Формирование клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации

• Автор: Швайко, Вера Васильевна
• Шифр специальности: 13.00.08
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Калининград
• Количество страниц: 148 с. : ил.

Оглавление
ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ

ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ БАНКОВСКИХ СЛУЖАЩИХ В СИСТЕМЕ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ
1.1. Клиентоориентированность банковского служащего и ее содержательные 11 характеристики
1.2. Организация и содержание процесса повышения квалификации банковских 33 служащих

1.3. Методы и средства формирования клиентоориентированности специалистов

ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

ГЛАВА 2, ОПЫТНО-ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ РАБОТА ПО ФОРМИРОВА-

НИЮ КЛИЕНТОООРИЕНТИРОВАННОСТИ БАНКОВСКИХ СЛУЖАЩИХ В СИСТЕМЕ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ

2.1. Разработка и научное обоснование модели формирования клиентоориенти- 71 рованности банковских служащих в системе повышения квалификации
2.2. Организация и методы опытно-экспериментальной работы
ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время банковская сфера услуг переживает интенсивный рост, а количество банков достигло своего максимума за последние несколько лет. Несмотря на то, что вектором профессиональных действий банковских служащих является получение прибыли путем продажи различных продуктов, в качестве ключевого аспекта их профессиональной деятельности выступает, прежде всего, нацеленность на клиентов и эффективное взаимодействие с ними. Необходимость и актуальность обращения к понятию «клиентоориентированность банковского служащего» обусловлена рядом причин, среди которых избыток схожих предложений (например, кредитный продукт предлагается более 900 банками), высокий уровень конкуренции, изменение уровня спроса, возросшие требования покупателей к предлагаемым продуктам и услугам и т.п. Таким образом, перед системой высшего профессионального и дополнительного образования стоит задача, связанная с формированием у специалистов банковской сферы базовой составляющей их профессиональной компетентности - клиентоориентированности.
В процессе формирования клиентоориентированности банковских служащих часто возникают прикладные научные и фундаментальные проблемы, связанные, как со становлением теории, методологии, диагностического инструментария и используемых педагогических методов, так и с оценкой соответствующей совокупности личностных качеств и свойств работников. Например, в системе дополнительного образования банковских служащих существует острая необходимость разработки психолого-педагогических методов и средств формирования их клиентоориентированности, а также, что, не менее важно, оценки ее сформированное. Кроме того, на наш взгляд, требуют решения задачи научного обоснования места и роли клиентоориентированности банковских служащих в структуре их профессиональной компе-

тентности и построения единой системы ее формирования в процессе повышения их квалификации.
Проблема профессиональной компетентности специалистов - одна из наиболее сложных, но, в тоже время, самых обсуждаемых в современной психологопедагогической науке. В работах В.И. Байдеико, В.А. Болотова, И.А. Зимней, Э.Ф. Зеера, В.В. Краевского, В.В. Серикова, Ю.Г. Татур, A.B. Хуторского, М.А. Холодной, Т.П. Шамовой и многих других описаны и проанализированы содержание, структура, виды и подвиды профессиональной компетентности как психологопедагогического феномена. Различные виды профессиональной компетентности банковских служащих и особенности их формирования в системе высшего профессионального и дополнительного образования рассматривалась в трудах Д.С. Куликова, Г.В. Лопатеикова, H.H. Габовда, Н.С. Красненковой и др. Феномен клиентоори-ентированности в контексте специалистов представлен в работках Р. Сакса, Р. Стока, Т. Вахнера, М. Брейди, М. Кросса, Ю.Л. Сагинова, Д. Панова, С.Ю. Полонского, А.Э. Сердюковой и др.
Актуальность нашего диссертационного исследования обуславливается следующими противоречиями:
- потребностью общества в банковских служащих, соответствующих требованиям его развития и обладающих необходимым личностно значимым и профессионально важным качеством - клиентоориентированностыо, и недостаточной сформи-рованностыо у них этого качества;
- между сложившейся научно-теоретической и методической базой системы повышения квалификации банковских служащих и отсутствием в ней научнообоснованной модели формирования их клиентоориептированности на основе социально-психологического тренинга и коучинга.
Выявленные противоречия позволили сформулировать тему диссертационного исследования: «Формирование клиентоориептированности банковских служащих в системе повышениях их квалификации», проблема которого состоит в определении,

В виду вышеперечисленных оснований, становится очевидной необходимость развития системы профессиональной подготовки и повышения квалификации банковских сотрудников. Повышение квалификации сотрудников банка обосновывается тем обстоятельством, что базовое специальное образование, является лишь основой профессионального становления, но не составляет его единственную сущность. Изменение технологий, в том числе информационных, требует от сотрудников проявления познавательной активности, наличия навыков самообразования и самосовершенствования, а также устойчивых потребностей профессионального роста и личностного развития. В то же время, следует подчеркнуть, что процесс повышения квалификации сотрудников должен реализовываться непрерывно, в непосредственной связи с рабочим процессом. Данная ситуация требует немалых затрат от организации, которые, при действительно их качественном использовании, приведут к ее развитию, в том числе, и в направлении клиентоориентированности. Сотрудники банка должны иметь возможность применять и усовершенствовать приобретенные в ходе обучения навыки, непосредственно в рабочем процессе.
В конце XX века под понятием процесса повышения квалификации было принято понимать развитие (обучение) лишь незначительной части персонала, в частности его административного уровня, т.к. инвестирование данного сегмента было обосновано с экономической точки зрения. В настоящее время непрерывное ведение процесса повышения квалификации, в том числе в направлении развития клиентоориентированности специалистов, выступает как одно из ведущих требований большинства профессиональных ассоциаций.
В виду того, что последнее десятилетие обозначено наличием значительных изменений банковской системы, организации данного сектора экономики реализуют командный подход к деятельности. Важно выделить следующие особенности банковской системы, определившие изменения структуры и процесса:
• развитие системы крупных сетевых банков, повлекшее за собой увеличение штата сотрудников всех уровней;