Методическое обеспечение оценки конкурентоспособности услуг на рынке сотовой связи

• Автор: Митяева, Ольга Александровна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 207 с. : ил.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ

1.1 Конкурентоспособность услуг, ее сущность и особенности формирования

1.2 Характеристика исследовательской среды

1.3 Особенности оценки конкурентоспособности услуг сотовой связи

ГЛАВА 2. ВЫЯВЛЕНИЕ МОТИВАЦИОННОГО ПРОФИЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ДЛЯ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ

2.1 Алгоритм анализа мотивационного профиля потребителей услуг сотовой связи

2.2 Сегментация абонентов сотовой связи по мотивам потребительского выбора

2.3 Оценка конкурентоспособности услуг сотовой связи на основе анализа уровня удовлетворенности пользователей
ГЛАВА 3. СУБЪЕКТИВНЫЕ КРИТЕРИИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ВОСПРИЯТИЯ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ ОПЕРАТОРА СОТОВОЙ СВЯЗИ
3.1 Субъективно воспринимаемые характеристики качества и цены как основные критерии выбора оператора сотовой связи
3.2 Управление качеством сервисного обслуживания абонентов на основе модели ОАР-анализа
3.3 Методика повышения качества сервисного обслуживания на основе (ДЮЗ-анализа
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Анкета опроса абонентов сотовой связи Тульской
области
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Расчет предельной ошибки выборки при бесповторном
отборе
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Исходные данные кластеризации абонентов сотовой
связи Тульской области
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Результаты иерархической кластеризации по методу
Варда
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Дендрограмма по результатам иерархической
кластеризации по методу Варда
ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Сводная тарифная сетка операторов Тульской области

ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Расчет стоимости исследуемой «усредненной корзины
мобильных услуг»
ПРИЛОЖЕНИЕ 8. Оценка степени согласованности мнений экспертов на основе анализа коэффициентов вариации

Актуальность темы исследования. Рынок сотовой связи - один из наиболее динамично развивающихся рынков, как в России, так и во всем мире. На долю мобильной связи приходится более 43% доходов отрасли связи.
Рынок сотовой связи подвержен значительным колебаниям из-за острой конкуренции среди производителей услуг на рынке сбыта. При этом технологические базы компаний функционально практически одинаковы и конкурентные различия между операторами часто условны - все операторы способны предоставлять одни и те же услуги по схожей цене.
Условия конкуренции, насыщенность рынка и быстрая смена приоритетов и предпочтений пользователей требуют использования эффективных, научно-обоснованных методов оценки и управления конкурентоспособностью услуг.
Анализ теоретических источников и практики хозяйствования операторов сотовой связи показал, что, несмотря на значительное количество работ, посвященных проблемам конкурентоспособности, многие вопросы до настоящего времени не нашли полноценного отражения в исследованиях. Недостаточно разработанными являются вопросы учета в оценке конкурентоспособности услуг сотовой связи субъективной составляющей восприятия потребительской ценности.
Для формирования эффективной маркетинговой стратегии оператору необходимо четко понимать текущие и перспективные ожидания абонентов, их потребности и мотивы. Большинство существующих методик оценки конкурентоспособности услуг ориентировано на объективные параметры качества и стоимости. Однако восприятие параметров услуг субъективно. Оно может корректироваться различными мероприятиями целенаправленного формирования положительного образа бренда

как качество обслуживания потребителей включает в себя ряд составных элементов:
- культура обслуживания,
- скорость обслуживания,
- результативность обслуживания и т.д. [104].
В дальнейшем для лучшего понимания и более точной оценки полученных результатов рекомендуется разбиение критериев на простые, логически неделимые составляющие.
На схеме (рис. 1.15) показано влияние объективных характеристик на субъективно-воспринимаемые критерии конкурентоспособности услуг сотовой связи.
Следует подчеркнуть, что указанные воспринимаемые характеристики услуг определяются не только объективными параметрами услуги, но и реакцией на величину этих параметров со стороны потребителя и могут корректироваться различными маркетинговыми мероприятиями.
Особое внимание при проведении оценки конкурентоспособности услуг с позиции потребителя следует уделять методам сбора первичной информации, а также способам преобразования субъективных категорий, используемых потребителями в показатели, удобные для сравнения и оценки конкурентоспособности услуг.
При оценке конкурентоспособности наиболее часто применяют следующие методы получения информации:
- органолептический;
- измерительный;
- регистрационный;
- экспериментальный;
- расчетный;
- социологический;
- экспертный.