Управление качеством в сфере услуг : Системно-логистический подход

• Автор: Янченко, Владимир Федорович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Докторская
• Год защиты: 2002
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 314 с. : ил

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ СИСТЕМ

КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ.

1.1. Анализ систем управления качеством услуг

ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА.

1.2. Системообразующая роль логистики в обеспечении

КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ.

1.3. Концептуальная модель Управление логистикой управление качеством управление маркетингом.

ГЛАВА 2. ИНТЕГРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ В ЛОГИСТИЧЕСКИХ

СИСТЕМАХ СФЕРЫ СЕРВИСА .

2.1. Структурирование логистических систем на основе бизнеспроцессов.
2.2. Информационная структура управления
логистическими операциями.
2.3. Организация закупок, выбор поставщиков и управление
ЗАПАСАМИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ СЕРВИСА
2.4. Роль логистики в ценовой политике предприятий сферы сервиса
ГЛАВА 3. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ СОЗДАНИЯ И
РАЗВИТИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ СЕРВИСА.
3.1. Эффективность логистических операций в системах управления качеством услуг.
3.2. Методология реорганизации и совершенствования
систем управления качеством услуг.
3.3. Идентификация объектов сферы услуг с позиции логистики.
3.4. Проблемы сертификации и оценки качества услуг
ГЛАВА 4. СИСТЕМНОЛОГИСТИЧЕСКИЙ ПОДХОД К РАЗВИТИЮ ПОТЕНЦИАЛА ЖИЗНЕОБЕСПЕЧЕНИЯ
РОССИЙСКИХ РЕГИОНОВ
4.1. Система критериев развития сферы сервиса
НА ТЕРРИТОРИАЛЬНОМ УРОВНЕ.
4.2. Региональная инфраструктура сферы сервиса
4.3. Роль транспортнологистических комплексов в развитии регионов
4.4. Логистический подход к организации интегрированной
транспортной системы
ГЛАВА 5. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ
СИСТЕМ КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА
5.1. Комплексные методы прогнозирования развития
предприятий сферы сервиса.
5.2. Организационноправовое пространство логистических
операций проектирования и предоставления услуг
5.3. Логистическое обеспечение проектирования и
предоставления услуг
5.4. Концепция стратегического планирования и
управления качеством услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА


Значительная часть предприятий индустрии сервиса медленно адаптирует свою систему управления к новым условиям хозяйствования, изменениям требований, поступающих из внешней среды. На предприятиях в основном применяется линейнофункциональное управление, ориентированное на традиционное разделение труда и преимущественно выполнение текущих операций. Практически не используются принципы программноцелевого планирования и проблемноориентированного управления, переход к которому наиболее сложен для средних и крупных предприятий сферы сервиса, отличающихся низким уровнем инновационной активности. Трудности применения этой формы управления обусловлены и недостаточной отработкой ее методического обеспечения в сфере обслуживания. Ключевое положение проблемноориентированного подхода к управлению, заключающееся в опережении возникающих проблем и, соответственно, в перспективных управленческих решениях, позволяющих опередить конкурентов, как правило, реализуется лишь отдельными руководителями на интуитивной основе. Чрезмерная жесткость управленческих структур предприятий сферы бизнеса крупных и средних может стать тормозом для внедрения новых методов управления. Система управления таких фирм должна быть перестроена реструктурирована путем внедрения гибких организационных структур, способных адаптироваться к изменениям во внешней среде. При матричном управлении члены проектной команды бизнескоманды, работающие над исполнением конкретного проекта, одновременно подчиняются не только руководителям тех функциональных структур, в которых они работают на постоянной основе, но и руководителю проекта . Одной из концепций, которая на практике может обеспечить гибкость и адекватность реакций сервисной фирмы на вызовы изменчивой окружающей среды, является реинжиниринг, введенный в практику американскими специалистами в области менеджмента М. Хаммером и Дж. Чампи . Низкая управленческая компетенция руководителей и специалистов. Эта проблема стоит достаточно остро в различных областях отечественной экономики и, естественно, не может обойти сферу сервиса Здесь следует учитывать и то, что предприятия, относящиеся к сфере отечественного сервиса не принадлежат к категории сверхприбыльных предприятий, поэтому лучшие управленцы при выборе путей своей карьеры не всегда мигрируют в направлении данной сферы. Недостаток управленческой компетентности руководителей подтверждается, например, результатами социологического исследования, проведенного в сентябре г. Российской ассоциацией маркетинга, согласно которому российских руководителей ни при каких условиях включая полное отсутствие спроса на продукцию не стали бы менять специализацию деятельности своих предприятий. Эти руководители уверены в том, что основным методом борьбы с конкуренцией импортных товаропроизводителей является увеличение таможенных сборов. И лишь только 5 из них смогли достаточно внятно объяснить, зачем предприятию нужна служба маркетинга и какие ее основные функции. Недостаточное обеспечение управления. Здесь следует выделить несколько проблем, связанных с различными видами обеспечения. Вопервых, имеются очевидные недостатки в системах информационного обеспечения управления избыток ненужной информации, ложная или устаревшая информация, несоответствие информационной базы задачам управления, смешение оперативной и управленческой информации и т. Специфическая российская проблема в этой сфере заключается в чрезмерных амбициях ряда руководителей, закупающих и устанавливающих такую компьютерную технику, которая по своим возможностям значительно превышает требуемый для данной деятельности уровень. Вовторых, имеются очевидные потери, связанные с несовершенным механизмом внутриорганизационного управления нерациональное распределение функций, неоптимальное построение организационной структуры, дисбаланс функций управления текущей ситуацией и перспективным развитием, неэффективное проведение коллегиальных форм выработки и принятия управленческих решений. Втретьих, следует отметить недостаточную эффективность практическую полезность используемых регламентов деятельности.