Внутренний маркетинг как инструмент повышения эффективности управления организации сферы услуг

• Автор: Михайлов, Олег Захарович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 156 с. : ил.

Содержание
Введение.

Глава 1. Внутренний маркетинг сущность, основные понятия.

1.1. Место внутреннего маркетинга в структуре маркетинга организации

1.2. Лояльность сотрудников как фактор внутреннего маркетинга

1.3. Комплекс внутреннего маркетинга

1.4. Внутренний маркетинг и управление персоналом

1.5. Мотивация как функция внутреннего маркетинга

Глава 2. Управление внутренним маркетингом .

2.1. Методы исследования внутреннего маркетинга

2.1.1. Маркетинговые исследования внутри организации .

2.1.2. Методы исследования уровня удовлетворенности, вовлеченности и лояльности персонала
2.2. Сегментирование вну треннего рынка
2.3. Планирование внутреннего маркетинга и совершенствование на его основе организационной структуры управления
2.4. Роль программы повышения лояльности в управлении внутренним
маркетингом.
Глава 3. Выработка мер по повышению эффективности внутреннего маркетинга .
3.1. Характеристика рынка услуг России и г.Москвы
3.2. Предприятие автосервиса ООО Т КАР как объект исследования
3.3. Исследования внутреннего маркетинга компании ТКАР.
3.4.Рекомендации по повышению эффективности внутреннего маркетин.
Выводы .
Литература


Полученная на основе Байесовского подхода номограмма позволяет не только определить лояльность и вовлеченность сотрудников в деятельность организации, но и может использоваться при приеме на работу новых сотрудников. Глава 1. Маркетинговая деятельность любой организации, особенно занимающейся предоставлением услуг, включает внешний маркетинг, направленный из организации на ее клиентов и реализуемый данной организацией в целом, интерактивный маркетинг и внутренний маркетинг1. Когда идет речь об использовании концепции маркетинга в деятельности какойто организации, то обычно имеется ввиду внешний маркетинг. Интерактивный маркетинг это вид маркетинга, осуществляемого непосредственно контактным персоналом организации, осознавшим, что лояльност, потребителей зависит в значительной мере от качества взаимоотношений между контактным персоналом и клиентом. I. Армстронг Г. Катлер Ф. Сондерс Д. Вонг В. Основы маркетинга. М. С. Киев Вильямс, . Внутренний маркетинг, ориентированный на внутренний рынок организации, предшествует внешнему и интерактивному маркетингу, Практически может оказаться бесполезным продвигать на рынок какойто продукт, если персонал организации не в состоянии обеспечить его высокое качество. Внутренний маркетинг, являющийся объектом данного исследования, ниже будет рассмотрен более подробно. Внешние клиенты являются объектом внимания внешнего и интерактивного маркетинга. Оба эти два вида маркетинга часто объединяются единым термином внешний маркетинг, поскольку он ориентирован на внешний по отношению к организации рынок. Сотрудники организации называются клиентами внутреннего маркетинга. Ж.П. Флипо, рассматривая маркетинговую функцию как систему взаимоотношений организации с внешним рынком клиентами и внутренним рынком контактным персоналом, отмечает, что1. i, . vi i x ii i i i, v. . 8, , . Основная задача руководства организации проведение сбалансированной внешней и внутренней маркетинговой политики. Для более эффективного достижения рыночных целей организация должна быть одновременно ориентирована на внешний и внутренний рынок. Целью внутреннего маркетинга, определяющей его результативность, является создание настоящей команды, то есть людей, чье пристрастие к своему делу превосходит рамки должностных обязанностей. Они определяют содержание своей работы под углом зрения обслуживания внешних клиентов. Такие люди уже не воспринимают свою работу как набор конкретных заданий, сформулированных руководством. Вместо этого их понимание работы включает все, что они способны сделать по обслуживанию внешних клиентов. Непосредственно не вовлеченные в процесс обслуживания клиентов, по обеспечивающие возможность работы сотрудников первой категории, т. Поскольку каждый сотрудник индивидуален и имеет собственное мнение и отношение к тому или иному факту, качество услуг, предоставляемых внешним клиентам, неодинаково, непостоянно и неотделимо от людей, предоставляющих эти услуги. Внутренний маркетинг как раз и направлен на создание условий предоставления услуг высокого качества. Решение этих задач осуществляется с помощью методов, заимствованных из внешнего маркетинга, но применяемых к участникам внутреннего рынка, например, маркетинговых социологических исследований, сегментации и позиционирования, маркетинговых коммуникаций, разработки стратегии и тактики по отношению к персоналу и др. Часть этих задач решается также в рамках организации эффективного управления персоналом раздел 1. Проанализируем различные определения и понятия внутреннего маркетинга. Л. Берри и А. Парасураман представители североамериканской школы маркетинга услуг говорят о том, что внутренний маркетинг это привлечение, развитие, мотивация и удержание квалифицированного персонала предлагаемой работой, удовлетворяющей их потребности1. Цитируется по работе Соловьева Ю. П. Внутренний маркетинг как элемент рыночной ориентации организации Маркетинг в России и за рубежом.