Оперативная оценка качества услуг в управлении городским пассажирским транспортом

• Автор: Семчугова, Елена Юрьевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2003
• Место защиты: Хабаровск
• Количество страниц: 195 с. : ил

СОДЕРЖАНИЕ
Введение.

Глава 1. Исследование теоретических аспектов управления и оценки

качества услуг.

1.1. Категория качества в рыночных условиях.

1.2. Совершенствование систем управления качеством в сфере услуг

в современных условиях.

1.3. Исследование показателей оценки качества услуг городского пассажирского транспорта

Глава 2. Анализ состояния управления городским пассажирским

транспортом в рыночных условиях

2.1. Анализ зарубежного опыта организации пассажирских перевозок городским пассажирским транспортом
2.2. Анализ финансирования ГГ за рубежом.
2.3. Анализ отечественного опыта организации и финансирования перевозок городским пассажирским транспортом.
Глава 3. Использование оперативной оценки качества услуг в управлении
ГТ в рыночных условиях на примере г. Хабаровска.
3.1. Разработка методики оценки надежности услуг городского автобусного транспорта
3.2. Подготовка информационной базы для оценки надежности услуг городского автобусного транспорта.
3.3. Оценка надежности услуг и совершенствование управления
ГПТ различных организационноправовых форм собственности
Заключение.
Список литературы


Новая парадигма понятия качества, порожденная главенствующей ролью потребителя , , заключается в следующем процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества желания и нужды различны во времени и пространстве потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отслежены с использованием статистического анализа лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества. Новая парадигма, в которой акцент в понятии качества сместился в сторону социального аспекта, вследствие чего главенствующую роль стал играть потребитель продукции и услуг представлена на рис. Рис. Представим пример применения новой парадигмы для удовлетворения нужд людей в городских пассажирских транспортных услугах, который показан на рис. Так, для удовлетворения нужд людей в городских пассажирских транспортных услугах требуется множество этих услуг. В то же время для удовлетворения нужд общества в хорошем качестве услуг городского пассажирского транспорта ГПТ требуется качественная перевозка пассажиров, которая зависит от качества маршрутной сети, предоставляющей доступ в различные пункты города от качества предоставляемых к перевозке автобусов от качества организации работы автобусов на линии от качества организации технологических процессов. Количество услуг ГПТ в современных условиях ограничивается суммой вложенных в систему ГПТ средств, от размера которой зависит плотность маршрутной сети и ее развитие количество автобусов на различных маршрутах и, следовательно, размер интервалов движения, связанный с ожиданием автобуса, и наполнение автобусов, связанное с комфортностью передвижения. Рис. Таким образом, учитывая нужды людей и общества, должно оказываться большое количество услуг ГПТ, которое бы удовлетворяло нужды людей и общества не только в количестве, но и в степени соответствия эталону. Новая парадигма изменяет представление о ценности не только продукта, но и каждого участника процесса его создания. Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной информации о нуждах и пожеланиях потребителя. Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любой организации, независимо от ее формы собственности и размеров. Определение нужд потребителя является первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественного продукта. Сравнение функций продукта, его исполнения и цены с нуждами потребителя основа оценки качества продукта. Компания выделяет своего потребителя и старается узнать его мнение о качестве товара, на основании которого с помощью обратной связи производит корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для использования. Известны два канала обратной связи обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга. Выбор конкретного одного или многих методов зависит в основном от времени, стоимости и свободных ресурсов. Наиболее популярными являются следующие методы письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной производителем анкеты личное анкетирование потребителя в том числе и по телефону обеспечивает более быстрый ответ, дает возможность уточнения и обсуждения вопроса групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляющих собою группу из 8 человек, выбранных для обсуждения проблемы слушать потребителя и наблюдать за ним эффективный метод, используемый в процессе реализации продукции. Помимо прямых методов контакта производителя с потребителем существует ряд косвенных методов, позволяющих получить необходимые данные. Примером являются учет данных, полученных на основании публикуемых исследований рынка и специальных отзывов, жалоб потребителя, принятие на себя роли клиента и т. Независимо от целей обследования, основной критерий качества методологии обследования остается одним и тем же все соответствующие сектора рынка и категории потребителей должны быть представлены в выборке, соответствующей поставленной цели. Т.е. При этом особое внимание должно быть уделено сбору информации о мнении существенных важных потребителей для данной фирмы.