Международный опыт формирования потребительской лояльности и его применение на российском рынке

• Автор: Эль-Смайли, Дарья Павловна
• Шифр специальности: 08.00.14
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 167 с. : ил.

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретико-методологические подходы к формированию потребительской лояльности
1.1.Эволюция стратегии компании: от продуктоориентированной до клиентоориентированной стратегии
1.2.Сущность и экономическое содержание лояльности потребителей
1.3.Программы лояльности: виды и классификация
1.4 Система показателей в экономике лояльности Глава 2. Международный опыт реализации программ
потребительской лояльности
2.1. Эволюция механизмов формирования лояльности потребителей
2.2. Виды схем лояльности и специфика их использования в зарубежной практике
2.2.1. Зарубежный опыт применения различных видов поощрения в схемах лояльности
2.2.2. Роль и значение идентификаторов в реализации программ лояльности.
2.3. Международный опыт внедрения С11М-систем
2.4. Коммуникационные каналы в системах лояльности
2.5. Современные тенденции формирования потребительской лояльности в международном бизнесе
Глава 3. Концептуальные подходы к формированию и реализации стратегии потребительской лояльности российских компаний
3.1. Общая характеристика формирования потребительской лояльности
на российском рынке
3.2. Программы лояльности, применяемые на российском рынке: общее
и особенное

3.3. Проблемы развития потребительской лояльности на российском рынке и рекомендации по усилению роли управления взаимоотношениями с потребителями в корпоративной стратегии отечественных компаний Заключение Литература

Введение
Актуальность темы диссертационного исследования.
Современный этап развития мировой экономики привел к тому, что в постиндустриальную эпоху простое предложение товара или услуги даже при наличии платежеспособных покупателей уже не гарантирует сбыта продукта. В условиях обострения конкуренции такие преимущества как низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг уже не обеспечивают успешных продаж, в связи с чем, требуется иной механизм удержания потребителей. Таким механизмом и являются меры по формированию лояльности, реализующиеся в многоплановом подходе к «воспитанию» лояльного потребителя в рамках клиентоориентированной стратегии.
Для хозяйствующих субъектов поиск оптимальных способов взаимодействия с потребителем, разработка программ, которые позволили бы им быть выделенными в ряду аналогичных, повышение их конкурентоспособности и эффективность работы - становятся главными приоритетами развития. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат на маркетинг в расчете на одного потребителя, и, благодаря рекомендациям лояльных клиентов, способствуют увеличению их числа.
Международный опыт в этой отрасли продвинулся достаточно глубоко, особенно на развитых рынках, где применяемые программы лояльности, постоянно обновляются различным сочетанием инструментов, схем, идентификаторов, внедрением новых поколений CRM-систем. Customer Relationship Management (англ.) - управление взаимоотношениями с клиентами (стратегия, направленная на построение устойчивого бизнеса, ядром которой является клиентоориентированный подход).
В то же время большинство российских компаний еще не имеют опыта установления долгосрочных партнерских отношений со своими покупателями. Основными трудностями для них являются отсутствие
РосБизнесКонсалтинг Аналитический обзор, 2007.
Таблица
Классификация Логиновой И.В.
Признак Программа
География зоны обслуживания карт Международная Национальная Региональная Местная
Состав эмитентов и фирм-участников Локальная Межфирменная Банковская Независимая
Профиль деятельности фирм-участников Специализированная Объединённая Универсальная
Вид предоставляемой привилегии, льготы Дисконтная с фиксированной скидкой Накопительная дисконтная Бонусная
Технология идентификации карт Без ГО (идентифицирующих) элементов Визуальные ГО элементы Эмбосснрованная информация Запись на магнитной полосе