Клиентоцентричность как инструмент повышения потребительской ценности гостиничных услуг

• Автор: Гаранина, Евгения Леонидовна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2010
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 194 с.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОЗДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЦЕННОСТИ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ.

1.1. Клиснтоцснгричность как тенденция развития современной гостиничной индустрии

1.2. Особенности организации клиентоцентричных процессов на предприятиях отрасли

1.3. Повышение потребительской ценности современных гостиничных услуг

ГЛАВА II. АНАЛИЗ УСЛОВИЙ ПОВЫШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ

ЦЕННОСТИ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ.

2.1. Критический обзор зарубежного опыта в области организации клиентоцентричных процессов в гостиничной индустрии
2.2. Сравнительный анализ динамики процесса повышения потребительской ценности на рынке гостиничных услуг гг. Москвы и СанктПетербурга
2.3. Клиентоцентричные процессы как основа повышения потребительской ценности гостиничных услуг.
ГЛАВА III. ОРГАНИЗАЦИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫХ ПРОЦЕССОВ С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЦЕННОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
3.1. Актуальные направления повышения потребительской ценности и принципы организации клиентоцентричных процессов в современном гостиничном комплексе
3.2. Методические рекомендации по использованию клиентоцентричных процессов для повышения потребительской ценности услуг в гостиничной индустрии
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ


Например, формирование общего впечатления для туриста или бизнесмена о пребывании в гостинице начинается задолго до начала поездки и содержит представления о визах, способах путешествия, особенностях национальной культуры, кухни, развлечениях и т. Проблема клиентоцентричности гостиничных предприятий и повышения потребительской ценности гостиничных услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной жизни любой страны, региона или предприятия. Так, что же такое клиентоцентричность Клиентоцентричность как концепция ведения бизнеса в настоящее время становится все популярнее, все большее число гостиничных компаний предпринимают усилия, чтобы соответствовать этой концепции. Для предприятий гостиничной индустрии важно прийти к клиентоцентричности, не растеряв при этом прибыльности бизнеса. Для выяснения сути концепции клиентоцентричности необходимо уточнить терминологию, поскольку на настоящий момент существуют определенные терминологические проблемы в подходах к определению клиентоцентричности у специалистов отрасли, теоретиков и клиентов гостиничных предприятий. Эго внимание к клиенту. Это то, ради чего гостиничное предприятие существует. Это результат поведения гостиницы по отношению к клиенту. Подобных определений очень много. Но все они, не имея внутренней системообразующей структуры, трактуют понятие клиентоцентричность фрагментарно, не позволяя увидеть картины в целом. Суть клиеитоцентричности можно понять, если выбрать верную и единственно возможную точку зрения точку зрения клиента гостиничного предприятия. Насколько гостиничная компания ориентирована на клиента, может решить только клиент и никогда не менеджмент компании. Только мнение клиента имеет значение при оценке клиеитоцентричности, причем эту оценку может проводить только клиент, принадлежащий к категории ключевых. Мнение клиента, для которого компания работает, имеет значение, и только оно. Что дат игнорирование мнения неключевых, можно сказать, чужих клиентов Чткую непротиворечивую рыночную сегментацию. И заняв свое место на рынке, гостиничная компания станет привлекать своих клиентов, будет в их глазах выглядеть образцом клиеитоцентричности, получит истинно лояльных клиентов и другие материальные блага. Что мешает бескомпромиссной сегментации на современном гостиничном рынке Чтобы проводить чткую сегментацию потребителей гостиничных услуг, предприятиям гостиничной индустрии необходимо выполнить специфическое описание своего ключевого клиента. Как долго Под каким предлогом Критерием готовности менеджмента гостиничной компании к следующему шагу является четкая картина собственного бизнеса глазами клиента. Для результативного погружения в представления клиен т о бизнесе требуется создать специальные условия, а именно сделать свой бизнес клиентоцентричным. Клиент признает бизнес клиентоцентричным, если соблюдается справедливый с точки зрения клиента баланс его ожиданий от бизнеса и его разрешений бизнесу. Ожидания клиента это то, за что клиент, как он считает, платит гостиничной компании как поставщику продуктов или услуг. При этом факт непосредственной финансовой оплаты может отсутствовать. Ожидания клиента это не только то, за что он заплатил, но и весь комплекс ожиданий, связанных с гостиничной компанией от самого начала взаимодействия до его завершения. При этом список имеющихся ожиданий у клиента относительно гостиничного предприятия может быть большим и разнообразным. Закономерность такова чем выше уровень гостиничного предприятия, тем больше ожиданий у клиента чем больше ожиданий у клиента, тем меньше остается не решающих все дело мелочей. Объем ожиданий клиента формирует приемлемую для него цену. Если гостиничное предприятие намеренно и сознательно принижает ожидания, то оно должно быть готово к тому, что цена, которую готов заплатить клиент за услуги такого предприятия, будет пропорционально понижена. Многие современные гостиничные предприятия при обслуживании гостей придерживаются концепции исполнения ожиданий клиента на 0. Суть этой концепции состоит в том, что при каждом контакте уровень ожиданий клиента от сервиса должен быть превышен минимум на , то есть составить 0.