Социальные и организационные основы управления персоналом в гостиничном комплексе

• Автор: Измайлова, Надежда Васильевна
• Шифр специальности: 22.00.08
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2001
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 188 с. : ил

СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1.
Концептуальные основы управления персоналом в гостиничном комплексе.
Пути совершенствования управления персоналом в отечественных гостиницах

1.1. Основы теории управления персоналом: общее и особенное в системе
гостиничного комплекса
1.2. Организационные подходы к управлению персоналом в гостиницах
России
1.3. Теоретическое осмысление зарубежного опыта управления гостиничным персоналом
Глава 2.

2.1. Оценка уровня управления гостиничным персоналом в России
2.2. Учет социального и кадрового потенциала российских гостиниц и
система переподготовки кадров
2.3. Роль организационной культуры в повышении качества предоставляемых услуг в гостиницах
Заключение
Литература
Приложение

ВВЕДЕНИЕ ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы. Человек остается важнейшим источником поступательного развития сферы услуг, при условии создания благоприятной обстановки для раскрытия организаторского, творческого и интеллектуального потенциала работников. Административно-командная система укрепляла авторитарные, технократические модели управления, что не позволяло переключиться на совершенствование качественных характеристик персонала организации. Игнорирование очевидного факта, касающегося кардинальных изменений самого человека и объективной необходимости разработки и внедрения в практику руководства адекватных подходов к управлению персоналом привело к девальвации трудовых ценностей. Практика переподготовки кадров в гостиницах подтвердила актуальность обозначенных проблем, прежде всего того факта, что работа большинством сотрудников гостиниц воспринимается как средство выживания. С одной стороны, это обстоятельство не располагает к оптимистическим прогнозам относительно повышения трудовой активности работников, с другой стороны, служит основанием для разработки и внедрения новой кадровой стратегии, способствующей разрушению негативных управленческих стереотипов и переходу от командных форм и авторитарного стиля руководства к демократическим, ориентированным на конкретного человека методам управления. Проведенные автором исследования и предложенные на этой основе пути по совершенствованию системы управления персоналом позволят осуществить переход к упорядоченной, системной и результативной практики управления человеческими ресурсами в гостиничном хозяйстве, обеспечивающей стабильность экономических показателей. Этим обстоятельством и был продиктован выбор темы настоящего исследования и разработка научных и практических рекомендаций по управлению персоналом.

СТЕПЕНЬ РАЗРАБОТАННОСТИ ПРОБЛЕМЫ
Исследования проблем управления персоналом в гостиницах ведутся с начала XX в., связаны с активизацией хозяйственной жизни капиталистических стран, и как следствие, повышение спроса на товары и услуги. Опыт выдающихся представителей гостиничного бизнеса Элсвота М. Статлера, раскрывшего специфику и принципы гостеприимства, а также требования к человеку, занимающемуся этим видом деятельности и Кеммона Уилсона, определившего систему взаимоотношений руководителя с подчиненными, раскрыл Роберт Браймер в фундаментальном труде «Основы управления в индустрии гостеприимства». М., 1995. С именами этих заслуженных исследователей гостиничного бизнеса связаны основополагающие направления в идеологии кадровой политики гостиниц. Ими были заложены этические основы профессиональной деятельности, где уважение сотрудника рассматривалось в качестве главной нравственно-этической категории. Впервые обозначена необходимость интеграции личных и общеорганизационных целей. «Мы давно поняли, что любое дело, связанное с обслуживанием людей, на столько хорошо может быть выполнено, насколько хороши люди, его выполняющие» [8].
Существенный вклад в развитие теории и практики управления персоналом в гостиничном хозяйстве становится возможным за счет обобщения передового опыта работы лидеров в гостиничном бизнесе.
В основе инновационных процессов крупнейшие компании в гостиничной индустрии Мариотг, Хилтон, Шератон используют три ведущих принципа руководства, направленных на последовательное проведение приоритета человеческих ценностей, берущего начало в гуманитарном направлении западной социологической мысли. Созданию и поддержанию собственной микро культуры, обеспечивающей единство образа действий всех работников. Стратегическое планирование рассматривается в

ственных показателей своей работы, а предприятия - организуют и совершенствуют деятельность своего персонала. [30].
После долгих лет господства "уравниловки" применение этого механизма даст предприятиям действенные стимулы к поиску путей совершенствования производства, обеспечит работу ключевых факторов для успеха в конкурентной борьбе.
Эффективность указанного механизма заставляет работников стремиться к постоянному повышению уровня своих профессиональных качеств.
Управление “человеческими ресурсами” является одной из важнейших функций гостиничного предприятия. Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание и оборудование внутри него. Ведь в Москве уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают сервис, который отвечает международным стандартам качества. Стремление к повышению качества предоставляемых услуг не столько самоцель, сколько объективная реальность, диктуемая законами рынка, конкуренции. С другой стороны, в условиях интернационализации мировой экономики создаются условия для расширения рынков товаров, услуг, труда и капитала. Можно без ошибки сказать, что главным богатством любого средства размещения является его персонал, именно те исполнители, на которых возложена ответственность за предоставление услуги и качество самой услуги, то есть то, что отличает данное предприятие от конкурентов.
Персонал не просто предоставляет обслуживание, а оказывает клиенту гостеприимство и достигает своей главной цели - удовлетворенности клиента, еще более важной, чем даже получение прибыли. Именно люди, которые работают в гостинице и управляют техникой, могут сделать то, что в будущем принесет или успех, или неудачу предприятию.