Совершенствование механизма дистанционного обслуживания в сфере услуг

• Автор: Путковская, Светлана Александровна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 154 с. : ил.

Оглавление
Введение

Глава 1 Анализ современных тенденций развития на рынке услуг

1.1 Интернет-обслуживание

1.2 Мобильное обслуживание

1.3 Прочие виды дистанционного обслуживания

1.4 Роль систем дистанционного обслуживания для решения стратегических задач в сфере услуг

Выводы по главе

Глава 2 Оценка экономической эффективности внедрения систем дистанционного обслуживания на рынке услуг

2.1 Обзор методов расчёта эффективности систем дистанционного обслуживания

2.2 Оценка эффективности текущей деятельности

2.2.1 Расчёт расходов на систему дистанционного обслуживания
2.2.2 Расчёт расходов для классического обслуживания клиентов
2.2.3 Метод сравнения совокупной стоимости владения
2.2.4 Метод сравнения текущих затрат на подразделение
2.3 Метод сравнения затрат по отдельным операциям
2.4 Оценка внедрения систем дистанционного обслуживания как инвестиционного проекта
2.5 Определение количества приобретаемых лицензий
Выводы по главе
Глава'3 Выбор системы дистанционного обслуживания на основе продуктовой стратегии
3.1 Экономико-организационные преимущества, получаемые участниками электронной коммерции
3.2 Выбор системы дистанционного обслуживания на основе метода экспертных оценок
3.3 Выбор системы дистанционного обслуживания на основе метода попарных сравнений
Выводы по главе
Глава 4 Технология выбора механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг
4.1 Построение решения, на основе экономической эффективности
4.2 Построение решениях учётом сравнительной экономической эффективности
4.3 Построение решения методом расчёта граничных условий
Выводы по главе
Заключение
Список использованных источников

Введение
В настоящее время удаленные розничные услуги постепенно перестают быть для отечественных клиентов в новинку. Дистанционное обслуживание все больше входит в повседневную практику, удобство его использования постоянно привлекают новых пользователей. Однако от идеального текущее состояние весьма далеко.
Для эффективного внедрения дистанционного обслуживания, прежде всего, требуется построение и налаживание общих бизнес-процессов обслуживания населения. Мало заявить, что фирма готова обслуживать частных лиц, она должен уметь оказывать такие услуги. Залог продвижения и роста, в том числе и в сфере обслуживания физических лиц, - правильная модель организации бизнес-процессов внутри организации, наличие стратегии предприятия в области предоставления розничных услуг, в том числе и по дистанционным каналам.
Вместе с тем в фирмах, которые уже внедрили решения удаленного обслуживания для розничного сектора, их применение активно набирает обороты. Возможность использования интернета и сотовой связи - очевидные для клиентов плюсы работы с такими предприятиями. И при активном-продвижении удаленного обслуживания, донесения до клиентов его преимуществ рост популярности дистанционных услуг легко прогнозируем.
Существует мнение о том, что обеспечение информационной инфраструктуры для частного сектора - задача особенно трудоемкая и затратная, а решения стоят дорого. Бесспорно, вложения требуются, но их объемы не следует преувеличивать. Здесь важен фактор эффективности производимых инвестиций - выбранная система должна, в конечном итоге, приносить выгоду фирме. Таким образом, возникает задача выработки критериев оценки эффективности как экономической, так и имиджевой, выражающейся в повышении уровня конкурентоспособности фирмы и привлекательности её для клиентов.
При выборе системы дистанционного обслуживания следует учитывать множество факторов: перспективность предлагаемых через эту систему услуг; эффективность использования системы, ее конкурентоспособность, рентабель-

ность; совместимость с существующими сервисами фирмы; полезность для клиентов в долгосрочной перспективе и другие. Решение задачи выбора требует наличия соответствующей методики, и разработка такой методики является весьма актуальным делом.
В настоящее время на российских предприятиях практически отсутствует практика использования расчетов эффективности системы дистанционного обслуживания в процессе их выбора: решения принимаются на основе обещаний производителей таких систем или на основе предыдущего личного опыта использования той или иной системы. Разработка методики проведения необходимых расчетов имеет целью значительно повысить эффективность предприятий в области дистанционного обслуживания путем фокусирования инвестиций в наиболее выгодном направлении.
В связи с этим актуальность темы диссертационного исследования определяется потребностью в теоретически обоснованных и практически значимых разработках по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг.
Степень разработанности проблемы. В процессе исследования автором изучены труды отечественных и зарубежных ученых и практиков по рассматриваемой проблеме, таких как Аврин С.В [1], Балашов В.Г., Ириков В.А., Ми-рошников Д.С. [4], Болецкая К.А. [6,7], Браун М.Г. [8], Бурдинский A.B. [9], Буркин М.И., Васин A.C., Гузов К.О. [10], Васин A.C. [11], Джексон П. [17], Калистратов Н.В., Кузнецов,В.А., Пухов A.B. [24], Каплан Р., Нортон Д. [25], Лыкова Е.В. [27], Мирошников Д.С. [29,30,31,32,33], МоносовА.Г. [35], Нем-тинов С.И. [36], Попов А.Ю., Яковлев Е.И. [41,42,43,44], Тренев H.H. [58,59], Уроженко ВВ. [52,53,54], Морган Дж. Р. [77] и других, концепция организации, и развития связи федеральные законы «О связи», «Об информации, информатизации и защите информации», «Об участии в международном информационном обмене», «Об электронной подписи», международные правовые акты в области банковских услуг, а также концепции, программы, проекты и другие документы в области качества обслуживания на рынке услуг.
обслуживания как инвестиционного проекта) и оценку текущей эффективности работы (стоимость обслуживания клиента, рентабельность и т.п.) [63].
Методы оценки инвестиционных проектов хорошо известны [4,20,47,61]:
1. Чистая приведенная стоимость - NPV (Net Present Value).
Типичный проект внедрения системы дистанционного обслуживания характеризуется инвестициями в начале проекта, периодическими затратами на обслуживание системы, а также поступлениями - прямой или косвенной прибылью от внедрения системы. Представим этот поток платежей графически (рисунок 2.1).
Рисунок 2.1 - Финансовый поток поступлений и платежей
где: 10 - первоначальные инвестиции (в момент старта проекта); С; - поступления; Б* - затраты.
Показатель А1РУ рассчитывается как:
где: г - процентная ставка дисконтирования.
Для внутренних фирменных инвестиционных проектов, к которым относятся проекты внедрения новых информационных систем, в качестве коэффициента дисконтирования можно брать значение ставки рефинансирования ЦБ РФ (13%).