Формирование профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания

• Автор: Боровикова, Жанна Николаевна
• Шифр специальности: 13.00.08
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Челябинск
• Количество страниц: 190 с. : ил.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ
ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ КОММУНИКАТИВНЫХ УМЕНИЙ УЧАЩИХСЯ УЧРЕЖДЕНИЙ НАЧАЛЬНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СФЕРЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
1Л. Состояние проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания в теории и практике педагогики
1.2. Структура и содержание профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания
1.3. Модель формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания
1.4. Педагогические условия функционирования модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания
Выводы по 1 главе
ГЛАВА 2. ОПЫТНО-ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ РАБОТА ПО РЕАЛИЗАЦИИ МОДЕЛИ ФОРМИРОВАНИЯ
ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ КОММУНИКАТИВНЫХ УМЕНИЙ УЧАЩИХСЯ УЧРЕЖДЕНИЙ НАЧАЛЬНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СФЕРЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
2.1. Цели и задачи опытно-экспериментальной работы
2.2. Реализация модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся в создаваемых педагогических условиях
2.3. Оценка и интерпретация результатов опытноэкспериментальной работы
Выводы по 2 главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ

В современных условиях экономической нестабильности нашего общества, с ростом конкуренции в сфере обслуживания увеличивается потребность в совершенствовании качества предоставляемых услуг, и соответственно растет экономическая необходимость в специалистах, на высоком уровне владеющих навыками конструктивного профессионального общения с клиентом. В связи с этим для учреждений начального профессионального образования, ведущих подготовку специалистов для сферы обслуживания, актуальной становится проблема формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся.
Рыночная экономика в отличии от плановой требует не только новых подходов в сфере развития производства, но и предъявляет жесткие требования к качеству профессионального образования. Социальный заказ общества в области начального профессионального образования нашел отражение в следующих нормативно-правовых актах: Конвенция по техническому и профессиональному образованию ООН, Конституция Российской Федерации, Закон РФ «Об образовании», Национальная доктрина образования Российской Федерации, Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, Концепция модернизации российского образования на период до 2010 года, в которой сказано, что основная цель профессионального образования заключается в подготовке квалифицированного работника, конкурентоспособного на рынке труда, свободно владеющего своей профессией, способного к эффективной работе по специальности на уровне мировых стандартов, готового к постоянному профессиональному росту.
Система непрерывного образования, первой ступенью которой является начальное профессиональное образование, должна способствовать реализации поставленной цели. Однако на сегодняшний день статистические и аналитические данные говорят о том, что состояние трудового потенциала России неадекватно вызовам современного этапа ее экономического развития, а качество профессиональной подготовки выпускников учреждений начально-

го профессионального образования не соответствует требованиям работодателей. Это подтверждают и руководители предприятий сферы обслуживания в своих выступлениях на различных форумах, например, таких как организованная в г.Москве по инициативе Торгово-промышленной палаты РФ в апреле 2009 года конференция «Проблемы и перспективы подготовки кадров для сферы обслуживания».
Все вышесказанное указывает на то, что целенаправленное формирование как общих, так и специальных коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования - важная социальная задача, решение которой призвано повысить общий уровень готовности выпускников к профессиональной деятельности в сфере обслуживания, и подтверждает актуальность исследования на социально-педагогическом уровне.
Научно-теоретическая база для исследования проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания заложена в исследованиях по философии, психологии, педагогике, социологии и ряда других наук, посвященных проблемам общения (Г.М. Андреева, И.А. Зимняя, М.С. Каган, А.А.Леонтьев, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, Б.Д. Парыгин, В.Д. Ширшов и др.)
Роль общения в профессиональной деятельности работников сферы обслуживания исследовали в своих работах Л.А. Введенская, Г.Н. Гумницкий,
Э.Э. Линчевский, Г.М. Шеламова и др. Этике и психологии обслуживания потребителей посвящены работы И.А. Голозубовой, В.Г. Федцова, Л.А. Шка-товой и др.
Проблеме профессиональной подготовки кадров в сфере сервиса посвящены работы В.К. Романович, Т.Н. Третьяковой, В.В. Усова и др.
Однако, несмотря на то, что на современном этапе проблеме профессионального общения уделяется немало внимания, в теории и практике нет четкого определения понятиий «профессиональное общение работников сферы обслуживания» и «профессиональное общение работников «контактной зоны», не конкретизированы структура и содержание профессионально значимых коммуникативных умений работников сферы обслуживания, осуществПроблема неэффективного, затрудненного профессионального общения привлекает внимание таких исследователей, как Е.Д. Бреус, A.A. Бодалев, В.А. Кан-Калик, JI.A. Петровская, И.П. Шкуратова и др; Затрудненным, с точки зрения субъект-субъектного подхода, авторами рассматривается общение с равными возможностями обоих партнеров, при котором что-либо может быть причиной, затрудняющей это общение. Е.Д. Бреус в своем исследовании трудностей общения выделила причины затруднений, лежащие одновременно в обоих партнерах, осознающих себя при этом в качестве причин трудностей другого. Этот вид затруднения общения назван ею симметричным. Асимметричным затрудненным общением для автора является'общение, когда оба или один из партнеров не осознают себя в качестве причины затруднений другого, а причины своих трудностей видят только в другом, или сами затруднений не испытывают [23, с.258]. В качестве причин, затрудняющих общение, педагоги чаще всего называют личностные особенности своих партнеров (учеников, коллег, родителей, администрацию) и реже — собственные характеристики, и особенности коммуникативного поведения. Представителей этой группы характеризуют крайняя выраженность показателей центрации или децентрации (ориентация на себя или других) и низкий уровень интернальности (низкая ответственность за события своей жизни). Такая оценка затруднений в профессиональном общении характерна, на наш взгляд, и для работников сферы обслуживания. Исследования в области этики и психологии сферы обслуживания [96, 140, 175 и др.] позволяют нам так же выделить основные причины затрудненного общения, а также причины возникновения конфликтов между обслуживающим персоналом и клиентами: пренебрежение интересами потребителя, ущемление его прав; предубеждение к личностным особенностям другого человека; низкий уровень морально-нравственных качеств личности работника.
Анализ экспериментальных исследований, наблюдений ученых и педагогическая практика показывают, что организация общения в соответствии с требованиями труда, создание благоприятного климата для осуществления процесса общения требуют создания определенной среды, основные положе-