Формирование менеджмента услуг в информационном обществе : На примере московского автосервиса

• Автор: Федоровичев, Роман Васильевич
• Шифр специальности: 22.00.08
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2001
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 183 с.

Оглавление
Введение
Глава 1. Развитие современного общества
1.1. Информационное общество
Некоторые проблемы становления
информационного общества
1.2. Бизнес информационного века
Глава 2. Услуга и современный менеджмент
2.1. Содержание, структура и динамика понятия “услуга”
Виды и свойства услуг
Отношение между категориями “товар” и “услуга”
Перспективы услуги в России
2.2. Менеджмент в современной организации
Конкуренция Щу*.'
Потребитель ........*^г.’
Развитие маркетинга
Развитие менеджмента услуг
Глава 3. Обзор практического исследования
автосервиса
3.1. Исследование внешней среды
3.2. Внутренняя среда
3.3. Аналитический обзор автосервиса
Заключение
Библиография
Приложения
Введение
Актуальность темы диссертации. Тема формирования и развития менеджмента услуг затрагивается многими науками. Каждая из них выделяет свое приоритетное направление и стремится объяснить глобальные изменения со своей позиции. Однако для развития науки необходим системный подход, охватывающий современные знания. Процессы и отношения, формирующиеся в социальной сфере современного общества, требуют специфических способов управления. Меняется человек, изменяется его роль как клиента. Для компаний это изменение обозначает необходимость пересмотреть ряд аспектов работы с потребителем. Изменение принципов конкуренции, стратегии значительно расширяет границы для маневра. С развитием технологий коммуникации небольшая компания без громкого имени может предлагать свой продукт на одном качественном уровне с крупной корпорацией.
Актуальность темы определяется:
Со стороны компаний: большим спросом на специализированные тренинги и семинары, ориентированные на совершенствование методик и навыков по работе с клиентами.
Со стороны клиента: увеличением спроса на информационные, консалтинговые и другие услуги, усугублением требований к их качеству, изменяющейся психологией потребителя.
Формирование современных рыночных принципов создает новые условия функционирования основных субъектов рынка -производителей, продавцов и потребителей, и требует создания адекватной экспертно-методологической системы, соответствующей современным требованиям развития общества. Развитие
менеджмента услуг способно повысить эффективность управления в современном обществе, выделить его актуальные аспекты.
Исследование данной проблемы должно проводиться на стыке различных наук - социологии, экономики, права, психологии и ряда других. Именно системный подход позволяет изучить данное явление комплексно, в постоянном его изменении и развитии.
Объективная сложность изучения проблемы определяется:
• большим объемом информации по теме,
• многообразием смежных дисциплин,
• попыткой решения поставленной задачи в условиях нестабильности экономического механизма России и большим “материальным разрывом между российским центром и его периферией,
• особенностью психологии российских менеджеров (СЕО) в отношении новаций,
• слабым развитием процесса обучения и совершенствования сотрудников на нижнем уровне управления, привлечением их к оценке качества и полезности новых услуг.
Субъективная сложность диссертационного исследования определяется следующими обстоятельствами:
• масштабностью и методологической сложностью применения системного подхода на стыке таких наук, как социология, менеджмент, экономика, психология, кибернетика и др.,
• основные категории работы представляют фундаментальные научные понятия.
Учет объективной и субъективной сложностей исследования определил структуру и рамки диссертации.
Степень разработанности темы в социологии и других дисциплинах. Проблематика, связанная с особенностями предоставления услуг в условиях формирования информационного
организации становится управление интеллектуальным капиталом. Большинство организаций едва приступило к ее решению.
Неравенство в доходах представителей умственного труда и труда физического - явление из будущего в российской экономике. Однако уже сегодня достаточно посмотреть на доходы консалтинговых компаний, рекламномаркетинговых агентств. Обладание современным уникальным знанием сегодня сродни обладанию бесценным ресурсом в эпоху индустриализации.
Когда мы говорим об «интеллектуальной экономике» и «интеллектуальном капитале», подразумеваем нечто существующее, но только абстрактно или на бумаге. Если же мы говорим об интеллектуальном труде, то здесь подразумевается рабочее время, качество рекламной концепции, адекватность маркетингового мероприятия и пр. неовеществленный товар, который было принято называть услугой. «Постиндустриальное общество основано на услугах. Оно есть игра между людьми. Главное значение уже имеет не мускульная сила, а информация» [18]. Что же представляет собой информация, как товар?
1. В отличие от материальных благ, информация не уничтожается в процессе потребления, может потребляться многократно, причем после передачи ее потребителю сохраняется и у производителя.
2. При копировании информации ее качество не портится.
3. Сложной проблемой является определение оптимальных затрат на получение информации. В производстве материальных продуктов существует жесткая зависимость между затратами и выпуском. Но с информацией дело обстоит иначе: заданностъ одного параметра не ведет к определенности другого. Невозможно точно определить заранее,