Разработка метода количественного анализа конфликтов при управлении качеством информационно-технологических проектов

• Автор: Чекмарев, Анатолий Владимирович
• Шифр специальности: 05.02.23
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 140 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
1. ВВЕДЕНИЕ
1.1. Актуальность
1.2. Научная новизна
1.3. Цель работы:
1.4. Задачи работы:
1.5. Объект и предмет исследования
1.6. Применяемые подходы и методы
1.7. Достоверность и значимость работы
2. ГЛАВА 1 ПОДХОДЫ К АНАЛИЗУ И УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТАМИ
2.1 Конфликты в проектном управлении
2.2. Модель зрелости СММ1
2.3. Оценка по
2.4. Управление конфликтами в соответствии с СММ1
2.5. Психосоциальный подход к управлению конфликтами
2.6. Параметры конфликтов в рамках психосоциального подхода
2.7. Стили разрешения конфликтов в рамках психосоциального подхода
2.8. Системный подход к управлению конфликтами
2.9. Управление качеством на основе процессного подхода
2.10. Выводы по Главе
3 ГЛАВА 2. ПОЛУЧЕНИЕ КОЛИЧЕСТВЕННЫХ ХАРАКТЕРИСТИК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ИНФОРМАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЕКТА
3.1. Общие положения анкетирования и расчет оценок
3.2. Оценка уровня взаимозависимости
3.3. Оценка уровня разногласий
3.4. Оценка уровня противодействия/вмешательства
3.5. Оценка уровня негативных эмоций
3.6. Оценка эффективности разрешения конфликта
4. ГЛАВА 3. РАСЧЕТ КОЛИЧЕСТВЕННЫХ ХАРАКТЕРИСТИК КОНФЛИКТА И ИХ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ
4.1. Расчет и представление общего уровня конфликта для этапа проекта
4.2. Расчет и представление уровня конфликта этапа проекта по типам разногласий
4.3. Расчет и представление степени применения различных подходов к разрешению конфликта на этапе проекта по типам разногласий
4.4. Расчет и представление степени применения различных подходов к разрешению конфликта на этапе проекта по типам разногласий отдельными подразделениями
4.5. Расчет и представление уровня зрелости на этапе проекта
5. ГЛАВА 4. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ
5. ГЛАВА 4. Анализ результатов исследования
5.1. Описание исследуемого информационно-технологического проекта
5.2. Ограничения и допущения исследования
5.3. Результаты оценки I этапа проекта
5.4. Результаты оценки 2 этапа проекта
5.5. Результаты оценки 3 этапа проекта
5.6. Результаты оценки 4 этапа проекта
5.7. Сводный анализ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ №1
1. ВВЕДЕНИЕ
1.1. Актуальность
Согласно отчету Standish Group в 2009 году не более 32% проектов в области
информационных технологий были успешными (уложились во время, бюджет и соответствовали требованиям качества), 44% встретили препятствия (такие как перерасход бюджета, превышение срока), 24% проектов были отменены до завершения или разработки и никогда не использовались.
Основные подходы к управлению качеством проектов в соответствии с положениями теории всеобщего управления качеством (TQM), работами У.Деминга, У.Шухарта и др. базируются на контроле процессов, выполняемых при их реализации. В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008 («Системы менеджмента качества») организация должна осуществлять систематический мониторинг процессов жизненного цикла продукта (проекта) и обеспечивать выполнение предупреждающих действий для предотвращения проявления недостатков продукта в дальнейшем. При этом особо указывается на необходимость выявления недостатков выполнения процессов, «...результаты которых не могут быть верифицированы ... измерениями. Из-за чего недостатки станут очевидны только после начала предоставления услуги или использования продукта...». К таким процессам относится значительное количество процессов, реализуемых при выполнении любого информационно-технологического проекта.
В соответствии с разработанной в 1986 г. на основе предложенной Ф. Кросби матрицы зрелости управления качеством (QMMG) модели уровня зрелости (Capability Maturity Model Integration) оценка качества информационно— технологических процессов связывается с их зрелостью. При этом недостаточная зрелость процессов не только приводит к снижению качества результата информационно-технологического проекта, но и препятствует его успешному завершению в случае достижения некоторого порога сложности проекта, что значительно повышает величину возможного ущерба.
Вопросы проведения аудита качества процессов, в том числе, в рамках модели зрелости, несмотря на активное развитие методик в настоящее время недостаточно исследованы.
Основным недостатком существующих методик, наряду с затруднительностью применения на промежуточных этапах процессов, является субъективизм основывающейся на опыте, и мнении эксперта процедуры принятия решения о недостатках процесса. Отрицательное влияние субъективизма пытаются снизить за счет углубленного обучения и сертификации ключевых аудиторов (Leading Assessor CMMI, аналогичный статусу «Черный пояс» в Шесть сигма), но это не решает проблемы получения результата аудита, не зависящего от личности аудитора.
В рамках исследования предлагается использовать информационный потенциал конфликтов, который известен достаточно давно и широко применяется в управлении в связи с возможностью получения объективной информации о выполняющихся процессах на различных этапах их реализации.
Разработка предлагаемого метода направлена на устранение основного недостатка существующих методик использования информации о конфликтах, который заключается в отсутствии возможности получения количественной информации об уровне конфликта и степени его влияния на качество результата проекта, а также в отсутствии четких методов выработки и оценки приоритетности предупреждающих и корректирующих действий в соответствии с выявленными конфликтами.
Вышеизложенное, подтверждает актуальность и востребованность выбранного направления исследования. Дополнительную актуальность обеспечивает расширяющееся применение положенных в основу исследования модели зрелости и стандарта управления проектами PMI РМВОК в различных областях производства и предоставления услуг.
Приведенная статистика за 2009 не является уникальной в части низкой успешности проектов за период наблюдений, составляющий 15 лет, и, несмотря на некоторый прогресс, наблюдающийся в последнее время, не может считаться удовлетворительной. Это обеспечивает высокую актуальность исследованиям, направленным на повышение эффективности управления информационно-технологическими проектами и обеспечение их качества.

уровня конфликта. Другими словами, индивиды выбирают различные стили управления конфликтом в зависимости от уровня конфликта. Кроме того, конфликт и стиль управления конфликтом будут каждый по-своему влиять на множество результатов индивидов, команды, проекта и организации.
Особое внимание в контексте исследования обращает на себя то, что характеристики конфликта в значительной степени определяются
корпоративной культурой и климатом в организации, т.е. показателями зрелости организации, а также характеристиками процессов в команде проекта (зрелостью и эффективностью проектных процессов). При этом к результатам конфликта исследователи, безусловно, относят качество результата проекта и изменения эффективности организации, т.е. зрелости организации.
Следовательно, измеряя характеристики конфликта можно получить количественные показатели зрелости организации и эффективности проектных процессов, а оперативно влияя на процесс конфликта - управлять качеством результата проекта и обеспечивать возрастание уровня зрелости организации.
Различные авторы приводят следующие определения конфликтов:
• Содержательные различия во мнениях, которые происходят при взаимозависимых отношениях и могут привести к несовместимым целям и интересам [69];
• Выраженная борьба между, как минимум, двумя взаимозависимыми сторонами, которые преследуют несовместимые цели и испытывают негативные вмешательства другой стороны при достижении своих целей [59];
• Процесс, при котором одна сторона осознает, что ее интересы негативно влияют или могут повлиять на интересы другой [76];
• Процесс, при котором одна сторона осознает, что интересы другой стороны противоречат или негативно влияют на ее интересы [79].