Маркетинговые методы формирования лояльности покупателей к аптечным учреждениям

• Автор: Сорокоумов, Евгений Игоревич
• Шифр специальности: 15.00.01
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Пятигорск
• Количество страниц: 145 с. : 17 ил.

СОДЕРЖАНИЕ
Список сокращений
ВВЕДЕНИЕ
ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ
ГЛАВА 1 МЕСТО ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ СОВРЕМЕННЫМИ АППБЧНЫМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ
1.1 Оценка состояния и тенденций развития розничного звена фармацевтического рынка России
1.2 Теоретические основы управления поведением покупателей
1.2.1 Анализ составляющих модели поведения покупателей
1.2.2 Характеристика посетителей аптечных учреждений
1.3 Лояльность как система управления поведением клиентов
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ
ГЛАВА 2 ДИАГНОСТИКА СОСТОЯНИЯ РЕГИОНАЛЬНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ И ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ К АПТЕЧНЫМ УЧРЕЖДЕНИЯМ '
2.1. Объекты и методы исследования
2.2. Исследование конкурентной среды аптечных учреждений в Волгоградской области и в г. Волгограде
2.3. Многофакторный анализ лояльности покупателей к аптечным учреждениям
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОКУПАТЕЛЕЙ К АПТЕЧНЫМ УЧРЕЖДЕНИЯМ
3.1. Исследование влияния маркетинговых элементов на развитие лояльности покупателей
3.2. Совершенствование системы маркетингового управления в аптечных учреждениях
3.3. Формирование механизма управления лояльностью посетителей аптек
ВЫВОДЫ ПО 3 ГЛАВЕ

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Список сокращений
ВВП Внутренний Валовой Продукт
воз Всемирная Организация Здравоохранения
лс Лекарственные Средства
лп Лекарственные Препараты
Стандатры GMP Стандарты Good Manufacturing Practice
ЮФО Южный Федеральный Округ
ЦФО Центральный Федеральный Округ
СЗФО Северо-Западный Федеральный Округ
УФО Уральский Федеральный Округ
ПФО Приволжский Федеральный Округ
СФО Сибирский Федеральный Округ
ДФО Дальневосточный Федеральный Округ
БАД Биологически Активные Добавки Customer Relationship Management, технолог
CRM направленное на управление отношениями с клиентами
LOT-анализ Метод маркетингового анализа
дло Дополнительное лекарственное обеспечение
ими Изделия медицинского назначения
АД Артериальное Давление
АУ Аптечные учреждения
РПО Рецептурно-производственный отдел
ЛПУ Лечебно-профилактическое учреждение

выделить пять групп покупателей:
1. Потенциальный покупатель - человек, который не видит потребности в посещении данной аптеки или посещает аптеку - конкурента. В данном случае говорить о лояльности рано.
2. Новый или случайный покупатель - зашел в аптеку просто так, попробовать, посмотреть проконсультироваться, по каким-то причинам не смог добраться до привычной аптеки.
3. Покупатель - покупает в данной аптеке довольно часто, но активно рассматривает и другие аптечные учреждения. Это может оказаться проявлением ложной лояльности.
4. Постоянный покупатель - покупает в данной аптеке чаще всего, так как удовлетворен товаром и процессом покупки.
5. Приверженец - все необходимые товары аптечного ассортимента он предпочитает покупать именно в данной аптеке [12].'
Покупательскую лояльность часто путают с удовлетворенностью. Удовлетворенность появляется, когда покупатель доволен обслуживанием, покупкой и не жалеет о потраченных деньгах. Лояльность — это эмоция клиента, который приходит именно в вашу аптеку, несмотря на наличие других, финансово более выгодных предложений на рынке. Когда покупатель лоялен, он может простить и более высокие цены, и отдельные погрешности в обслуживании. Лояльный покупатель — это тот, который положительно относится именно к вашему месту услуг. Причем его мнение «мне нравится» часто носит обобщенный характер. Спросите его «почему?», и большинство не сможет дать вразумительный ответ [114].
Покупатель точно знает, чего хочет, и успешно определяет места, где ему могут предоставить качественную услугу по покупке лекарственного средства. Поэтому сегодня борьба за покупателя, удовлетворенного предложениями, постепенно трансформируется в стремление завоевать его лояльность [8,13].'
До недавнего времени в научной, экономической литературе и литературе по маркетингу основной акцент был сделан на привлечение новых покупателей,