Социальные технологии управления качеством персонала в сфере сервиса

• Автор: Ротарь, Татьяна Васильевна
• Шифр специальности: 22.00.08
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2008
• Место защиты: Белгород
• Количество страниц: 215 с. : ил.

ВВЕДЕНИЕ РАЗДЕЛ ПЕРВЫЙ
РАЗДЕЛ ВТОРОЙ
РАЗДЕЛ ТРЕТИЙ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
СОДЕРЖАНИЕ
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ СЕРВИСА
СОЦИАЛЬНАЯ ДИАГНОСТИКА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ
ТЕХНОЛОГИИ КОНФИГУРИРОВАНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ ДЕТЕРМИНАТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ СЕРВИСА

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Преодоление кризиса, охватившего современный мир в конце XX - начале XXI столетий, связано с поиском новых идеологических, теоретико-методологических и социальнотехнологических парадигм, на основе которых можно выйти из кажущейся, на первый взгляд, тупиковой ситуации, переломить развитие негативных тенденций.
В соответствии с этой принципиальной установкой в странах, принадлежащих к индустриальной западной цивилизации, в настоящее время формируется «философия качества» как основа профессионального управленческого мировоззрения'. В практической жизни в последнее время получает все большее распространение не столько оценка качества товаров и услуг, сколько создание систем и технологий обеспечения качества деятельности, гарантирующих сохранение достигнутых показателей в течение длительного времени. На предприятиях находит свое применение концепция «всеобщего управления на основе качества» (total quality management).
Именно с управлением на основе качества исследователи и практики связывают крайне необходимый прорыв в развитии социума, который способен обеспечить человечеству выход из кризиса, порожденного индустриальной цивилизацией. Суть дилеммы, вставшей перед человечеством, довольно точно сформулировал несколько лет назад академик Н. Моисеев: «Одно сегодня действительно ясно: стандарты XIX столетия не могут быть приняты веком XXI. Человечеству с ними просто не выжить»2.
В данном контексте управление на основе качества может рассматриваться как один из важнейших элементов новой стратегии цивилизационного
1 Безъязычный В.Ф., Шилков В.Ф. Качество жизни - основной критерий социально-экономического планирования развития региона / Качество жизни и российское предпринимательство. Тезисы. - М., 2001. — С. 6.
2 Цит. по; Василенко В. Критерии качества и переход к устойчивому развитию // Стандарты и качество. - 2001. - № 3.

развития, поиском которой озабочены как политики, так и мыслители1. Проблема качества становится, таким образом, одной из ключевых практически для всех сфер жизни общества, любых организаций, экономических структур, институционализированных и аномических групп интересов.
Особое значение она приобретает и для сервиса, который охватывает область деятельности человека, направленную на оказание услуг, обеспечивающих функционирование производственной и социальной сфер, домашнего хозяйства, семьи и личности, и играет все более значимую роль в развитии современного российского общества. В основе роста ее влияния лежат объективные тенденции эволюции индустриального общества. Приобретая, несмотря на противоречивость развития, постиндустриальные черты российский социум, с одной стороны, становится все более информатизированным, в нем активно утверждаются новейшие коммуникационные технологии, с другой стороны, в структуре социально-экономических отношений возрастает удельный вес производства услуг.
Современный сервис - это важная область жизнедеятельности человека. К сожалению, в России области сервиса никогда не придавали должного значения. Тем не менее, в настоящее время в нашей стране происходит изменение отношения к сфере сервиса. Одной из причин этого является формирование у человека нового мировоззрения, выражающееся в переоценке представлений личности о путях самоутверждения и способах достижения социального комфорта. Личность в настоящее время утверждается не только посредством осознания себя, но и благодаря характеру взаимодействия с окружающим миром через индустрию услуг. Характер складывающихся здесь отношений в значительной степени влияет на весь социум. Нередко сфера сервиса становится своеобразной призмой, через которую человек воспринимает мир в целом и определяет в нем свой статус, качество своей жизни.
1 Степин B.C. Россия в контексте глобальных цивилизационных перемен // Вторая всероссийская научная конференция «Россия - XXI век». - М., 2000. - С. 30.

Между тем качество жизни человека выступает как единство показателей, которые характеризуют уровень реализации потребностей человека и степень удовлетворенности его осуществлением своих жизненных планов (жизненных стратегий) и соотносятся, с одной стороны, с минимальными социальными стандартами, с другой стороны, с ресурсными возможностями общества1. Качество жизни определяется тем, в какой мере осуществлены потребности человека; насколько он этим удовлетворен; как результаты удовлетворения его потребностей соотносятся с социальными стандартами2 и наличными ресурсами общества.
Степень удовлетворенности своей жизнью экстраполируется на все сферы жизнедеятельности человека, в том числе и на его профессиональную деятельность. Поэтому состояние высокой профессиональной готовности персонала формируется не только в результате целенаправленного воздействия на него управленческих структур, но и как следствие позитивных изменений качества жизни работников. Следовательно, качество персонала репрезентирует в себе общее качество жизни страт, из состава которых он рекрутируется. В свою очередь работники сферы социально-бытового обслуживания стремятся идентифицировать себя с конкретными социальными группами. Чаще всего — со средним классом. Разумеется, речь идет не столько об использовании данного понятия, но о восприятии в качестве нормативных жизненных стандартов этого класса.
В-третьих, высокий уровень социальной детерминации технологий управления качеством кадров сферы сервиса определяется спецификой этой отрасли экономики. Поскольку система социально-бытового обслуживания ориентирована на непосредственное и систематическое удовлетворение по-
1 См.: Алферова М.Н., Бабинцев В.П., Белов A.A., Гармашев A.A., Заинчковская С.В. О возможном подходе к разработке региональной концепции и программы улучшения качества жизни населения // Технологии качества жизни. - 2002. - Т. 2. — № 2.
2 Под минимальными социальными стандартами в данном случае понимаются установленные органами государственной власти социальные нормативы и нормы, регламентирующие определенный уровень удовлетворения важнейших потребностей человека в материальных благах, общедоступных в бесплатных услугах, имеющих приоритетное значение при формировании и исполнении бюджетов всех уровней.