Развитие методов маркетингового управления качеством инжиниринговых услуг в области машиностроения : На примере трубопроводного арматуростроения

• Автор: Айриев, Дмитрий Валерьевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 219 с. : ил.

ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИНЖИНИРИНГОВЫХ УСЛУГ (ИНЖИНИРИНГА)

1.1. Сущность понятия инжиниринговых услуг (инжиниринга)

1.2. Анализ подходов к определению услуг

1.3. Анализ товарного характера инжиниринговых услуг (инжиниринга)

1.4. Анализ существующих подходов к управлению инжинирингом

Выводы по 1-ой главе

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МЕТОДОВ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИНЖИНИРИНГОВЫХ УСЛУГ

2.1. Анализ подходов к маркетинговому управлению качеством

2.2. Концептуальные подходы к маркетинговому управлению качеством инжиниринговых услуг

2.3. Методика маркетингового управления качеством инжиниринга

Выводы по 2-ой главе

ГЛАВА 3. ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОВ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИНЖИНИРИНГОВЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ ТРУБОПРОВОДНОГО АРМАТУРОСТРОЕНИЯ
3.1. Определение специфики инжиниринговых услуг в сфере трубопроводного арматуростроения
3.2. Инструментальные аспекты реализации методики управления качеством услуг инжинирингового консалтинга
3.3. Экспериментальная апробация методики управления качеством услуг инжинирингового консалтинга 13
Выводы по 3-ей главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Литература
Приложения

В современном мире, формируется новая система ценностей. Мировое развитие перешло в постиндустриальную, информационную эпоху. Движущей силой при этом является инновационный характер капитала, базирующийся на научных достижениях, быстром освоении новых технологий и эффективном управлении. Конкурентное состояние экономики стало определять перспективы общественного развития, уровень жизни каждого из нас.
Общемировые тенденции такого рода и становление рыночных отношений в России требует использования принципиально новых подходов и методов управления во всех сферах экономики. Это в первую очередь относится к тем ее сферам, которые связаны с инновационными процессами в обществе. Именно в этой области скрыты огромные резервы экономического роста, альтернативные разбазариванию природных ресурсов. Значительную роль в раскрытии этих резервов могут сыграть фирмы, находящиеся на стыке производства и науки, венчурные, инжиниринговые, баЫеь-фирмы и тому подобные. Потенциал этих фирм, очевидно, лежит в области современных научно-технических разработок, однако его реализация немыслима вне новых организационных и управленческих форм. Одной из таких форм является получившая в последнее время значительное развитие форма инжиниринговых услуг (инжиниринга).
Ключевым каркасом эффективного менеджмента инжиниринговых фирм в современных условиях является теория интегрированного маркетинга. Этот тезис на уровне деклараций широко распространен, однако, до сих пор, на практике, часто профанируется или реализуется в рамках так называемого интуитивного менеджмента, при котором управление фирмой воспринимается скорее как искусство, чем как наука.
В тоже время общий прогресс в развитии и становлении рыночно ориентированной теории менеджмента и, в частности, - маркетинговых методов и инструментария впечатляет. Несмотря на то, что маркетинг, как научно-

прикладная дисциплина, достаточно молод, состояние его теоретического здания достигла значительной целостности и развития. То, что маркетинговое мышление, пусть даже на интуитивном уровне менеджмента, находит все большее распространение - это отрадный факт. В тоже время, жизнь диктует необходимость дальнейшего продвижения на этом пути, что в свою очередь требует дальнейшего развития теории маркетинга, причем в значительной степени в инструментальном направлении.
Одним из ключевых направлений становления практикоориентированной теории маркетинга является методология управления качеством, развиваемая широким кругом исследователей. Еще в 1992 г. один из гуру менеджмента - Эдвард Деминг обратился к российским коллегам с призывом решать все экономические проблемы на основе системного подхода к качеству. Выдвинутый им тезис - «Ни у одной страны мира нет необходимости быть бедной», по-прежнему остается актуальным. С тех пор в этой области наблюдается значительный прогресс, например, достаточно широкое признание и распространение получила серия стандартов качества ISO 9000, которая в значительной мере алгоритмизирует процесс конструирования маркетинговоориентированной системы управления фирмы.
Отметим, однако, что, несмотря на процессы становления такого рода технологий управления качеством, они не до конца последовательны в реализации исходной идеологии маркетинга - ориентации на потребителя. Например, в принятой и активно внедряемой новейшей (2000 года) версии серии стандартов менеджмента качества IS09000, декларируется необходимость измерения потребительских требований, но конкретных механизмов для этого не предлагается. То же самое можно сказать и про широко цитируемую концепцию всеобщего управления качества - TQM. Именно это обстоятельство во многом тормозит дальнейшее развитие маркетинг-менеджмента в области формирования товарной политики.

В настоящее время получил развитие и активно пропагандируется рядом специалистов процессный подход. Это подход является достаточно плодотворным. Например, он стал одним из краеугольных камней упоминавшегося ранее реинжиниринга бизнес-процессов (РБП), лежит в основе ряда методических инструментов научно-практического направления «управление проектами» и даже, проник в сферу управления качеством -последняя редакция IS09000 в качестве базового элемента использует процессную модель предприятия.
Процессный подход в РБП реализуется через группу современных, поддерживающих менеджмент, технологий CALS (Continuous Acquisition and Life-cycle Support 4), CASE (Computer Aided Software Engineering), CE (Concurrent Engineering). По сути, в основе CALS-, CASE-, СЕ-технологий лежат общие идеологические принципы и подходы. Более того, зачастую они 4 опираются и ссылаются на одни и те же исходные стандарты и ранее
разработанные методы моделирования систем:
- технику структурного анализа SADT (Structured Analysis and. Design Technique, [60]),
- методику анализа диаграммы потоков данных DFD (Data Flow Diagrams);
- методику анализа на базе диаграмм «сущность-связь» ERD (Entity-Relationship Diagrams);
- семейство специальных стандартов описания систем - IDEF (ICAM Definition, приложение 9, в нотации IDEF0 находят описание даже процессы предоставления услуг - см. приложение 10, [113], [121-124])
- международные стандарты серии ISO 10303 и целый ряд других.
Аббревиатуру CALS принято расшифровывать как «Непрерывная информационная поддержка жизненного цикла продукции» (Continuous Acquisition and Life-cycle Support). CALS -технологии претерпели эволюцию от простой компьютерной поддержки отдельных элементов управленческо-производственного процесса до интегрированной системы методов
' Термин CALS в процессе развития соответствующей методологии претерпел ряд трансформваций. Первоначально он расшифровывался как Computer-Aided of Logistics Support.