Повышение эффективности систем менеджмента качества на основе совершенствования процессов взаимодействия с потребителем

• Автор: Мелихов, Алексей Валентинович
• Шифр специальности: 05.02.23
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2015
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 179 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. Эффективная система менеджмента качества

как действенный инструмент конкурентоспособности продукции

1.1. Качество и конкурентоспособность продукции

1.2. Трансформация понятия «качество» в Х1Х-ХХ1 веках

1.3. Реактивное и проактивное усовершенствование процессов СМК

1.4. Модель разрывов

1.5. Конкурентоспособное качество

1.6. Управление организацией и удовлетворенность потребителя

1.7. Анализ методов проектирования и разработки продукции
1.8. Взаимосвязь деятельности организации и запросов потребителей .. 36 ГЛАВА 2. Исследование ожиданий потребителей сложной
бытовой техники и их (ДП-анализ
2.1. Новый подход и реализация типовой методологии (ДИ как модели преобразования требований потребителя
в параметры качества ожидаемого продукта
2.2. Анализ маркетинговых исследований отечественного рынка бытовых холодильников
2.3. Анализ ожиданий фокус-групп потребителя бытовых холодильников с применением типового (ДИ-метода
2.3. Исследование ожиданий фокус-групп потребителя бытовых холодильников с применением типового (ДИ-метода
ГЛАВА 3. Разработка модели эффективного взаимодействия с потребителем в СМК организации по производству
сложной бытовой техники
3.1. Выбор и обоснование методов нечёткой логики
для анализа информации от потребителя
3.2. Испытания образцов бытовых холодильников
для определения фактических значений диапазонов
приоритетных потребительских функций
3.3. Исследование ожиданий потребителя с применением методов нечётких множеств

ГЛАВА 4. Разработка алгоритма совершенствования процессов взаимодействия с потребителем и его стандартизация
4.1. Роль стандартизации в конкурентоспособности продукции
4.2. Разработка алгоритма методики эффективного взаимодействия
с потребителем
4.3. Разработка стандарта СМК организации на примере предприятия
по производству бытовых холодил ьников
4.4. Расчётный экономический эффект от внедрения
разработанной стандартизованной методики
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ
Важнейшим принципом систем менеджмента качества (СМК) организаций является ориентация на потребителя, что особенно ощутимо для организаций, производящих сложно-техническую бытовую продукцию, поскольку рынок бытовой техники переполнен различными марками и моделями, выпускаемыми под известными и малоизвестными в России брендами. В конкурентных условиях, особенно когда предложение превышает спрос, важнейшей задачей для отечественного производителя сложной бытовой техники (СБТ) становится производство такой продукции, характеристики которой максимально приближены к ожиданиям потребителя, востребованы им. Причем делать это необходимо более оперативно и эффективно чем конкуренты (включая зарубежных), опережая их и по скорости реакции на вызовы рынка, и по уровню потребительских свойств продукции.
В результате значимость мнения потребителя в цепочке жизненного цикла продукции спрос - проектирование - производство - предложение -потребление — удовлетворённость возрастает для каждого этапа жизненного цикла. Однако сегодня процессы взаимодействия производителей СБТ с потребителем в СМК предприятия главным образом нацелены лишь на рост продаж выпускаемых моделей и регулирование их послепродажного обслуживания.
Известно, что определяющими и для уровня качества объекта производства, и для процессов его обеспечивающих в СМК любой организации, являются процессы разработки и проектирования. Мировая практика показывает, что максимальное количество изменений, обеспечивающих необходимое качество продукции, происходит именно на стадии проектирования и именно на этой стадии затраты на качество наиболее эффективны.
Поэтому современным подходом к повышению эффективности СМК предприятия является применение процесса управления проектированием,

затрат, а также для разрабатываемой продукции с целыо снижения ее себестоимости.
Сущность морфологического анализа заключается в выделении наиболее важных параметров разрабатываемого или модифицируемого объекта, а также в изучении всех вариантов соотношения этих параметров. Целью морфологического анализа является попытка охватить все возможные структуры рассматриваемого объекта.
Анализ видов и последствий отказов - FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) заключается в технологии анализа возможности возникновения и влияния дефектов на потребителя; FMEA проводится для разрабатываемой продукции и процессов с целыо снижения риска потребителя от потенциальных дефектов.
Функционально-физический анализ (ФФА) это технология анализа качества предлагаемых проектировщиком технических решений, принципов действия изделия и его элементов; ФФА проводится для разрабатываемой продукции и процессов.
APQP-процесс (Advanced Product Quality Planning или Перспективное планирование качества продукции) является одним из наиболее эффективных процессов, применяемый для предотвращения дефектов продукции на промышленном предприятии. Данный процесс воплощается в форме документа, необходимого для тщательной организации поэтапного планирования бездефектного производства изделий, преимущественно в автомобильной промышленности, соблюдение которого ориентирует участников процесса на достижение желаемого качества продукции [30].
Метод развертывания функции качества QFD представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства.