Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков

• Автор: Боднар, Андрей Юрьевич
• Шифр специальности: 08.00.10
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Ростов-на-Дону
• Количество страниц: 205 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1 КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ОСОБЕННОСТЕЙ КОНКУРЕНТНОГО ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ ЭКОНОМИЧЕСКИХ
АГЕНТОВ СФЕРЫ УСЛУГ В ИНФОРМАЦИОННОЙ ЭКОНОМИКЕ
1Л Теоретические подходы к исследованию эволюции информационных
укладов общества
1.2 Особенности функционирования коммерческих банков в условиях информационной экономики
1.3 Вызовы и проблемы банковской отрасли в информационной экономике

2. ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ КАК ИНФОРМАЦИОННО-СЕРВИСНАЯ БАНКОВСКАЯ УСЛУГА В УСЛОВИЯХ РАЗВИТИЯ ВЫСОКОНКУРЕНТНОГО РЫНКА ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
2.1 Формирование новых видов услуг в условиях развития сетевой
экономики и информационного общества
2.2. Развитие высоконкурентного рынка финансовых услуг и
трансформация функций банковских регуляторов
2.3 Дистанционное банковское обслуживание в системе обеспечения конкурентоустойчивости банка
3 ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-СЕРВИСНЫХ БАНКОВСКИХ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
3.1 Повышения эффективности предоставления банковских услуг в аспекте управления компетенциями персонала
3.2 Процессный подход как механизм обеспечения качества
предоставляемых банковских интернет-услуг
3.3 Построение стратегической карты развития интернет-банкинга как механизма обеспечения качества предоставляемых услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В условиях информационносетевой экономики происходит инноватизация организационноэкономических механизмов позиционирования экономических агентов сферы финансовых услуг, а также развитие мультиканального сервиса для обеспечения конкурентоспособности новых банковских продуктов и услуг и конку-рентоустойчивости коммерческих банков.
Глобальные изменения в экономической и социальной жизни общества в начале XXI в. привели к радикальной трансформации сферы банковских услуг, обусловленной появлением информационно-сервисных технологий обслуживания клиентов. Совокупное действие формационных факторов (переход человечества на стадию информационной экономики, глобализация экономики, кризис современной финансово-экономической системы) спровоцировало возникновение проблем в банковском секторе экономики, связанных с изменением требований клиентов к банковским продуктам и услугам, переходом к принципиально новым банковским технологиям, усилением государственного регулирования банковской сферы и необходимостью обеспечения конкурентоустойчивости российских банков как агентов российского рынка финансовых услуг, отличающегося высоким уровнем конкуренции.
В настоящее время на рынке банковских услуг развиваются системы информационно-сервисного обслуживания клиентов, адекватного потребностям агентов информационной экономики. Многоканальный электронный банкинг в информационной экономике - это инновационная модель предоставления сервисных банковских услуг, основанная на информационносетевом обслуживании клиентов.
Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития сферы банковских услуг базируются на внедрении и развитии дистанционного банковского обслуживания с использованием разнородных информационных технологий, способствующих повышению эффективности способов и средств выполнения банковских операций и сделок.
В условиях дематериализации финансовых отношений и формирования цифрового рынка банковских услуг операции банков приобретают виртуальный характер: от информационно-сетевых банковских систем, обеспечивающих проведение трансакций, до клиентских систем информационносервисного управления счетами клиентов, что требует детального исследования протекающих в этой сфере процессов, обусловливает его актуальность и значимость.
Степень разработанности проблемы. Особенности формирования и развития экономики сферы услуг представлены в работах известных зарубежных ученых И. Альтшулера, К. Андерсона, А. Артура, Ж. Аттали, К. Боумена, М. Вебера, К. М. Кастельса, Ф. Котлера, П. Кругмана, К. Лавлока, К. Маркса, А. Маршалла, Д.Нортона, К. Скиннера, А. Смита, Дж. Стиглера и
Н.Б. Аниконов, Т.Ю. Анопченко, А.Г. Бабков, К.А. Багриновский, А.О. Блинов, Н. А. Васкалович, Г.С. Гамидов, М.И. Гельвановский, J1.C. Демидова, С. 3. Джабраилова, И.В.Додонова, И.В. Ермакова, H. Н. Иванова, О.В. Кобанова, Г. А. Меньшикова, Т. Ю. Прокофьевой, C.JI. Сандалова, H.A. Ты-сячникова, Е.Г. Фоменко, М. А. Чернышов, Ю.Н. Юденков2 рассматривали
1 Альтшулер И. Современная конкуренция: методы, принципы и практика - М., 2009; Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / Пер. с англ. А. Успенского. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003; Аттали Ж. Мировой экономический кризис... А что дальше? - СПб.: Питер, 2009; Боумен К. Основы стратегического менеджмента - М., 2007; Артур А., Томпсон А., Стрикленд Дж. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. - М.: ИД «Вильямс», 2007; Вебер М. Хозяйство и общество. - М.: ГУ ВШЭ, 2010; Кастельс М. Информационное общество: экономика, общество и культура. - М.: ГУ ВШЭ, 2000; Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: ИД «Вильямс», 2005; Кругман П. Возникновение Великой депрессии? Мировой кризис глазами нобелевского лауреата / пер. с англ. В.Н. Егорова, под ред. М.Г. Делягина, Л.А. Амелихина. - М.:ЭКСМО, 2009; Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. - М.; СПб.; Киев: ИД «Вильямс», 2005; Маркс К. Экономическо-философские рукописи 1844 года // Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 42; Антология экономической классики. - М.: Эконом, 1991.; Скиннер К. Будущее банкинга: мировые тенденции и новые технологии в отрасли. - Минск: Гревцов Паблишер, 2009; Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. - М.: Эксмо, 2007; Стиглер Дж. Экономическая теория информации // Теория фирмы. Экономическая школа. Вехи экономической мысли; - СПб., 1999.
2 Аниконов Н.Б., Бабков А.Г. Инновации в системе экономического развития //Инновации. - 2004 - №5; Анопченко Т.Ю. [и др.] Технология современного менеджмента: теория и практика ЮФУ: - Ростов н/Д: АкадемЛит, 2010; Багриновский К.А. Проблемы обеспечения совершенной конкуренции на рынке услуг-М.; СПб.; Киев: ИД «Вильямс», 2007; Восколович Н. А. Экономика платных услуг. - М.: Юнити-Дана, 2009; Гамидов Г.С Инновационная экономика - стратегическое направление развития России в XXI веке // Инновации. - 2009. - № 1; Гельвановский М.И. Неоэкономика и стратегия развития российской хозяйственной системы // Неоэкономика / под. ред проф. A.B. Бузгалина. - М., 2004; Демидова Л. С. Сфера услуг России: трудный путь модернизации // МЭ и МО. 2008. - № 2; Додонова И.В., Кабанова О.В. Автоматизированная обработка банковской информации: - М.: КноРус, 2008; Джабраилов С. 3. Понятие, виды, значение и правовое регулирование торговли услугами в РФ. - М., 1999; Иванов H. Н. Сфера услуг как объект исследования

Во-первых, это органы управления банковской системой, в составе которых - центральные банки и иные регуляторы. В их функции входит организация и координация деятельности остальных участников банковского сектора экономики. Этот уровень банковской системы выполняет функции денежно-кредитного регулирования, банковского надзора и управления системой платежей и расчетов в каждой конкретной стране.
Во-вторых, это основные участники банковской системы, занимающиеся банковской деятельностью, т.е. универсальные и специализированные коммерческие банки, небанковские кредитные организации (клиринговые палаты, расчетные центры и др.), а также микрофинансовые банковские структуры. Они осуществляют функции посредничества в расчетах, кредитовании и инвестировании, но не принимают участия в разработке и реализации денежно-кредитной политики, а ориентируются в своей работе на установленные органами регулирования экономические нормативы, параметры денежной массы, ставки процента, темпы инфляции и т.п.
В-третьих, это вспомогательные структуры - организации, обслуживающие основных участников банковской деятельности и решающие их общие задачи. Фактически это инфраструктура банковской системы. В нее входят бюро кредитных историй, монетные дворы и типографии, печатающие денежные купюры, инкассаторские организации, выполняющие перевозку наличных денег, как для банков, так и для других клиентов, банковские рейтинговые агентства и независимые аудиторские фирмы.
Кроме того, в эту группу входят союзы и ассоциации банков. Они создаются для защиты и представления интересов своих членов, координации их деятельности, развития межрегиональных и международных связей, удовлетворения научных, информационных и профессиональных интересов, выработки рекомендаций по осуществлению банковской деятельности и решению иных совместных задач кредитных организаций.
В эту же группу включены также холдинги, группы кредитных организаций и другие неформальные объединения. Таким образом, третье звено