Организационно-методические аспекты управления качеством услуг по ремонту бытовой техники

• Автор: Калинин, Дмитрий Леонидович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2003
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 199 с. : ил.

Содержание

Введение.........................................................3 -Ю
Глава 1. Современный рынок услуг по ремонту бытовой техники
1.1 Тенденции рынка услуг по ремонту бытовой техники
1.2 Современная услуга по ремонту бытовой техники как
объект исследования
1.3 Исследование и классификация предприятий по ремонту
бытовой техники в условиях современного рынка
Глава 2. Исследование процесса управления качеством
услуг по ремонту бытовой техники на предприятии
2.1 Систематизация факторов, оказывающих влияние на
качество услуг по ремонту бытовой техники
2.2 Методика бальной характеристики факторов, оказывающих
влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники
2.3 Типовая схема управления качеством на предприятии
по ремонту бытовой техники
Глава 3. Разработка организационно — методических мероприятий по повышению уровня качества услуг по ремонту бытовой техники
3.1 Совершенствование действующей классификации услуг
по ремонту бытовой техники
3.2 Выявление параметров качества и совершенствование нормативного обеспечения услуг по ремонту и техническому обслуживанию оборудования информационных технологий
3.3 Определение перспективных направлений повышения качества услуг по ремонту бытовой техники и их внедрение
через создание профессиональной организации
Заключение
Приложения
Список использованной литературы
Введение
* Актуальность исследования. В настоящее время, несмотря на имеющиеся проблемы, в развитии российской экономики наблюдаются общие позитивные тенденции, что закономерно отражается на росте благосостояния населения, его покупательной способности и развитии потребительского рынка.
На фоне значительного увеличения количества бытовой техники у населения Российской Федерации и соответственно постоянно возрастающего спроса на ремонтные услуги наметилась тенденция к постоянному росту объемов реализации данных услуг и увеличению количества сервисных предприятий. В частности, количество предприятий по ремонту бытовой техники в г. Москве увеличилось с 282 предприятий в 1995 г. до 386 предприятий в 1998 г., а в 2002 г. их число достигло почти 500.
Однако в процессе проведения в Российской Федерации рыночных реформ многие из предприятий бытового обслуживания населения оказались не полностью готовыми к работе в новых условиях, лишившись государственной поддержки, существенно ухудшили качество оказания услуг, в том числе услуг по ремонту бытовой техники. Появление большого количества новых предприятий сферы услуг и большого числа работников, у которых зачастую нет необходимых профессиональных навыков, неблагоприятно отразилось на качестве и безопасности оказываемых услуг. Это в массовом порядке ущемляет права потребителей, создает дополнительное напряжение в обществе.
Исходя из этого, в настоящее время необходимо проведение исследований качественных параметров современного рынка услуг по ремонту бытовой техники и реализация на основе полученных
результатов конкретных мероприятий, направленных на повышение уровня качества данных услуг.
* Степень изученности проблемы. Проблемам качества в сфере оказания услуг посвящены работы многих отечественных и зарубежных авторов. В частности, значительный вклад в развитие науки в данной сфере внесли труды российских ученых по вопросам стандартизации, сертификации, метрологии, общим и экономическим вопросам управления качеством товаров и услуг: И.З.Аронова, В.Я.Белобрагина, В.Г.Версана, А.В.Гличева, Л.Г.Дубицкого, Т.И.Зворыкиной, М.И.Круглова, Е.М.Купрякова, М.Е.Ломазова, Ш.М.Магомедова, В.В.Окрепилова, В.П.Панова, Н.С.Перекалиной, Н.А.Платоновой, А.В.Ракова, В.И.Сиськова, Л.Б.Сульповара, Г.Н.Сюткина, В.А.Швандара, Я.С.Ядгарова и многих других.
Проблемы оказания услуг по ремонту бытовой техники и повышения качества в данной сфере рассматриваются в трудах
А.Н.Антонова, И.В.Болгова, Ю.С.Борисова, А.И.Кубарева, В:С.Лебедева,
А.И.Набережных, Г.А.Низовцева, Е.А.Панфилова, Б.И.Хохлова, Б.Е.Фишмана.
Также теоретическим вопросам управления качеством посвящены работы зарубежных ученых: Д.Джурана, Э.Деминга, К.Исикавы,
Ф.Никсона, Я.Оллнера, Х.Сименса, А.Файгенбаума и других.
Однако большинство исследований в сфере оказания услуг по ремонту бытовой техники проводилось до периода рыночных реформ в российской экономике. На сегодняшний день нет работ, непосредственно посвященных проблемам обеспечения качества в этой сфере сервиса. В современных условиях остаются не достаточно изученными вопросы классификации услуг по ремонту бытовой техники, их нормативного обеспечения, организационные вопросы управления качеством данных услуг. Не разработана уточненная
-ремонт, выполненный с опозданием - ремонт выполненный с нарушением сроков, установленных договором между заказчиком и исполнителем.
Рисунок 12. Классификация ремонта по сроку выполнения.
Ю.Классификация ремонта по ориентации на социальные группы населения (представлена на рисунке 13). В данной классификации ремонт подразделяется на:
-ремонт, ориентированный на группу населения с высоким уровнем доходов - вид ремонта, характеризуемый, прежде всего, высокой ценой, гарантированно высоким уровнем качества и проводимый, как правило, крупными сервисными центрами;
-ремонт, ориентированный на широкие слои населения - ремонт, характеризуемый умеренной ценой;
-бесплатный (социальный) ремонт - ремонт, оплата которого заказчиком услуги не производится. Данный вид ремонта, как правило, проводится в рамках программ по поддержке и помощи, наиболее социально незащищенным слоям населения (пенсионерам, инвалидам и т.д.). Данный вид ремонта является либо социальной помощью сервисного предприятия, т.е. проводится без оплаты, либо