Повышение социально-экономической эффективности предприятий сферы услуг на основе диверсификации деятельности : на примере автомобильного дилера

• Автор: Ишутин, Алексей Валерьевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Майкоп
• Количество страниц: 192 с. : ил.

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления процессом повышения эффективности предприятий, функционирующих в сфере автодилерских услуг
1.1. Состояние научных подходов к исследованию сферы услуг в условиях развития рыночной экономики
1.2. Методологический базис формирования социально-экономической эффективности системы автодилерских услуг

1.3. Особенности и факторы развития системы автодилеровских услуг

ГЛАВА 2. Методические основы оценки состояния и регулирования развития компании сферы автодилерских услуг

2.1. Методика оценки социально-экономической эффективности автодилерских услуг

2.2. Анализ эффективности функционирования дилерских компаний (на примере ООО «Тринити», официального дилера Volvo, Land Rover,
Jaguar)
2.3. Диверсификация и специализация как факторы развития предприятия сферы автодилерских услуг
ГЛАВА 3. Реализация принципов управления развитием предприятий, специализирующихся на автодилерских услугах
3.1. Развитие сферы автодилерских услуг на основе регулирования соотношения «диверсификация-специализация»
3.2. Повышение эффективности автомобильного дилера в секторе технического сервиса автомобилей
3.3. Повышение эффективности автомобильного дилера в секторе продаж автомобилей
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Введение

Актуальность темы диссертационного исследования. Современный период развития мировой экономики характеризуется возрастанием роли сферы услуг. Увеличивается их спектр, наблюдается рост числа занятых в этой сфере. Доля сферы услуг в совокупном ВВП в настоящее время составляет примерно 70% и значительно превышает долю сферы производства товаров. В сфере услуг занято более половины работоспособного населения мира.
В промышленно развитых странах среднегодовые темпы прироста ВВП в сфере услуг за последние два десятилетия составили в среднем 6% и существенно опережают темпы прироста ВВП в сфере производства товаров.
В условиях постиндустриального общества сфере услуг присущи следующие особенности: высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, высокая чувствительность услуг к рыночной конъюнктуре в связи с невозможностью транспортирования и складирования, личный контакт производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг, высокая дифференциация продукта в одной отрасли. Все эти особенности присущи и авторизованным автомобильным дилерам.
Несмотря на социально-экономическую важность стабильности функционирования автомобильного дилера, риски в данном секторе услуг существуют и подчас ставят под угрозу эффективность функционирования предприятия. В свете глобального экономического кризиса, влияние которого на российские дилерские предприятия стало проявляться со второй половины 2008 года, максимизация эффективности автомобильного дилера приобретает принципиальное значение для выживаемости автомобильной компании. Риски в разрезе автобизнеса могут быть ограничены посредством реализации специально организованной системы управления. Одной из возможностей
минимизировать рыночно-организационные риски стратегического характера и повысить эффективность автомобильного дилера является определение оптимального соотношения «специализация-диверсификация». В связи с этим возникает потребность в развитии методического инструментария управления развитием предприятий, оказывающих автодилерские услуги.
Степень .разработанности проблемы. Отдельные сегменты проблемной области диссертационной работы являлись и продолжают оставаться объектом пристального внимания различных исследователей. Фундаментальные подходы к анализу экономики услуг заложены работами М. Вебера, В. Зомбарта, К. Маркса, Д. Белла, И. Шумпетера, В.Е Николайчука и др.
Институциональное направление в исследовании экономики услуг представлено в монографиях Р.Коуза, Д.Норта, О.Уильямсона; в России -работами В.П. Гутника, И. Дискина, Л.П. и Р.Н Евстигнеевых, В.А. Волконского, Г.Б. Клейнера, В.А. Кокорева, B.JI. Макарова, В.В. Радаева,
В.Л. Тамбовцева и других.
Проблематика торгово-посреднической сферы отражена в исследованиях Л.В. Балабановой, А.С Баскина, И.А. Бланка, Е.В. Быковой,
В.В. Волгина, A.B. Ишутина, С. Комлева, В.К. Памбухчиянц, В. Пурлика, А.В. Слипчука, А.П. Тяпухина, и др.
Проблемы управления развитием предприятий, функционирующих в сервисной сфере экономики рассмотрены в работах: А. Аброскин, Т.Д. Бурменко, H.PI. Даниленко, Т.А. Туренко, М.Ю. Афанасьева, А.О. Блинова, Е. Бурденковой, В. Голиковой, К. Гончар, A.A. Шулуса и других.
Методические и практические вопросы управления основными и обслуживающими процессами нашли отражение в трудах российских и зарубежных ученых: Р.З. Акбердина, A.B. Ахумова, Д.А.Гаврилова, Р.Б. Ивутя, Д.В. Исаева, В.В. Кобзева, В.А. Козловского, H.A. Оладова, С.В. Питеркина, М. Портера, М.У. Слижиса, Е.К. Смирницкого, Р.Б. Чейза, Л.М. Чистова, Н.Дж. Эквилайна, Ф. Якобса и др.

- уменьшение риска, связанного с неосведомленностью покупателя;
- хорошо обученный персонал;
- контроль качества.
3. Специализация:
- сокращение риска, связанного с непрофессиональностью персонала;
- повышение производительности;
- занятие лидирующих позиций в узком сегменте рынка.
Каждая из указанных стадий может быть охарактеризована по следующим критериям: качество обслуживания; роль бэк-офиса; роль потребителя; применение новых технологий; роль персонала; функции first-line менеджеров.
Так, «качество обслуживания» определяется для указанных стадий соответственно как непостоянное; удовлетворительное, соответствующее некоторым требованиям клиентов; достаточно высокое, полностью соответствующее ожиданиям клиентов; прекрасное, постоянное улучшающееся в соответствии с желаниями клиентов.
Роль бэк-офиса определяется в соответствии с приведенными стадиями как учетная контора; второстепенная, но уже вносящая вклад в общее дело; значимая; проактивная.
Потребитель: случайный, не выявленный; определенный;
предсказуемый для организации; источник идей и возможностей для компании.
Новые технологии как: средство выживания; способ экономии средств; средство улучшения обслуживания; источник конкурентных преимуществ.
Персонал: действует под принуждением, не обладает специальными навыками; пассивный, но действует сознательно, дисциплинированный; может быть ЛПР; инициативный, креативный.
Функции first line менеджеров: контроль работников; контроль процесса; коучинг, организация обратной связи; источник новых идей, развитие работников.