Комплексная оценка эффективности функционирования автосервисных предприятий : На примере сто легковых автомобилей

• Автор: Чернышов, Антон Евгеньевич
• Шифр специальности: 05.22.10
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2005
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 217 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ВОПРОСА. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ

1.1. Анализ динамики развития парка легковых автомобилей и автосервисных услуг в Российской Федерации у
1.2. Анализ литературных источников, отражающих проблемы и методы оценки эффективности предоставления услуг

1.3. Анализ методов исследования и прогнозирования рынка автосервисных услуг

1.4. Выводы но первой главе. Цель и задачи исследования

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1. Общие методические предпосылки проведения исследований.

2.2. Теоретические и методические принципы проведения качественной оценки потребностей клиентуры в предоставлении автосервисных услуг

2.3. Разработка показателей и моделей, функционирования автосервисных предприятий.

2.4. Разработка математической модели прогнозирования спроса
на автосервисные услуги.
2.5. Методика интегральной оценки эффективности функционирования автосервисных предприятий.
2.6. Выводы по второй главе.
ГЛАВА 3. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
3.1. Основные положения проведения исследований.
3.2. Формирование и оценка показателей, определяющих эффективность предоставления услуг автосервисными предприятиями I
3.3. Сбор и обработка статистической информации но показателям, характеризующим спрос на услуги СТО
3.4. Выводы по третьей главе
ГЛАВА 4. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЙ
4.1. Общий методический подход к оценке эффективности функционирования автосервисных предприятий
4.2. Определение показателей качества обслуживания клиентуры
4.3. Анализ тенденций изменения показателей спроса на услуги
4.4. Оценка эффективности функционирования производственных
подразделений СТО Техмастер Д
4.5. Интегральная оценка эффективности функционирования СТО ТехмастерД.
4.6. Выводы по четвертой главе 1У
ОБЩИЕ ВЫВОДЫ Г РАБОТЕ.
ЛИТЕРАТУРА


Поэтому, в ISO , именно требования клиентов легли в определение термина «качество». Согласно данному стандарту, «качество» [, , 0, 1] - это способность товара или услуги наилучшим образом удовлетворять потребности людей. Если услуга или товар удовлетворяют этому условию, они - качественные. Таким образом, в целях обеспечения стабильности качества услуг (товаров), компания нуждается в разработке стратегии управления качеством (рис. Рис. Для управления эффективностью обслуживания клиентов принципиальное значение имеет уделение внимания процессам, происходящим в организации. В качестве примера данного процесса можно рассматривать практически любую организационную деятельность. В ходе процесса некий "вход" [0, 1, 9] (сырье, материал, полуфабрикат, информация и т. Качество конечной продукции или услуг зависит от качества каждого отдельного процесса и их взаимосвязанности. Важным элементом стратегии (или системы) управления качеством являются непрерывные улучшения. Деятельность по повышению качества предлагаемых потребителю товаров и услуг направлена на обеспечение их максимального соответствия потребностям клиентов, а также на устранение выявленных недостатков в существующих организационных процессах. В нашей стране стандарты качества также закреплены на законодательном уровне принятием стандарта ГОСТ Р ИСО , являющегося переводом и адаптацией международного стандарта 1БО . Сертификация по ! БО в мировой практике не является обязательным требованием к производителям. Она обязательна (по закону) только для поставщиков в военной и аэрокосмической отраслях, а также в некоторых отраслях, производящих продукцию, от качества которой зависят жизни людей. Данная сертификация является скорее элементом положительного имиджа предприятий - основополагающим фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Она свидетельствует о принадлежности данной компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, многие современные успешные компании требуют наличия сертифицированных систем качества у своих поставщиков. Так, например, сертификация по 1БО сыграла далеко не последнюю роль в допуске на конвейер автозавода компании «Роге! Всеволожске продукции Борского завода автостекол. Универсальность семейства стандартов 1БО заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества [, -1] для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Данные стандарты лишь описывают методологию функционирования системы управления качеством, которая, в свою очередь, должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием, иными словами - обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей. Вопросы управления качеством и соответствующего воздействия на технические и технологические процессы широко рассматриваются в трудах зарубежных ученых, таких как Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, К. Исикава и т. Вопросами качества и управления техническими системами занимались и советские и российские ученые Бельчич Б. И., Грибанов В. Ф., Дворецкий Э. В., Завадский Ю. В., Кузнецов Е. С., Воронов В. П., Хлявич А. Е. и др. При анализе перечисленных работ следует отметить, что для существующих условий на современном рынке автосервисных услуг больше подходит философия управления эффективностью обслуживания клиентуры, приведенная в работах зарубежных ученых, вследствие того, что практика функционирования зарубежных предприятий в рыночных условиях насчитывает несколько десятилетий. В частности, Деминг [, 0] призывал менеджеров уделять внимание проблемам изменения качества проведения работ и их причинам. В своих работах он не ограничивался статистическими методами, а призывал применять системный подход. Позже этот подход сгал известен как «цикл Деминга», или PDCA (Plan, Do, Check, Action) - «планирование, осуществление, проверка, действие». В своих работах Э. Проанализировав приведенный список «смертельных болезней», можно заметить, что им подвержен и современный российский бизнес.