Архитектура бизнес-процессов на основе технологии управления взаимоотношениями с клиентами

• Автор: Титова, Екатерина Владимировна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2011
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 214 с. : ил.

Оглавление
Введение
Глава 1. Логикометодологическое обеспечение раскрытия понятия управления взаимоотношениями с клиентами как объекта теории логистики
1.1 Теоретикометодологические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами как бизнеспроцесса управления цепями поставок.
1.2 Определение причинноследственной взаимосвязи понятий процесс, бизнеспроцесс в контексте взаимоотношений с клиентами.
1.3 Опыт использования и тенденции развития систем управления взаимоотношениями с клиентами.
Глава 2. Разработка методологии построения архитектуры клиентоориентированных бизнеспроцессов для целей совершенствования управления цепями поставок организации
2.1 Применение методов кластеризации для анализа предпочтений клиентских групп и выявления клиентоориентированных бизнеспроцессов
2.2 Методика моделирования клиентоориентированных бизнеспроцессов
2.3 Этапы разработки клиентоориентированных бизнеспроцессов организации.
Глава 3. Применение методики клиентоориентированного управления как бизнеспроцесса управления цепями поставок.
3.1 Практические аспекты применения метода кластеризации клиентских i в организации и последующие рекомендации
3.2 Практические рекомендации по применению технологии моделирования клиентоориентированных бизнеспроцессов, построение шаблонной модели.
3.3 Методика оценки экономической эффективности клиентоориентированных бизнеспроцессов
Заключение
Список источников


Для этого экономического течения характерно фокусирование исследователей на изучении особенностей взаимодействия работодателей и наемных рабочих, а также на общей критике капиталистической экономической системы. Третий этап Неоклассический примат потребителя конец XIX начало XX века. Данный этап связан с функционированием австрийской экономической школы. Представителями этого направления впервые констатируется положение о том, что именно потребители на рынке своим выбором определяют, какой труд производителей является общественнонеобходимым, а какой нет. Акцент на изучение потребителя как одного из основных участников экономического процесса связан с переносом фокуса экономических исследований с макро на микроуровень. Четвертый этап Радикальное противостояние потребителей и производителей е годы XX века. Данный этап связан с развитием философскоэкономического направления, известного как радикальная политическая экономия. Одной из основных концепций данного направления была идея кризиса капиталистической экономики в результате развития сферы услуг за счет угнетения сферы материального производства в первую очередь тяжелого и наукоемкого машиностроения. Также радикалы, опираясь на идеи Маркса, считали одной из основных проблем капиталистической экономики неэффективное использование ограниченных общественных ресурсов на обслуживание престижного потребления. XX века. Экономическое развитие в данное время характеризуется как период умеренной ориентации на потребителя. Это приводит, с одной стороны, к существенным положительным результатам в развитии экономической науки, в частности, к разработке целого ряда управленческих концепций, которые затем становятся полноценными теориями, например, маркетинг, логистика, тотальное управление качеством. Но с другой стороны, многие экономисты говорят о замедлении в этот период развития фундаментальной экономической теории и превращении экономики в прикладную науку. Длительный период развития рыночной экономики и конкуренции в США и странах Европы показал, что в сложных конкурентных условиях организации нуждаются в специализированной системе управления, которая бы обеспечила финансовую стабильность организации и возможность его динамичного развития и максимального удовлетворения потребностей клиентов. В связи с этим, многие исследователи и специалистыпрактики в области управления стали разрабатывать идеи управления отношениями с потребителями ii . Первоначально данное управление рассматривалось как отдельная область управления, однако затем исследователи пришли к выводу о необходимости преобразования всей управленческой системы организации и подчинения, о тотальной ориентации на потребителя. Шестой этап Тотальная ориентация на потребителя на микроэкономическом уровне с х годов XX века по настоящее время. Основной идеей данного этапа является то, что потребитель не контрагент производственной организации, а основной стратегический ориентир ее развития, поэтому все бизнеспроцессы организации, должны быть ориентированы на потребителя с целью обеспечения стратегической устойчивости организации. Специалисты отрасли определяют управление взаимоотношениями с клиентами с позиции ее практического использования, как максимально эффективную работу с клиентом, когда клиенту не навязываются продукты и услуги, которые ему на самом деле не нужны. Это своеобразное внимание к клиенту, как результат поведения организации по отношению к клиенту. Насколько организация ориентирована на клиента, способен решить только сам клиент организации, но не его менеджмент. При этом значение по оценке клиентоориентированности имеет только мнение клиента3, так как эту оценку может проводить только клиент, принадлежащий к категории ключевых, к определенным кластерам. Чтобы провести четкую сегментацию потребителей услуг данной организации, необходимо провести специфическое описание каждого кластера групп клиентов. На какой срок Под каким предлогом Критерием готовности менеджмента организации к управлению взаимоотношению с клиентами является четкая картина собственного бизнеса, но глазами клиента. См. Приложение 3.