Методы формирования клиентоориентированной стратегии развития предприятия

• Автор: Жарова, Анастасия Сергеевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2014
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 222 с. : ил.

Оглавление
Введение
Глава 1. Закономерности формирования
клиентоориентированной стратегии развития предприятия
1.1. Сущность и значение стратегических решений при планировании развития предприятия
1.2. Тенденции развития предприятия на основе клиентоориентированной стратегии
1.3. Проблемы формирования клиентоориентированной стратегии развития предприятия
Глава 2. Исследование методов разработки клиентоориентированной стратегии развития предприятия
2.1. Анализ методов формирования стратегии развития предприятия
2.2. Исследование методов выбора целей клиентоориентированной стратегии на основе результативности деятельности предприятия
2.3. Исследование методов анализа функционирования предприятия на основе процессного подхода
Глава 3. Совершенствование методов формирования клиентоориентированной стратегии развития предприятия
3.1. Метод моделирования клиентоориентированной стратегии развития предприятия
3.2. Адаптация модели формирования

клиентоориентированной стратегии развития предприятия к условиям различных отраслей.
3.3. Организационно-экономический механизм реализации методов формирования клиентоориентированной стратегии развития предприятия.
Заключение
Литература
Приложения

Введение
Взаимоотношения с клиентами являются неотъемлемой и одной из важнейших направлений деятельности предприятия. Клиентоориентированная стратегия - это составная часть его общей стратегии, направленная на формирование наиболее эффективной системы взаимодействия между предприятием и его клиентами и, как следствие, на достижение его стратегических целей и обеспечение конкурентоспособности.
Обеспечение конкурентоспособности предполагает наличие у предприятия стратегии, сочетающей в себе как долгосрочные, так и краткосрочные цели и инструменты. Предприятие не сможет эффективно реализовывать долгосрочные проекты, если его текущая операционная деятельность не будет обеспечивать достаточный приток денежных средств. При этом если решение долгосрочных задач, как правило, в большей степени ориентировано на технологические преобразования, то в краткосрочном периоде для управления предприятием следует использовать менее капиталоемкие инструменты. Одним из таких инструментов, способных приносить результаты в весьма сжатые сроки, является работа с клиентами. Управление взаимоотношениями с клиентами позволяет организации своевременно реагировать на изменения спроса на продукцию, состава потребителей, другие факторы, характеризующие рынок сбыта продукции или услуг предприятия, делает общую стратегию более гибкой. Именно такая возможность быстрой реакции на внешние изменения во многом обуславливает актуальность задач в области управления взаимоотношениями с клиентами.
Следует отметить, что клиентоориентированная стратегия имеет два аспекта. С одной стороны, ориентация на клиентов означает пристальное внимание к предпочтениям и пожеланиям клиентов, готовность предприятия удовлетворять их потребности. Но с другой стороны, работу с различными группами потребителей можно оценивать с точки зрения результатов, которые она приносит предприятию. Невозможно обеспечивать конкурентоспособность без

контактирует со своими клиентами. Между тем, их развитие в отрыве от внутренних процессов, связанных с производством продукции, может привести к дисбалансу в развитии предприятия. Поэтому простое внедрение даже самых качественных CRM-решений вряд ли приведет к заметному росту эффективности. CRM-системы дают мощный инструмент для сбора, анализа, хранения и использования информации о каждом клиенте персонально, но сама по себе информация не вызывает рост эффективности деятельности предприятия. В данной ситуации правильнее говорить о том, то CRM-система может быть мощным инструментом, помогающим формировать и реализовать клиентоориентированную стратегию предприятия. Таким образом, клиентоориентированная стратегия - это более широкое понятие, чем CRM-система. Клиентоориентированная стратегия - это не просто набор данных о бизнес-процессах и клиентах, она также содержит в себе цели и ориентиры, и поэтому дает возможность принимать решения и формировать будущее состояние предприятия. Другими словами, в рамках клиентоориентированной стратегии не только происходит анализ данных о взаимоотношениях с клиентами, но также по результатам этого анализа принимаются те или иные решения, направленные на достижение поставленных целей. Для сбора и обработки необходимых данных можно использовать CRM-систему, но можно обойтись и без нее. Очевидно, что для крупных предприятий CRM, обеспечивая автоматизацию всех процессов, связанных с обработкой информации о клиентах, тем самым, открывает более широкие возможности по формированию клиентоориентированной стратегии. Так, отслеживание операций индивидуально по каждому клиенту возможно только с применением современных информационных технологий.
Тем не менее, нельзя однозначно утверждать, что все предприятия, разрабатывающие собственные клиентоориентированные стратегии, однозначно будут внедрять CRM-технологии. Но следует отметить, что необходимость обработки больших массивов данных, проведения анализа по разным основаниям ожидаемо ведут к тенденции по более интенсивному использованию