Управление качеством проектных услуг на основе вероятностно-статистической оценки необходимых для их исполнения ресурсов времени

• Автор: Иноземцева, Елена Александровна
• Шифр специальности: 05.02.23
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Тула
• Количество страниц: 138 с. : ил.

1 • СОСТОЯНИЕ СТАНДАРТИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ ПРОЕКТНЫХ УСЛУГ
1 • 1. Проектная деятельность как сфера услуг
1-2. Состояние стандартизации в области управления качеством
проектирования
1-3. Состояние стандартизации в области управления риском при
исполнении проектных услуг
1-4. Цель и задачи исследования
2. ВЕРОЯТНОСТНО-СТАТИСТИЧЕСКИЕ СВОЙСТВА СУБЪЕКТОВ ПРОЕКТНЫХ УСЛУГ КАК СИСТЕМ МАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
2.1. Анализ внешних условий управления качеством проектных услуг
в условиях рыночной конкуренции
2.2. Математические модели исполнения проектных услуг в разных условиях конкурентной среды
2.3. Обоснование показателей и критериев результативности технологических систем исполнения проектных услуг
2.4. Обобщенная схема вероятностно-статистического моделирования процесса функционирования субъекта проектных услуг
3. ОЦЕНКА НАДЕЖНОСТИ ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ ПРОЕКТНЫХ УСЛУГ МЕТОДАМИ ВЕРОЯТНОСТНО-СТАТИСТИЧЕСКОЙ КВАЛИМЕТРИИ
3.1. Вероятно-статистическая функция своевременности выполнения проектных работ
3.2. Вероятностно-статистическая оценка надежности проектных услуг на основе использования их сетевых моделей
3.3. функции своевременности проектных услуг с повторным выполнением работ
4. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ ВЕРОЯТНОСТНОСТАТИСТИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРОЕКТНЫХ УСЛУГ
4.1. Оценка результативности исполнения проектных услуг на основе вероятностно-статистического моделирования
4.2. Результаты исследования вероятностно-статистических зависимостей качества проектных услуг от времени их исполнения
4.3. Оптимизация проектно-календарных заданий для субъекта проектных услуг
ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ
ЛИТЕРАТУРА
СПРАВКА О ВНЕДРЕНИИ РЕЗУЛЬТАТОВ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

В современных условиях проектирование становится неотъемлемой чертой современной жизни, распространяясь почти на все сферы человеческого существования. Проектирование - это процесс создания, описания, изображения или концептуальной модели несуществующего объекта с заданными функциональными, эргономическими и эстетическими свойствами. Как вид творческой деятельности проектирование объединяет научно-технический и художественно-образный подходы к построению модели будущего объекта и способа ее описания. На всех этапах процесса проектирования самым важным является поиск, формирование и следование проектному образу с целью достижения наиболее полного совпадения представлений о нем исполнителя и заказчика проекта.
Осуществление идеи создания целостного объекта требует глубокого знания основных законов и тенденций развития экономики, производства, потребления, а также понимания духовных запросов общества. Поэтому проектирование основывается на научных основах моделирования объекта и процесса его синтеза, применяемых в других областях общественной деятельности, объединяя научные принципы с художественными в проектном образе с целью наиболее полного удовлетворения потребителя проектной продукции. Это обусловливает необходимость применения субъектами проектной деятельности современной научной парадигмы в области стандартизации и управления качеством продукции. Она предусматривает решение задач и проблем гармоничного (комплексного) развития производства товаров и услуг на базе современных методов управления и контроля деятельности предприятий и организаций, информационных технологий, стандартов, методов общего управления качеством и перспективных инновационных технологий. Исследования в этой области направлены на разработку проблем воздействия стандартизации на ускорение научно-технического прогресса, повышение конкурентоспособности проектной продукции, результативности технологических систем исполнения проектных услуг, на совершенствование систем управления качеством продукции. Таким образом, разработка организационных и

методических основ стандартизации, сертификации и управления качеством проектной продукции и услуг в рыночных условиях является актуальной задачей. Её решение должно предусматривать разработку путей повышения результативности проектной деятельности (всех её составляющих - экономичности, прибыльности, производительности, действенности, условий трудовой деятельности, нововведений) на основе принципа сквозного интегрированного управления качеством, требований национальных стандартов, международных стандартов ИСО серии 9000 и положений Всеобщего Управления Качеством (TQM)
Цель работы заключается в повышении результативности проектных услуг, исполняемых по индивидуальным заказам, за счет снижения потерь, обусловленных стохастической неопределенностью времени исполнения проектных работ, на основе стандартизации и моделирования процессов проектирования, связанных со временем, и повышения надежности процессов предоставления проектных услуг путем обеспечения своевременности и точности выполнения заказа по сроку исполнения услуги.
Научная новизна результатов исследования состоит в интерпретации стандартизованной модели обеспечения качества услуг применительно к исполнению проектов по индивидуальным заказам и раскрытии на ее основе закономерностей влияния вероятностно-статистических свойств процессов проектирования, отношения клиентов к необходимости ожидания начала обслуживания и взаимодействия между исполнителями проектных работ на показатели результативности субъектов проектной деятельности, регламентируемые стандартами качества услуг.
Для достижения поставленной цели сформулированы и решены следующие задачи исследования:
1. Выявлены пути повышения результативности проектной деятельности -экономичности, производительности, действенности - на основе применения методов стандартизации и менеджмента (контроль, управление, обеспечение, повышение, планирование) качества субъектов проектных услуг, процессов проектирования и проектных услуг на различных стадиях их жизненного цикла.

1. Потерянная часть клиентов (заказов)
АЛ = Л-Л0 (2.6)
5. Среднее время исполнения услуги

1 = -£- (2.7)
Реальные потери клиентов предприятиями будут зависеть от загрузки производственной мощности у/.
На практике для субъектов проектных услуг нередко возможна ситуация, когда все клиенты обслуживаются одним исполнителем. В этом
случае расчетные формулы для определения показателя значительно
упрощаются [98, 138, 142]:
1. Вероятность того, что клиент получит отказ:
Р»=Т1- Р-8)
1 + а
2. Доля свободного времени исполнителя
М=1±£1^=1-Л1 (2д)
1 + « 1 + а
3. Абсолютная (реальная) пропускная способность исполнителя
(2Л0)
4. Потерянная часть клиентов
АЛ = Л-Л$ (2.11)
5. Среднее время исполнения услуги
1 = 1 /Л (2.12)
Реальные потери предприятия, естественно, будут зависеть от режима его работы, определяемого приведенными параметрами Я, и и п.
Естественно, эти потери должны быть меньше, если исполнители
смогут оказывать друг другу помощь, ограничиваемую фронтом работ
(модель 2(1,2)).
В этом случае необходимо задаться числом исполнителей I, которые