Организационно-экономический механизм сервисного сопровождения сложной техники на основе маркетинговой концепции

• Автор: Кулибанова, Валерия Вадимовна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Докторская
• Год защиты: 2006
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 370 с. : ил.

ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ СЛОЖНОЙ ТЕХНИКИ НА ОСНОВЕ МАРКЕТИНГОВОЙ КОНЦЕПЦИИ

ГЛАВА 1. ТЕНДЕНЦИИ И ЗАКОНОМЕРНОСТИ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ

СЕРВИСА СЛОЖНОЙ ТЕХНИКИ

1.1. Роль сферы услуг в системе народного хозяйства

1.2. Роль и место сервисного сопровождения сложной техники в условиях рыночных отношений
1.3. Систематизация и уточнение понятийного аппарата сферы сервиса сложной техники, классификация сервисных услуг

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ

СЕРВИСНЫМ СОПРОВОЖДЕНИЕМ СЛОЖНОЙ ТЕХНИКИ

2Л. Сущность маркетинговой концепции развития сервисного сопровождения сложной техники
2.2. Концептуальные основы интеграции сервисной составляющей в деятельность предприятия-изготовителя сложной техники

2.3. Методы управления персоналом в сфере сервисного сопровождения сложной техники

2.4. Развитие принципов реализации сервисного сопровождения сложной техники
ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ СЛОЖНОЙ ТЕХНИКИ НА ОСНОВЕ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ
3.1. О понятиях качества и конкурентоспособности продукции
3.2. Критерии оценки конкурентоспособности сервисных услуг
3.3. Методы управления качеством предоставляемых сервисных услуг
3.4. Основные направления совершенствования сервисного сопровождения сложной техники
ГЛАВА 4. ФОРМИРОВАНИЕ ОСНОВНЫХ ЭЛЕМЕНТОВ СТРАТЕГИИ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ СЛОЖНОЙ ТЕХНИКИ
4.1. Стратегический анализ конкурентной ситуации на рынке сервисных услуг
4.2. Механизм сегментации рынка сложной техники
4.3. Стратегические направления деятельности в сфере сервисных услуг
ГЛАВА 5. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ СЛОЖНОЙ ТЕХНИКИ
5.1. Формирование организационных структур управления сервисным сопровождением
5.2. Ресурсное обеспечение функционирования сервисного сопровождения сложной техники
5.3. Экономическая эффективность функционирования организационно-экономического механизма сервисного сопровождения
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
ПРИЛОЖЕНИЯ

В последние десятилетия, на протяжении жизни практически одного поколения, произошли масштабные и глубокие изменения в развитии науки и техники, оказавшие беспрецедентное влияние на весь характер хозяйственной жизни. Изменения окружающей рыночной среды привели к значительной трансформации общих рамочных условий хозяйственной деятельности предприятий. Преобразования коснулись самых разных отраслей как материального производства, так и сферы услуг.
Сфера услуг является важнейшим сектором рыночного хозяйства развитых стран: в их экономике она занимает 60 - 70% ВВП. Развитие этого сектора в значительной степени свидетельствует об уровне развития экономики, социально-экономических приоритетах, формирующих государственную политику, потенциальных возможностях удовлетворения все возрастающих и все более разнообразных потребностей общества. Услуги стали играть важную роль в экономической структуре промышленно развитых стран. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, юридических и других видов услуг. Преодолевается исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном, полностью зависящем от промышленности. Рост сферы услуг вследствие обратной связи способствует активизации работы целого ряда отраслей материального производства, взаимосвязанных с этой сферой по линии производства объектов или средств оказания услуг. Границы между индустриальной сферой и сферой услуг становятся подвижными, происходит взаимное проникновение одной сферы в другую. Сфера услуг постепенно превращается в доминирующий сектор экономики. Можно говорить о переходе от индустриального общества экстенсивного типа к постинду-

В литературе обычно приводят следующие три требования, которым должны отвечать конкурентные преимущества, чтобы считаться стратегическим фактором успеха [37, 98, 99, 151, 208]:
• обеспечивать уникальность собственной марки по сравнению с конкурирующими в течение длительного времени, для чего сильные стороны данной фирмы соотносятся со слабостями соперника;
• удовлетворять специфические потребности клиента; иными словами, относительно сильные стороны предприятия должны давать релевантную выгоду данной целевой группе потребителей;
• строиться на специфических способностях и ресурсах предприятия, которые должны быть оригинальными по сравнению с конкурентами и которые трудно или невозможно имитировать.
Классические признаки разграничения товаров и услуг все более теряют свою интерпретационную силу для описания реально сбываемой продукции предприятий. При этом масштабы и качество услуг такого рода могут сыграть главную роль в принятии клиентом решений о новых закупках. Неэффективность действий предприятия в этой сфере может выражаться в немедленном и зачастую длительном недовольстве клиента. Это подрывает имидж предприятия и способствует тому, что клиенты обращаются к другим поставщикам, оцениваемым уже не по назначенной цене и не по качеству предложенной продукции, а по качеству совокупности услуг, оказываемых в течение всего срока эксплуатации изделия [128, 180].
Т. Михальски в работе [185] приводит результаты исследований, согласно которым клиент в 5 раз чаще меняет поставщика из-за плохого обслуживания, чем по соображениям цен или низкого качества изделия.
На основании вышесказанного, можно выделить типичное, устойчивое, повторяющееся, то есть закономерное в явлениях и про-