Формирование коммуникативной компетентности у студентов, обучающихся по специальности "социально-культурный сервис и туризм", на основе ассертивной модели поведения

• Автор: Ражина, Наталья Юрьевна
• Шифр специальности: 13.00.08
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2006
• Место защиты: Омск
• Количество страниц: 146 с. : ил.

ГЛАВА 1 .СОСТОЯНИЕ ПРОБЛЕМЫ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1. Понятие и место коммуникативной компетентности в профессиональной деятельности специалистов
1.2. Коммуникативная компетентность как фактор, обусловливающий эффективность профессиональной деятельности специалистов сервиса
1.3. Подходы к формированию коммуникативной компетентности
в профессиональной деятельности
1.4. Возможности использования ассертивной модели поведения для формирования коммуникативной компетентности
Заключение по главе
ГЛАВА 2. ЗАДАЧИ, МЕТОДЫ И ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
2.1. Задачи исследования
2.2. Методы и методики исследования
2.3. Организация исследования
ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ У СТУДЕНТОВ, ОБУЧАЮЩИХСЯ ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ «СОЦИАЛЬНО - КУЛЬТУРНЫЙ СЕРВИС И ТУРИЗМ»
3.1. Программа диагностики сформированное коммуникативной компе -тентности
3.2. Результаты исследования сформированное коммуникативной компетентности у студентов
3.3. Результаты исследования свойств личности у студентов
Заключение по главе

ГЛАВА 4. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ И ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЕ ОБОСНОВАНИЕ МЕТОДИКИ ФОРМИРОВАНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ У СТУДЕНТОВ НА ОСНОВЕ АССЕРТИВНОЙ МОДЕЛИ
ПОВЕДЕНИЯ
4Л. Теоретическое обоснование методики формирования коммуникативной
компетентности
4.2. Результаты педагогического эксперимента
Заключение по главе
ВЫВОДЫ
ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЯ

Актуальность настоящего исследования определяется высокой значимостью сформированности коммуникативной компетентности у специалистов сервиса, влияющей на их успешность в профессиональной деятельности. Практика показывает, что конфликтные ситуации, вызванные неудовлетворенностью потребителей, обратившихся в сферу сервиса, культурой обслуживания специалистов, являются неотъемлемой частью профессиональной деятельности сферы услуг [2, 3, 5]. Одна из причин конфликтных ситуаций с клиентами - это низкий уровень сформированности коммуникативной компетентности у специалистов сервиса [41, 70, 77]. Предъявляемые высокие требования к сформированности коммуникативной компетентности специалистов сервиса определяются спецификой их профессиональной деятельности, на эффективность которой значительное влияние оказывают коммуникативные способности и умения [40, 61].
Вопросами формирования коммуникативной компетентности занимаются многие современные педагоги и психологи (10. Н. Емельянов [54], Ю. М. Жуков [57],, А. П. Панфилова [97], Л. А. Петровская [100], JI. Д. Столя-ренко [127], Н. Д. Творогова [130] и др.). В психолого-педагогической литературе представлены различные способы формирования этой характеристики личности (Н. А. Королева [74], Д. Льюис [85], Т. В. Петрова [98], Е. В. Прозорова [108], А. С. Прутченков [109] и др.), однако они не учитывают особенностей профессиональной деятельности в сфере сервиса, которыми являются типичные ситуации общения специалистов сферы услуг с клиентами (ситуация установления контакта с клиентом, ситуация выявления потребностей клиента, ситуация представления продукта, конфликтные ситуации в общении с клиентами). Предложенные способы формирования данной характеристики личности, в большей мере, ориентированы на будущих преподавателей, профессиональная деятельность которых значительно отличается

техники общения. Далее, чтобы различить высокую и низкую технику общения на основе индивидуального балла, приписывался нормированный индивидуальный балл. Величина индивидуального балла указывает на определенный уровень техники общения: 0 - 15 - низкий; 16 - 24 - средний; 25 - 28 - высокий.
В варианте Б измерение техники общения происходило с помощью самооценки. Участник получал бланки 1 и 2, и заполнял в соответствии с инструкцией. Этот вариант методики проводился для всех участников исследования. Респондентам было предложено два вида бланков для самооценки (Приложение 2). Каждому показателю техники общения, в зависимости от результатов самооценки, соответствовал балл 0, 1 или 2. Величина индивидуального балла по установленной шкале измерений определяла уровень техники общения: 0-26 - низкий; 27-33 - средний; 34 - 56 - высокий [131].
- коммуникативные умения и объем психологических знаний выявлялись с помощью опросника «Коммуникативная компетентность» Г. Д. Бабушкина [12]. Данный тест содержит 30 утверждений, характеризующих различные коммуникативные ситуации. Вопросы 1, 2, 4, 8, 9, 10, 13, 14, 17, 20, 21, 22, 24, 25, 26, 28, 29, 30 направлены на выявление коммуникативных умений. Вопросы 3, 5, 6, 7, 11, 12, 15, 16, 18, 19, 23, 27 направлены на исследование объема психологических знаний. Испытуемым предлагался трехальтернативный выбор ответа: утвердительный, отрицательный и неопределенный. В зависимости от порядкового номера вопроса выбранному варианту ответа присваивалось определенное количество баллов, максимальная сумма по показателю «коммуникативные умения» равна 54 баллам, по объему психологических знаний — 36 баллам, алгебраическая сумма результатов по двум показателям соответствовала определенному уровню сформированно-сти коммуникативной компетентности: низкому, среднему или высокому [12].