Модели и методы управления качеством разрешения инцидентов при реализации информационно-коммуникационных услуг

• Автор: Тушавин, Владимир Александрович
• Шифр специальности: 05.02.23
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 175 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1 Существующие практики управления инцидентами
1.1 Подходы к управлению ИКТ-инфраструктурой: исторический
обзор
1.2 Метамодели управления ИКТ-услугами
1.3 Библиотека 1Т1Ь, ШМ и 1БО 20000
1.4 Теория массового обслуживания и бережливое производство
1.5 Основные подходы к управлению качеством бизнес-процессов
в ИКТ
1.6 Выводы по первому разделу
2 Модели управления качеством процессов менеджмента инцидентов
2.1 Концептуальная модель процесса управления инцидентами
2.2 Математические модели процесса управления инцидентами
2.3 Выводы по второму разделу
3 Повышение качества процесса управления инцидентами
3.1 Методы управления качеством процессов технической поддержки и разрешения инцидентов
3.2 Научно-технические предложения по автоматизации
3.3 Практическое использование предложенных методик и научно-
технических предложений
3.4 Проекты улучшения качества как инструмент создания нематериальных активов предприятия
3.5 Экономический эффект от внедрения методик и научно-технических предложений
3.6 Выводы по третьему разделу
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Список использованных источников
СПИСОК ИЛЛЮСТРАЦИЙ
СПИСОК ТАБЛИЦ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Термины и определения
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Протокол анализа согласованности экспертов
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Фрагмент листинга программы контроля качества менеджмента инцидентов
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Инструкция специалисту по работе с информационной системой управления инцидентами

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность работы.
Постоянный рост объёма потребляемой и производимой информации предприятиями в процессе решения операционных задач, а также значительный рост влияния этой информации на рыночную позицию предприятия, повышение динамичности экономических процессов вызывает потребность в разработке и внедрении новых, более эффективных методик, а также применение лучших мировых практик управления службой поддержки информационных систем (ИС) и инфраструктуры предприятия.
Проблемы управления качеством применительно к различным видам продукции разрабатывались во многих научных исследованиях по квалиметрии и управлению качеством. В разные годы в решение задач, связанных с этой проблематикой, внесли существенный научный вклад Ю.П. Адлер, А. Г. Варжапе-тян, A.B. Гличев, О.П. Глудкин, Е.А. Горбашко, В. В. Курлов, В. А. Липатников, В.В. Окрепилов, Е. Г. Семенова, В.К. Федюкин и др. Проблемам, связанным с управлением качеством в сфере услуг и информационных технологий, посвящены исследования А.Е. Заславского, Е. А. Иноземцевой и др. Среди работ зарубежных авторов необходимо отметить ставшие классическими в области управления качеством работы таких учёных, как В. Зейтамль, Э. Голдратт, Э. Деминг, У. Детмер, Д. Джуран, К. Ишикава, М. Имаи, А. У. Шухарт, К. Янг и др. Во всех перечисленных работах вопросы управления качеством разрешения инцидентов* при реализации информационно-коммуникационных услуг не решались.
В то же время, в связи с высокой зависимостью бизнеса от информа-
**В соответствии с ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010, инцидент — это любое событие, которое не является частью стандартных операций услуги и которое вызывает или может вызвать прерывание или снижение качества предоставления услуги.

ализации системы управления ИТ-услугами, отвечающие требованиям ISO 20000-1 и построен на лучших практиках ITIL.
В настоящий момент в стадии разработки находятся стандарты: ISO/IEC 20000-7: Application of ISO/IEC 20000-1 to the cloud (Использование ИСО/МЭК 20000-1 для облачных вычислений), целью которого является расширение первой части стандарта ИСО/МЭК 20000 на оказание услуг при облачной обработке данных.
ISO/IEC 20000-10: Concepts and terminology for ISO/IEC 20000-1 (Словарь и терминология для ИСО/МЭК 20000-1).
ISO/IEC 20000-11: Guidance on the relationship between ISO/IEC 20000-1 and related frameworks (Руководство по взаимосвязи между ИСО/МЭК 20000-1 и другими стандартами). Целью является описание взаимосвязи ИСО/МЭК 20000-1 и ITIL.
Согласно первой части ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000, целью менеджмента инцидентов является необходимость как можно быстрее восстановить согласованную услугу деловому сообщества или отреагировать на заявку для услуги.
К менеджменту инцидентов стандарт предъявляет следующие требования:
- все инциденты должны быть зарегистрированы;
- должны быть приняты процедуры управления влиянием инцидентов;
- процедуры должны определять регистрацию, приоритезацию, влияние на бизнес, классификацию, обновление, эскалацию, разрешение и формальное закрытие всех инцидентов;
- заказчик должен быть постоянно проинформирован о продвижении работ по зарегистрированным им инцидентам или запросам и заранее предупреждаться о невозможности обеспечения согласованных уровней услуг и необходимости действий;