Формирование и применение системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса

• Автор: Погодина, Ольга Николаевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 185 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. Научные основы и организационно-экономические особенности формирования системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса9
1.1. Научные подходы к формированию системы оценки эффективности деятельности на предприятиях
1.2. Место системы ключевых показателей эффективности деятельности в системе показателей оценки деятельности на предприятиях

1.3. Особенности оценки эффективности деятельности на предприятиях

гостиничного бизнеса

ГЛАВА 2. Анализ применения системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса67
2.1. Анализ эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса в России и за рубежом
2.2. Определение критериев, включаемых в систему ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса
2.3. Факторы, обеспечивающие успешность внедрения системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного
бизнеса
Глава 3. Методические рекомендации по формированию и применению системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса
3.1. Рекомендации по организации проведения самодиагностики степени готовности предприятий гостиничного бизнеса к внедрению системы ключевых показателей эффективности деятельности
3.2. Основные этапы внедрения системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса
3.3. Обеспечение взаимосвязи системы ключевых показателей эффективности деятельности с системой стимулирования персонала на
предприятиях гостиничного бизнеса
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1. Основные понятия, связанные с эффективностью
деятельности предприятий
Приложение 2. Обзор некоторых методик оценки эффективности бизнеса. 175 Приложение 3. Показатели эффективности деятельности гостиничного
предприятия
Приложение 4. Услуги консалтинговых компаний по постановке системы
показателей эффективности деятельности
Приложение 5. Примеры КР1 и формулы их расчета

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования определяется важностью развития гостиничного бизнеса в нашей стране, особенно в связи с приближением Олимпиады в Сочи. Высокие темпы развития данной сферы деятельности свидетельствуют о том, что происходит постепенное насыщение рынка современными средствами размещения, а, следовательно, - удовлетворению спроса на данные услуги, в результате чего усиливается конкуренция в гостиничном бизнесе.
Все это приводит к тому, что первоочередными задачами инвесторов и собственников гостиничного бизнеса становится проблема эффективного использования имеющихся ресурсов и качества обслуживания гостей.
Исследование российского и зарубежного опыта оценки и управления эффективностью деятельности гостиниц показало, что первым шагом на пути к построению современной методики оценки результатов деятельности предприятий - системы сбалансированных (взаимосвязанных) показателей (Balanced Scorecard, BSC), является внедрение системы ключевых показателей эффективности (KPI).
Многие российские компании вслед за зарубежными стали внедрять методику KPI в практическую деятельность и столкнулись с рядом проблем. В гостиничном бизнесе (преимущественно в гостиницах, входящих в международные гостиничные сети), также есть единичные случаи применения данной системы и тоже есть свои сложности. Все это определяет актуальность темы диссертационного исследования.
Степень теоретической разработанности темы. Вопросы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации рассмотрены в трудах таких отечественных ученых и практиков, как В.И.Азар, Г.В.Антюфеев,
С.И.Байлик, Ю.К.Байназаров, Е.А.Джанджугазова, Т.И.Дубинина, А.П.Дурович, И.В.Зорин, В.А.Квартальнов, А.Л.Лесник, Р.Ю.Попова,

Ю.С.Путрик, В.С.Сенин, С.С. Скобкин, М.Н.Смирнова, А.Д.Чудновский, А.О.Яворская и других.
Рассматривая зарубежный опыт развития гостиничного бизнеса автор опирался на труды зарубежных специалистов, таких как, Р.А.Браймер,
С.А.Бейкер, К.Кобьел, Ф.Котлер, Н.Морган, А.Причард, М.Райли и других.
Вместе с тем, часть вопросов, связанных с научно-методическим обоснованием методики формирования и применения системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса нуждается в более глубоком исследовании.
Это обстоятельство обусловливает необходимость проведения дальнейших исследований организационно-экономических аспектов внедрения системы ключевых показателей эффективности в практическую деятельность предприятий гостиничного бизнеса.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка методических и научно-практических рекомендаций по формированию и применению системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса.
Цель исследования определила необходимость постановки и решения следующих методических и научно-практических задач в области формирования и применения системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса:
• определить основные подходы к формированию системы показателей оценки результатов деятельности предприятий, и выделить факторы, влияющие на выбор того или иного подхода;
• провести классификацию ключевых показателей эффективности деятельности в зависимости от различных классификационных признаков;
• сформулировать основные причины неудач внедрения системы КР1 на предприятиях;

KPI (Key Performance Indicators) - метод оценки путем использования несбалансированных количественных показателей, результатов исполнения бизнес-процессов и сопоставления их со стратегическими, тактическими и операционными целевыми ориентирами для получения значения отклонения (разницы) между целевым и фактическим показателем. Ключевой показатель потому и «ключевой»,что выбирается из сотни, а то и тысячи других, менее значимых, по которым сложнее определить, достигнут целевой ориентир или нет. Поэтому ключевых показателей не должно быть много: на практике ограничиваются пятью-семью (максимум -десятью). Но именно использование ограниченного количества KPI приводит к более объективной и значимой оценке результатов бизнеса, что обязательно следует учитывать при разработке KPI.
С каждым годом все чаще и громче звучит термин КР1,за аббревиатурой которого кроется набор показателей, характеризующих степень достижения поставленных целей. Но внедрение систем контроля KPI,позволяющих улучшать уже существующие бизнес-процессы- чрезвычайно сложная задача, за которую стоит браться далеко не всем.
На сегодняшний момент одной из наиболее проработанной концепцией управления на основе показателей эффективности (Key Performance Indicators -KPI) является сбалансированная система показателей (BSC). Применение BSC позволяет выявить возможности улучшения уже существующих бизнес-процессов, связать стратегические цели компании с ежедневной работой сотрудников, оценить деятельность компании в рамках выбранных показателей.