Выбор поставщиком уровня качества услуг на основе теоретико-игрового моделирования

• Автор: Гладкова, Маргарита Анатольевна
• Шифр специальности: 08.00.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 168 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА В2С РЫНКЕ
1Л. Анализ концепций качества услуг
1.2. Методы оценки показателей качества продуктов и услуг
1.3. Метод сводных показателей и его применение к оценке интегрального качества
1.4. Применение метода сводных показателей для оценки интегрального качества систем Интернет-трейдинга
1.5. Применение метода сводных показателей для оценки интегрального качества услуг мобильной связи
Выводы по главе
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИКО-ИГРОВЫЕ МОДЕЛИ ВЫБОРА УРОВНЯ КАЧЕСТВА
2.1. Модель выбора уровня качества в условиях монополии
2.2. Модель дуополии при равномерном распределении потребителей по склонности к качеству
2.3. Модель дуополии при треугольном распределении
2.4. Модель олигополии при экспоненциальном распределении
Выводы по главе
ГЛАВА 3. ВЫБОР ПОСТАВЩИКОМ УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА РЫНКЕ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ
3.1. Особенности рынка мобильной связи Санкт-Петербурга
3.2. Методология эмпирического исследования
3.3. Алгоритм и методика обработки данных
3.4. Результаты эмпирического исследования
3.5. Выбор поставщиком уровня качества услуг мобильной связи
3.6. Совершенствование интегрального качества услуг мобильной связи
Выводы по главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Приложение 1. Расчет равновесных цен при экспоненциальном распределении
Приложение 2. Расчет уровня качества поставщика услуг в условиях дуополии при
экспоненциальном распределении
Приложение 3. Алгоритм расчета уровня качества четвертой фирмы (олигополия пяти фирм)
Приложение 4. Алгоритм расчета уровня качества третьей фирмы (олигополия пяти фирм)
Приложение 5. Алгоритм расчета уровня качества второй фирмы (олигополия пяти фирм)
Приложение 6. Алгоритм расчета уровня качества первой фирмы (олигополия пяти фирм)
Приложение 7. Расчет равновесных цен и долей рынка при экспоненциальном распределении
(олигополия пяти фирм)
Приложение 8. Экспертная анкета потребителя услуг мобильной связи Санкт-Петербурга

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Усложнение внешней среды и условий ведения бизнеса, в частности, стремительное развитие информационно-коммуникационных технологий и усиление конкуренции, во многом предопределяет поиск новых источников устойчивого развития и обеспечения конкурентоспособности компании, а также способов повышения эффективности управления. В связи с этим компаниям требуются инновационные подходы к принятию стратегических решений, инструменты и методики, позволяющие обеспечить лидирующие позиции в среднесрочной и долгосрочной перспективах. Одним из инструментов обеспечения конкурентоспособности компании является улучшение качества предоставляемых услуг.
Современные подходы к управлению компанией основаны на анализе концепции создания ценности. Для потребителя ценность предоставляемой услуги во многом определяется ее качеством. С точки зрения потребителей соотношение цены и качества услуги является ключевым фактором при принятии решения о его покупке, при этом они будут лояльны к компании только в случае соответствия услуги их требованиям и ожиданиям. В ситуации, когда уровни цен на услуги близки, компании направляют значительные усилия на повышение качества услуги. Таким образом, проблема выбора уровня качества услуги в условиях конкуренции является важнейшим элементом стратегического управления.
Соответствующий конкурентной ситуации выбор уровня качества услуги и ее цены обеспечивает компании необходимые условия сохранения ее конкурентоспособности и устойчивого развития. Теоретическое и прикладное развитие методологии управления качеством в условиях конкуренции невозможно без изучения степени удовлетворенности потребителей и стратегического взаимодействия компаний на рынке. В связи с этим задачами диссертационного исследования являются анализ

потребительской удовлетворенности предоставляемыми услугами, разработка теоретико-игровых моделей конкурентного взаимодействия компаний, стратегии выбора уровня качества предоставляемых услуг, а также практических рекомендаций для российских компаний по ее реализации.
Степень научной разработанности проблемы. Научные позиции автора сформировались на основе изучения и анализа теоретических и методологических работ отечественных и зарубежных авторов в области качества, его измерения и управления, последних достижений теории отраслевой организации в части разработки моделей конкурентного взаимодействия фирм на отраслевом рынке.
Существуют многочисленные определения понятия качества продукта и услуги. Основополагающие исследования, посвященные сути понятия качества, принадлежат Б. Бергману, М. К. Брейди, К. Грёнрусу, Дж. Джурану,
Н. Кано, Дж. Лихтенену, А. Парасурману, К. А. Риверсу, Дж. Харрингтону.
Для оценки качества продукта и услуги используются разные подходы. При оценке качества продукта традиционно акцент делается на выявлении его соответствия требованиям определенным образом установленных стандартов. При оценке качества услуг в маркетинговых исследованиях часто используют модель оценки воспринимаемого качества БЕКУриАЬ. Данная модель, разработанная А. Парасураманом, Л. Берри и В. Цайтамл, предполагает иерархическую структуру качества услуги и основана на сравнении ожиданий и восприятия качества потребителями. Однако не существует универсального метода измерения качества на основе расчета единого количественного показателя удовлетворенности потребителей.
В диссертационной работе выбор уровня качества услуги
осуществляется на основе теоретико-игрового моделирования, широко
используемого в экономике и стратегическом менеджменте. Ведущими
специалистами в этой области являются Дж. Габжевич, А. Диксит,
П. Милгром, Ж. Тироль, Дж. Тисс, Д. Фуденберг и О. Шай. Среди

Затем были рассчитаны сводные показатели удовлетворенности потребителями — оценки интегрального качества Sj = 0,572 и s2 = 0,545 системы OTHER и QUIK, соответственно.
1.5. Применение метода сводных показателей для оценки интегрального качества услуг мобильной связи
В данном разделе рассмотрим алгоритм применения представленной в разделе 1.3 методики измерения и оценки интегрального качества услуги. В качестве примера были выбраны услуги, предоставляемые операторами мобильной связи на рынке Лиссабона (Португалия).
Португальский рынок мобильной связи представлен тремя операторами (брендами) - ТМН (TMN), Водафон (Vodafone) и Оптимуш (Optimus).
Компания ТМН (полное наименование Portugal Telecom (РТ)) является крупнейшим мобильным оператором Португалии, которая первая вышла на этот рынок в 1992 году. Компания ориентируется в основном на деловых людей, а также имеет ряд специальных студенческих тарифов, благодаря чему активно используется университетами.
Компания Водафон (полное наименование Vodafone Group pic) -крупнейшая международная компания со штаб-квартирой в Лондоне, которая работает более чем в 30 странах и имеет партнерские соглашения еще с 40 странами. Компания Водафон появилась на рынке Великобритании в 1991 году и вышла на рынок Португалии в октябре 1992 года. В настоящий момент компания является вторым по величине сотовым оператором Португалии после ТМН, абонентская база которой на начало 2007 года насчитывала около 4 500 000 абонентов.
Компания Оптимуш появилась на рынке Португалии в конце 1997 года и известна своей агрессивной маркетинговой стратегией при входе на рынок, что позволило ей в это время завоевать значительную долю рынка и стать его лидером. Компания вышла на рынок Лиссабона как сотовый дискаунтер, со