Социальная технология урегулирования организационных конфликтов в коммерческих организациях розничной торговли

• Автор: Сурвилло, Евгения Юрьевна
• Шифр специальности: 22.00.08
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 170 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНИМАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИЯХ
1.1. Социальные основы эволюции понимания организационного конфликта в управленческих науках
1.2. Организационный конфликт в современных социологических и социально-психологических исследованиях
1.3. Социотехнологический подход к урегулированию организационных конфликтов
1.4. Особенности урегулирования конфликтов в коммерческой организации розничной торговли
2. СОЦИАЛЬНО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ АНАЛИЗ КОНФЛИКТОВ: НА МАТЕРИАЛАХ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ «ВЫЯВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОВ, ХАРАКТЕРНЫХ ДЛЯ КОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ НА ПРИМЕРЕ ООО «ЭКОГШАСТ» ТОРГОВЫЙ ДОМ РОССИТА (СЕТЬ МАГАЗИНОВ), Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»
2.1. Программа и принципиальный план исследования
2.2. Описание объекга исследования
2.3. Разведывательное исследование
2.3.1. Анализ документов
2.3.2. Неформализованное глубинное интервью
2.4. Результаты разведывательного исследования
2.5. Аналитическая часть исследования
2.6. Основные выводы
3. РАЗРАБОТКА СОЦИАЛЬНОЙ ТЕХНОЛОГИЙ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
3.1. Понятие социальной технологии и принципы ее разработки
3.2. Социальные механизмы урегулирования конфликтов как основа социальной технологии
3.2.1. Конфликты типа «продавец-руководитель»
3.2.2. Конфликты типа «продавец-покупатель»
3.2.3. Конфликты типа «продавец-продавец»
3.3. Социальная технология урегулирования конфликтов
3.4. Методические рекомендации по использованию технологии
3.5. Социально-экономическая эффективность технологии
3.5.1. Социальная эффективность проекта
3.5.2. Экономическая эффективность проекта
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Социальные потрясения последних десятилетий - изменение социально-политической карты мира, глобализация, миграционные процессы, экономические кризисы являются тем неизбежным контекстом, в котором современные теоретики и практики в области конфликтологии ведут свою деятельность, на каком бы уровне социального анализа они не находились. Особое место в таких исследованиях и управленческих практиках занимает коммерческая организация как основной элемент современного социального устройства. В ней, как в призме, преломляются все существующие противоречия как окружающей социокультурной среды, так созданные самой организацией на разных этапах ее развития.
Взаимодействие внутренних и внешних факторов, усиление конфликтных взаимодействий во всех сферах общественной жизни определяют многофакторную природу конфликтов в современных коммерческих организациях. Разнотипные конфликты стимулируют и усиливают друг друга, либо угашают их проявления, оставляя нерешенные проблемы и скрытую напряженность.
Сегодня идея процветания организации большинство зарубежных и отечественных авторов связывает не столько с экономическими показателями, сколько с людьми. Решение проблемы по созданию таких условий, которые позволили бы работникам стать основным фактором конкурентоспособности организации, во многом определяется особенностями протекания в ней конфликтов разного типа, их интенсивности, продолжительности и открытости. Поэтому урегулирование конфликтов в организации на основе целенаправленного использования всей системы социальных механизмов является одной из «вечных» тем для специалистов по социологии управления.
Это справедливо и для коммерческих организаций нашей страны, ориентированных на розничную торговлю. Такие организации, как правило, объединяющиеся в сети, оказываются в особо конкурентной среде, и в этой

связи ориентированы на постоянные поиски новых стандартов и методов обслуживания. Большинство из них столкнулись с множеством проблем, ключевыми из которых являются низкий уровень продаж, отсутствие готовности у персонала осваивать новые методы работы, крайне высокая текучесть основного персонала. Одна из основных причин этого - низкая эффективность управления персоналом из-за отсутствия у руководителей современного инструментария своевременного распознавания и урегулирования конфликтов.
Степень разработанности проблемы. Тематика урегулирования конфликтов в организации разрабатывается представителями разных наук. Классики западной социологии Дж.Бертон, К.Боулдинг, П.Бурдье, М.Вебер, Д.Галтунг, Э.Гидденс, Р.Дарендорф, Г.Зиммель, Л.Козер, Р.Коллинз, Л.Крисберг, Н.Луман, К.Маркс, Р.Мертон, Р.Парк, Т.Парсонс, П.Сорокин, М.Фуко, Ю.Хабермас и др. заложили принципиальную основу современных конфликтологических исследований.
Особо отметим, что Т.Парсонс, представитель функционального подхода, предполагал рассматривать конфликт в качестве дисфункционального процесса в обществе. Р.Дарендорф - как естественное и нормальное явление в социальных системах. В последнее десятилетие стал популярным социо-технологичнеский подход к урегулированию конфликтологических проблем организаций, разработанный X. Корнелиусом, Р. Фишером, Ш. Фэйром, У. Юри.
Эволюция управленческих наук на западе представлена такими видными учеными, как Ф.Тейлор, Г.Форд М.Вебер, А.Файоль Г.Беккер Т. Шульц,
Э.Мэйо, Я.Морено, Р.Ликерт, Р.Блейк, К.Мацуксита.
Теоретические и методологические основы управления организационными конфликтами исследовали российские ученые: А.Я. Анцупов, А.Г. Большаков, В.В. Василькова, A.B. Вишневская, A.A. Деревянченко, A.B. Дмитриев, 3.3. Дринка, А.Н. Крестьянинов, В.И. Сперанский, А.К. Зайцев,
В.В. Козлов, В.А. Светлов, В.Н. Тренев, Н.И. Чувашова, А.И. Шипилов и другие. Основы социального управления конфликтом — Е.М. Бабосов, Т.Ю.

коммуникации, формирование рабочих групп и объединений, привлечение масс на свою сторону, использование публичных ситуаций, мирный путь развития, привлечение на свою сторону представителей органов власти и т.д.
В зависимости от понимания роли и значения социального конфликта в обществе теми или иными классиками социологии можно говорить о современных социальных технологиях урегулирования конфликта.
Р. Дарендорф, являясь активным сторонником концепции посткапита-листического и индустриального общества, критиковал К. Маркса за однобокость и крайности, коими он считал классовый конфликт и его радикальные формы гражданскую войну и вооруженное восстание. В современном обществе основное противоречие социальных систем перемещается из экономической плоскости, из сферы отношений собственности в область отношений господства подчинения, и основной конфликт оказывается связан с перераспределением власти.
Конфликт рождается вследствие сопротивления давлению и господству одной силы над другой. Таким образом, основная причина конфликта отношения господства и подчинения, отношения власти, неравенство разных социальных групп в социальной структуре общества. Поскольку социальное неравенство существует в любом обществе, то и конфликты неизбежны взаимодействия социальных групп. Р. Дарендорф выделяет три основных способа регулирования конфликта: подавление; отмена путем ликвидации противоречия;регулирование
Для Р.Дарендорфа было важным, что регулирование осуществляется главным образом путем установления наиболее общих правил управления (программ), которыми должны руководствоваться участники управленческих отношений, корректировки этих правил в связи с изменениями ситуации в сфере управления (внесение в них изменений и дополнений), устранения ус-
1 Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // Социол. исслед. 1994. N