Организационные и управленческие особенности системы обучения персонала в гостиницах г. Москвы

• Автор: Мартин, Роберт
• Шифр специальности: 22.00.08
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 190 с.

ГЛАВА І.
СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
1.1. Историческое развитие и структура гостиничного бизнеса
1.2. Структура и особенности персонала в гостиничном бизнесе
1.3. Специфика состояния и развития московского гостиничного бизнеса
ГЛАВА II.
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ В ГОСТИНИЦАХ
2.1. Управленческие особенности системы внутрифирмного обучения персонала непосредственно в гостинице
2.2. Предметы обучения персонала в гостинице
2.3. Методики обучения персонала в гостинице
2.4 Современное состояние и структурные особенности внутрифирменных образовательных программ в гостиницах г. Москвы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
ПРИЛОЖЕНИЯ

Актуальность темы исследования
Гостиничный бизнес и туризм уже давно рассматриваются как одни из наиболее доходных и выгодных отраслей мирового хозяйства. Во многих странах именно за счет доходов от туристической отрасли поддерживается высокий уровень жизни населения.
В связи с произошедшими в России экономическими и политическими изменениями, выросли деловые и культурные связи между Россией и мировым сообществом, что способствовало развитию отношений между фирмами и увеличению количества иностранных туристов, посещающих Россию с деловыми и личными визитами. Возникла необходимость размещения гостей в отелях с высоким уровнем сервиса, это привело к тому, что правительство и некоторые частные компании стали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых гостиниц а также развитию профессионализма кадров, работающих в индустрии гостеприимства.
В частности, Правительством Москвы разработан генеральный план развития столицы, который предусматривает расширение рынка гостинично-туристических услуг и превращение Москвы в крупный международный туристический центр, за счет создания условий для увеличения потока туристов
Актуальность заявленной проблемы исследования обусловлена тем, что в туристском комплексе Москвы наблюдается явная потребность в подготовке квалифицированных кадров. К 2010 году планируется
1 Сборник инвестиционных проектов развития гостиничного комплекса города Москвы. Комитет по внешнекономической деятельности Правительства Москвы
построить еще 70 гостиниц, с огромным количеством новых рабочих мест
Уровень обслуживания и управления во многих гостиницах Москвы является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок. Соответственно, существует потребность в разработке и
усовершенствовании систем переподготовки и повышения квалификации персонала гостиниц.
Одной из основных особенностей гостиничного бизнеса является то, что конкурентоспособность в нем определяется в первую очередь подготовленностью и квалификацией персонала. В гостинице именно персонал является тем звеном, которое оставляет незабываемое впечатление у клиента — плохое или хорошее. Именно поэтому персонал в рамках индустрии гостеприимства становится главным прибылеобразующим элементом организации.
Высокое качество управления и обслуживания в гостиницах Москвы способно обеспечить высокую конкурентоспособность Москвы в мировой туристической индустрии. В связи с этим, Правительство Москвы заявляет, что усовершенствование систем подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала является одним из высших приоритетов в развитии гостиничной и туристской отраслей.
Мы считаем теоретически интересным и практически целесообразным изучение систем внутригостиничного обучения как определённой социальной технологии, необходимой для развития и поддержания сервиса мирового класса. Исследование программ и методов обучения, используемых в гостиницах Москвы, обеспечивает базовые данные и может играть значительную роль в преобразовании всего потенциала индустрии гостеприимства Москвы.
1 Федулин А., Рынок труда: pro et contra. // Пять Звезд №2,2002, с

учатся "не потому, что им так велели, а потому, что им этого хочется".
• Четвертое "умение" — это групповое обучение. Однако в данном случае речь не о тренингах или семинарах, а о свободном обмене мнениями в группах — диалоге. Сенге полагает, что именно диалог между сотрудниками приводит к таким прозрениям, которые могут быть абсолютно недоступны для каждого в отдельности.
• И наконец, пятое "умение" — это системное мышление. Без этой дисциплины все остальные умения и знания так и останутся "разрозненными приемами, модной новинкой науки управления", пишет Сенге. "Системное мышление — это искусство за деревьями видеть лес», — считает Оксана Алехина, кандидат экономических наук, партнер компании "Павлуцкий и партнеры". — К сожалению, на текучку у нас уходит до 90% времени, а самое важное так и остается "за кадром". Сенге же убежден, что "жизненно важно", чтобы все пять позиций развивались не по отдельности, а "в ансамбле".
"Европейская" концепция дает 11 характеристик «обучающейся организации» (характеристики предоставлены компанией "Павлуцкий и партнеры")1:
1. "Обучающийся" подход к выработке стратегии. Стратегия и политика компании рассматриваются как непрерывно протекающие процессы. Бизнес-планы постоянно меняются, совершенствуясь с учетом возникающих факторов.
2. "Партисипативная" политика управления. Работники организации принимают участие в выработке стратегии и политики