Информационное обслуживание : концепция сервисного развития

• Автор: Брежнева, Валентина Владимировна
• Шифр специальности: 05.25.03
• Научная степень: Докторская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 435 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ

Список сокращений

Введение

Глава 1. Эволюция представлений о задачах и содержании информационного обслуживания

1.1. Информационное обслуживание наполнение понятия

1.2. Соотношение понятий продукты услуги обслуживание. Информационная продукция как синтез продуктов
и услуг

1.3. Сервис и сервисная деятельность современные представления

1.4. Информационное обслуживание как разновидность сервисной

деятельности преимущества и ограничения сервисного подхода Выводы к главе 1

Глава 2. Изучение потребителей как основной этап в организации информационного обслуживания
2.1 Потребители информационной продукции эволюция аспектов
изучения
2.2. Потребительские требования к информационному обслуживанию
2.3. Основные группы потребителей. Представление о своих и 6 сторонних потребителях
Выводы к главе 2
Глава 3. Информационная продукция свойства и типология
3.1. Аналитикосинтетическая переработка информации как этап 5 подготовки информационной продукции
3.2. Основные характеристики и типология информационной 8 продукции
Выводы к главе 3
Глава 4. Тенденции создания и использования информационной продукции различных видов
4.1. Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом 4 документного обслуживания
4.2. Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом 7 библиографического обслуживания
4.3. Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом 7 фактографического обслуживания
4.4. Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом 4 информационных исследований
4.5. Комплексная информационная продукция
4.6. Консультационные услуги
Выводы к главе 4
Глава 5. Управление качеством информационного обслуживания
5.1. Эволюция подходов к управлению качеством
5.2. Направления совершенствования организации информационного 6 обслуживания
5.2.1. Принципы менеджмента качества современное понимание
5.2.2. Самооценка организации на основании критериев премий 1 качества и выявления лучших образцов
5.2.3. Разработка стандартов обслуживания и регламентов 7 подготовки отдельных видов информационных продуктов и
5.2.4. Изучение удовлетворенности потребителей Выводы к главе
Глава 6. Маркетинг информационной продукции
6.1. Информационный рынок и цели его изучения
6.2. Особенности разработки комплекса маркетинга в сервисной 1 деятельности
6.3. Разработка товарной номенклатуры
6.4. Стоимость информационной продукции и пути ее определения
6.5. Продвижение информационной продукции интегрированный 7 подход
Выводы к главе 6
Заключение
Список использованной литературы


Так, в процессе обслуживания по системе ИРИ уточняются желательные для пользователя хронологические, географические, языковые, видовые границы поиска, которые могут корректироваться в процессе обслуживания с учетом полученных результатов. Необходимо подчеркнуть, что для информационного обслуживания эти характеристики имеют особое значение, так как в маркетинге они распространяются только на сферу услуг, а в информационной сфере могут быть использованы и для характеристики продуктов, т. Действительно, качество любого информационного продукта, например, дайджеста, может быть оценено только после его прочтения (использования), так как оно определяется ценностью для потребителя содержащейся в нем информации, а такие товарные характеристики, как объем (количество страниц), оформление обложки, качество бумаги, шрифт, наличие иллюстраций и другие параметры несут лишь дополнительную нагрузку. Именно поэтому изучение опыта, накопленного применительно к сфере услуг так важно для информационно-библиотечной деятельности. Таким образом, в литературе проводится достаточно четкая граница между продуктами и услугами, что позволяет выявить сущностные различия между этими понятиями. Однако в реальной жизни наблюдается другая тенденция, а именно— все большее сближение продуктов и услуг. В действительности почти всегда покупка продуктов сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое оказание услуг сопровождается сопутствующими продуктами. Суть того, что приобретается, может быть осязаемым или неосязаемым. Так, например, покупка сотового телефона — это приобретение продукта или услуг связи? Заказ аналитического отчета — это приобретение продукта или услуги по предоставлению новой информации, дающей конкурентное преимущество? В этом случае продукт можно рассматривать как материальную оболочку услуги. На первом уровне создания продукта определяется, что в действительности будет приобретать пользователь, поскольку люди приобретают не просто вещь, а тот эффект, ту выгоду, которую дает им соответствующий продукт. Реальное исполнение продукта (второй уровень) определяет его товарный вид, привлекательность для покупателей, отличие от изделий конкурентов. На втором уровне продукт приобретает все те потребительские свойства, которые важны для покупателя и на которые он обращает внимание при выборе. По мнению Ф. Котлера, продукт в реальном исполнении может обладать пятью характеристиками: уровнем качества, набором свойств, специфическим оформлением, марочным названием и специфической упаковкой [3]. Расширенный или интегрированный образ (третий уровень) формируется за счет предоставления потребителям ряда дополнительных услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукта. Это предпродажная подготовка, комплекс услуг по продаже (демонстрация, консультация), а также послепродажное обслуживание. Рост производства поставил современного потребителя перед проблемой выбора из числа равнозначных по своим функциональным и качественным параметрам продуктов. Появление совокупного предложения «продукт — услуги» отвечает нуждам потребителей и является эффективным средством конкурентной борьбы, что важно для удержания реальных и расширения круга потенциальных клиентов. В этой ситуации конкурентоспособность продукта все больше определяется сопровождающими его предпродажными и послепродажными услугами. К послепродажным услугам в основном относится придание готовой продукции товарного вида после доставки (установка информационной системы на компьютер пользователя), гарантийное и послегарантийное обслуживание. В сфере информационного сервиса это проявляется в доработке приобретенного программного обеспечения, в регулярной актуализации баз данных и пр. Развитие индустрии сервиса привело к тому, что понятие «товар» расширилось, и он рассматривается как совокупность материального продукта и сервисного обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления товара. Большинство услуг— это комбинация осязаемых и неосязаемых элементов.