отраслях промышленности [66].
В 1970-е гг. на передовых предприятиях Львовской области была разработана система бездефектного труда (СБТ), предусматривавшая количественную оценку качества труда всех производственных рабочих и служащих, способствующих своим трудом повышению качества продукции и улучшению техникоэкономических показателей работы предприятия.
В СБТ основным показателем качества труда являлся «коэффициент качества труда» - количественное выражение качества труда исполнителей. Эффективность труда работников оценивалась ежедневно, а также суммарно за определенный календарный период. Бездефектная работа принималась за единицу (иногда за десять, сто). Все возможные дефекты в работе (например, ошибки в чертежах, неисполнение в срок поручений руководства, нарушение установленной технологии, выдача неправильной информации), классифицировались и каждому из них соответствовал заранее установленный и доведенный до исполнителя коэффициент снижения. Оценка качества труда производилась уменьшением исходного коэффициента качества на величину, равную сумме коэффициентов снижения за допущенные дефекты в работе [12].
При всех недостатках СБТ (в данном методе учитывались только коэффициенты снижения, суммирующие недостатки по всем показателям, в то время как превышения установленных значений показателей качества труда не отражались на коэффициенте качества труда), эффективность ее положительных элементов подтолкнула советских специалистов на поиск новых форм и методов управления качеством продукции. В результате обобщения и развития опыта, накопленного при создании и использовании всех предшествующих систем, НИИ Госстандарта СССР была создана комплексная система управления каче-