Особенности управленческого контроля в сфере услуг

• Автор: Лелюхин, Сергей Викторович
• Шифр специальности: 22.00.08
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Саратов
• Количество страниц: 124 с.

Раздел 1. Социологический анализ оценки качества в сфере услуг
Раздел 2. Тенденции развития управления качеством услуг в отечественном контексте
Раздел 3. Гендерный анализ управленческого контроля
Заключение
Использованная литература
Приложения

Масштабные перемены, происходящие в российском обществе, переживающем глубокие социальные и экономические трансформации, определяют необходимость научной рефлексии процессов, происходящих в сфере услуг. Российские компании, адаптируясь к требованиям рынка, формируют новые управленческие системы, используют новые практики управления. Актуальность исследования особенностей управленческого контроля в сфере услуг, как одной из важнейших функций управления

организацией, как механизма воздействия на социальные группы, на сознание и поведение людей, связана с необходимостью понимания сущности происходящих изменений и интеракций вовлеченных в управленческие процессы сторон.
Современная Россия не находится в стороне от мировых процессов. На протяжении десятилетий наша страна стремилась к достижению количественных показателей роста промышленного производства, а не к качественному сервису. В настоящее время акценты смещаются в сторону развития лояльности потребителей. Отдельные российские фирмы достигли впечатляющих результатов, их секреты клиентского обслуживания копируются конкурентами. Чем выше конкуренции в сфере деятельности, чем больше возможностей выбора, тем больше потребители обращают внимание на качество обслуживания.
Российские тенденции управленческого контроля в сфере услуг развиваются в условиях глобализации мировой экономики. Новый век, отмеченный интересом исследователей к вопросам качества во всех его проявлениях - качество труда и товаров, качество окружающей среды -реализует современную парадигму, важную для общественного развития. Исследовательский дискурс проблем управления качеством, фокусируясь на социологических аспектах ориентации на потребителя, лидерских качествах руководителя, вовлеченности сотрудников в функцию контроля, не в полной

мере раскрывает сущность взаимоотношений составных частей биполярной системы работодатель - наемный работник.
Происходящие изменения трансформируют отношения и поведение работодателей и работников в целях повышения качества обслуживания и совершенствования управленческой функции контроля. Это актуализирует задачу рефлексии происходящих перемен именно в контексте выявления особенностей управленческого контроля в сфере услуг, оценки новых методологий управленческого контроля, понимания мотивации поведения персонала организаций.
Степень разработанности проблемы.
Изучение управленческого контроля имеет давнюю традицию академических исследований. Большое значение имеют работы Ф. Тейлора, который сформулировал четыре научных принципа управления и начал разработку концепции контроля качества, развитие которой было продолжено в работах его последователей. Г Форд сосредоточился на технологии и статистике для решения прикладных проблем качества путем стандартизации. Л. Гилбретт и Ф. Гилбретг заложили основы научного управления персоналом. А. Фейгенбаум разработал принципы всеобщего менеджмента качества. Э. Мэйо в рамках парадигмы теории человеческих отношений выявил феномен, названный «хоугорнским эффектом»: побуждение работников к изменению поведения по причине присутствия акторов, оценивающих их работу в процессе управленческого контроля.
Социологическое изучение управленческого контроля концентрируется на аналитических подходах, систематизированных П. Романовым. Технический подход используется Д. Вудвордом, Д. Томпсоном, А. Этциони. Политическая традиция развита в трудах Д. Чайлда. С помощью критического подхода М Буравой исследует создание политических и идеологических механизмов принуждения. Практический подход структурирует уровни контроля, выявляет

позволял решать локальные проблемы, но в целом системных изменений не происходило.
В современный период государственные торговые инспекции, как выявляли обманы, обвесы и обсчеты, как контролировали качество товаров, так и продолжают зани»агься этим до сих пор: «Более половины проверенных нашими инспекторами предприятий... торговали нестандартными товарами с нарушением санигарных норм или без документов, подтверждающих безопасность товаров. Свыше 40 % продавцов не считали зазорным обмануть, обвесить или обсчитать покупателей» [74, с. 68]. При этом плохое обслуживание скорее норма, чем исключение, а исследования зарубежных социологов выявили, что продавец, натрубивший одному покупателю, отпугивает 20 потенциальных [132]. Заветная фраза контролера, «контрольная покупка», до сих пор не относится к числу приятных слуху продавца.
В феврале 2006 года россияне вновь вспомнили о временах дефицита, поскольку в некоторых регионах страны в торговле возникли перебои с солью, в отдельных городах соль даже исчезла из продажи. По данным опроса населешм в 100 населенных пунктах 44 областей, краев и республик России, выборка которого 1500 респондентов, наиболее распространённой версией является ажиотаж, который специально создали работники торговли (16% от всех опрощенных) [140] (Приложение 5). Ажиотажный сирое на соль повлёк за собой повышенный спрос и на другие товары, в частности, на сахар, спички, муку, крупы, масло, свечн, консервы, соду и стиральный порошок.
Как следует из приведенных примеров современной России ни усилия официальных органов контроля, торговых инспекций, пи повседневные управленческие практики в сфере уедут, подчас имеющие корыстную окраску в виде етиму'лирования ажиотажного спроса, не гарантируют предоставления потребителям высокого качества услуг.