Повышение эффективности управления сферой туристских услуг на основе формирования системы мониторинга : на примере туристского комплекса Республики Адыгея

• Автор: Шхапацев, Алий Нальбиевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2006
• Место защиты: Майкоп
• Количество страниц: 174 с. : ил.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКИ

1Л. Развитие и регулирование сферы услуг в современной экономике

1.2. Особенности и факторы развития туристских услуг в системе социально-экономического развития региона
1.3. Принципы формирования информационно-аналитической поддержки управленческих решений в мониторинге рынка туристских услуг

ГЛАВА 2. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ ПРОЦЕССА РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ

2.1. Методы сбора и анализа информации в системе мониторинга рынка услуг

2.2. Анализ проблемной ситуации в сфере услуг в Республике Адыгея

2.3. Проблемы развития сферы туристских услуг в Республике Адыгея

ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА РЫНКА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
3.1. Мониторинг - инструмент управления развитием рынка туристских услуг в территориально-локализованной системе

3.2. Методика построения и организации мониторинговой системы сферы туризма

3.3. Формирование подсистемы мониторинга процессов развития туризма
3.4. Исследование тенденций развития рекреационной зоны на основе
результатов мониторинга экономики туризма в Адыгее
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Актуальность темы исследования. В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей мировой экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. По мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги.
Индустрия туризма является одной из ведущих отраслей сферы услуг. Доходы от международного туризма уступают только доходам от экспорта нефти, нефтепродуктов и автотранспорта. По данным ВТО на долю международного туризма приходится 8% общего объёма мирового экспорта и 30-35% торговли мировыми услугами.
Туризм, как составляющая сферы услуг, имеет свою специфику, типологию и функции, которые позволяют определить его как
специфическую сферу общественного воспроизводства. Туристская услуга носит комплексный характер, который определяется как территориальными особенностями удовлетворения потребностей в туризме (отдыхе,
путешествии, целевой поездке), так и механизмами формирования спроса и предложения на туристский продукт в регионе.
Развитие сферы услуг и ее влияние на экономику в целом во взаимодействии с другими секторами экономики, а также в ее воздействии на качество жизни населения страны, экономических районов и областей характеризуется целостной системой показателей, которые используются статистической наукой для осуществления широкого спектра
международных сопоставлений в данной сфере: показателей производства, финансовых результатов, числа предприятий, используемых в них фондов, численности работников, удовлетворения потребностей населения и

с потребителями, цель которого - обеспечить постоянный контакт с клиентами и создать атмосферу заботы о покупателе.
2. Они накопили многолетний опыт преданности руководителей идее качества. Руководство таких компаний, как Marks & Spencer, American Express, Swissair и McDonald's, следит не только за финансовыми показателями, но и за качеством предоставления услуг. Они разрабатывают культуру качества, которая поощряет высокое качество обслуживания.
3. Лучшие поставщики услуг устанавливают высокие стандарты качества обслуживания. Например, компания Swissair стремится к тому, чтобы 96% (или больше) пассажиров оценивали ее услуги как хорошие или превосходные; в противном случае принимаются какие-либо меры. Должны устанавливаться достаточно высокие стандарты. Стандарт, требующий 98% точности выполнения, может показаться приемлемым, но если бы этим стандартом воспользовалась Federal Express, каждый день терялось бы 64 тысяч посылок.
4. Ведущие фирмы внимательно следят за процессом предоставления услуги - как за своим собственным, так и своих конкурентов. Они используют такие методы, как сравнительные покупки, опросы покупателей, а также формы жалоб и предложений. Жалобы потребителей - это прекрасная возможность для компании повысить качество услуги, и, если налажена быстрая и эффективная система рассмотрения жалоб, забота о потребителе в процессе реабилитации становится источником непревзойденного конкурентного преимущества.
5. Ведущие компании сферы услуг удовлетворяют потребности клиентов и сотрудников. Они верят, что хорошие взаимоотношения с сотрудниками приведут к хорошим взаимоотношениям с потребителями. Руководство четко определяет и сообщает сотрудникам о плановом уровне качества, чтобы служащие знали, к чему стремиться, а потребители