Категорирование предприятий и сертификация как организационно-экономические направления регулирования качества бытовых услуг : На примере г. Москвы

• Автор: Томохова, Ирина Николаевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2003
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 175 с. : ил

СОДЕРЖАНИЕ
Введение

Глава 1. Методические основы регулирования качества услуг

1.1. Характеристика содержания экономической категории «качество» для услуг

1.2. Роль качества в реализации интересов и задач участников рынка услуг

1.3. Управление и регулирование качества услуг в условиях рыночной экономики

Глава 2. Особенности и проблемы регулирования качества бытовых

услуг (на примере г. Москвы)

2.1. Анализ развития рынка бытового обслуживания населения мегаполиса

2.2. Исследование особенностей современного этапа регулирования качества бытовых услуг

2.3. Проблемы подтверждения безопасности и качества

бытовых услуг
Глава 3. Совершенствование сертификации и категорирования как организационно-экономических направлений регулирования качества бытовых услуг
3.1. Научно-практические рекомендации по совершенствованию добровольной сертификации
3.2. Методические подходы к оценке категорий качества предприятий
3.3. Организация категорирования предприятий бытового обслуживания населения
Заключение
Библиографический список
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Качество бытовых услуг, включая их безопасность, является важнейшей характеристикой сферы бытового обслуживания населения. Высокий уровень качества услуг позволяет более полно удовлетворять потребности населения и создавать благоприятные условия проживания в регионе. Повышение качества бытовых услуг способствует росту их объема, развитию отрасли в целом, увеличению занятости населения.
Данные исследований показывают, что отказ потребителей от получения бытовых услуг при одновременном наличии существенной доли неудовлетворенных потребностей в них во многом обусловлен низким качеством (не соответствующим ценам на услуги), неуверенностью потребителей в качестве, отсутствием у них информации о качестве предлагаемых услуг. При развитии рынка в сфере бытового обслуживания качество выходит на первое место среди факторов успеха в конкурентной борьбе между предприятиями. Однако рыночный механизм саморегулирования качества услуг в настоящее время недостаточно эффективен. Необходим комплекс дополнительных мер по регулированию качества услуг обществом и государством, в том числе за счет развития и повышения эффективности сертификации и категорирования.
Исполнительные органы власти субъектов федерации и местного самоуправления включают меры по обеспечению качества бытовых услуг в программы развития регионов и муниципальных образований. Общественные объединения предпринимателей и потребителей все более активно принимают участие в регулировании качества услуг. Вместе с тем, научно обоснованной системы принципов и методов регулирования качества услуг пока не выработано.
Введенный с 1 июля 2003 года Федеральный Закон «О техническом регулировании» создает условия для упорядочения отношений, возникающих при разработке и применении нормативных документов, содержащих требо-
вания по безопасности и качеству продукции, процессов и других объектов, а также при оценке их соответствия указанным требованиям. Однако он оставляет открытыми организационно-экономические аспекты подтверждения безопасности и качества услуг. Полностью отменена обязательная сертификация всех бытовых услуг, в том числе таких потенциально опасных, как услуги химической чистки, автосервиса, ремонта бытовой техники.
Действующие в настоящее время системы добровольной сертификации качества требуют существенной организационной и методической доработки. Информация о них для населения и предпринимателей практически отсутствует. Ряд органов по сертификации фактически занимается продажей сертификатов, создавая видимость проверки предприятия и его услуг. Определенный правительством страны курс на уменьшение роли государственных органов в сертификации услуг требует принципиально нового подхода к ее развитию. Необходимы исследования рыночных аспектов оказания сертификационных услуг.
Эффективным средством реализации законодательно установленного принципа «невведения в заблуждение потребителя» является категорирование предприятий по уровню качества предоставляемых услуг. Успешно проводившееся в период централизованно управляемой экономики категорирование предприятий бытового обслуживания в настоящее время практически отсутствует. Необоснованное использование предприятиями бытового обслуживания наименований, указывающих на повышенное качество («Люкс», «Салон красоты», «Отделение высшего разряда» (бани) и т.п.), приводит к нарушению прав потребителей на достоверную информацию об услугах, затрудняет им правильный выбор сервисных организаций.
Необходимость разработки методических и практических рекомендаций по категорированию предприятий, по совершенствованию рынка сертификационных услуг, повышение роли сертификации и категорирования как важ-

продукции относится к чистым или смешанным общественным благам (образование, наука), отдельные элементы производственной инфраструктуры могут не обеспечиваться существующими рынками.
В силу несовершенства конкуренции, неполноты и искажений реальных рынков многие государства относят к своим задачам участие в развитии инфраструктуры рынка и стимулирование роста качества продукции - финансирование стандартизации требований к качеству и системам менеджмента качества, реализацию специальной политики в области образования, поддержку внедрения систем менеджмента качества при размещении федеральных заказов на поставку продукции для государственных нужд, учреждение национальных премий в области качества и т.п.