Моделирование мониторинга качества работы коммерческой организации в условиях неопределенности : на примере предприятия сферы информационных технологий

• Автор: Бармина, Екатерина Александровна
• Шифр специальности: 05.13.10
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Астрахань
• Количество страниц: 141 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВЕДЕНИЕ

р ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ И МОНИТОРИНГА

КАЧЕСТВА

1.1. Подходы к определению понятия качество.

1.2. Управление качеством.

1.3. Инструменты и методы управления качеством. Мониторинг качества

1.4. Подходы к оценке качества работы предприятия.

1.4.1. Оценка качества услуг.

1.4.2. Оценка качества товаров.

1.4.3. Мониторинг систем управления качеством

1.5. Общероссийские классификаторы
1.6. Анализ автоматизированных систем мониторинга качества
1.7. Выводы по первой главе.
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИКОМНОЖЕСТВЕННАЯ МОДЕЛЬ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В РАЗРЕЗЕ КАЧЕСТВА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
2.1. Модель мониторинга качества функционирования типового предприятия .
2.2. Построение концептуальной модели качества функционирования коммерческой организации на примере ИТкомпании.
2.2.1. Определение структуры метаонтологии.
2.2.2. Определение объектов оценивания для мониторинга качества ИТкомпании
2.3. Выводы по второй главе.
ГЛАВА 3. МЕТОДЫ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
3.1. Структура показателей качества.
3.2. Алгоритм проведения мониторинга
3.3. Определение набора измеряемых показателей
3.3.1. Определение базового набора измеряемых показателей
3.3.2. Шкалирование показателей качества.
3.3.3. Определение весовых коэффициентов показателей качества
3.3.4. Определение минимального информативного набора измеряемых показателей качества.
3.4. Мониторинг показателей качества нижнего уровня
3.4.1. Разработка анкет для мониторинга качества объектов нижнего уровня.,
3.5. Агрегирование показателей качества
3.6. Анализ полученных данных на основе технологии обратных вычислений
3.7. Выводы по третьей главе.
ГЛАВА 4. ПРОЕКТИРОВАНИЕ КОНЦЕПТУАЛЬНОЙ МОДЕЛИ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
4.1. Режимы работы интеллектуальной информационной системы мониторинга
качества
4.1.1. Определение информативного набора показателей качества на основе когнитивного моделирования
4.1.4. Обработка полученной информации
4.2. Эргономический эффект
4.3. Результаты опытной эксплуатации
4.4. Выводы по четвертой главе
ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ И УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


Разработана процедура проведения мониторинга и механизм подготовки опросного инструмента. В четвертой главе на основе анализа процессов управления качеством на ИТ-предприятии разработана концептуальная модель автоматизированной системы, позволяющая проводить процедуру мониторинга и формировать управленческие решения на основе анализа полученных данных. В заключении формируются выводы по результатам исследования. Автор выражает искреннюю благодарность к. Шуршсву В. Ф., заместителю директора Института информационных технологий и коммуникаций, Астраханского государственного технического университета Френкелю М. Б. за ценные замечания и указания при выполнении настоящей работы. ГЛАВА 1. В настоящее время качество играет важную роль, как в сфере производства, так и в сфере услуг. Значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. В обеспечении конкурентоспособности уже в -е годы XX в. Более % покупателей приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают качество. С качеством продукции связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставления льгот. Во многих странах товары не допускаются к производству без наличия сертификатов, подтверждающих качество данной продукции или качество работы данной организации. Качество - одна из сложнейших и многоплановых категорий, с которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Она пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений. Впервые категория качества была проанализирована древнегреческим * философом Аристотелем, который определил качеспю как видовое отличие. Качество определяется как совокупность свойств объекта, проявляющихся в процессе его использования по назначению [3, 4]. Данная трактовка связана с понятием полезности и имеет как объективную, так и субъективную части в своем содержании. В. М. Мишин [6] предлагает рассматривать качество как универсальную категорию, имеющую философский, социальный, технический, экономический и » правовой аспекты. В последние годы все большее число предприятий в России, как производственных, так и сферы услуг, признают важность внедрения системы менеджмента качества на основе серии международных стандартов 1БО . В стандарте 0 : дается следующее определение продукта: «продукт - результат процесса». Под продуктом понимается товар, перерабатываемые материалы, услуги и прочее. Авторы стандарта определяют термин качество, как «степень, с которой совокупность неотъемлемых характеристик продукта (процесса, системы) соответствует требованиям потребителя, государства, других заинтересованных сторон» [7]. К неотъемлемым д характеристикам продукта относятся: размер, вкус, вежливость и т. Таким образом, качество продукта должно измеряться. В пособии по управлению качеством Мазура И. Все приведенные определения рассматривают качество с позиции некого свойства продукции. Но данный термин имеет более широкую область применения, так как в разрезе организации, исследователя интересует не только качество произведенной продукции, но и качество бизнес-процессов, инфраструктуры предприятия и прочее. То есть объектов, которые влияют, напрямую или косвенно, на качество выпускаемой продукции. Кроме того, не определено понятие «качество работы организации», не определено какую организацию следует считать качественно-функционирующей (работающей). Управление качеством - часть менеджмента качества, связанная с удовлетворением требований, предъявляемых к качеству [1]. Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам качества. В последние годы руководство многих предприятий столкнулось с необходимостью управления качеством, как средством достижения конкурентоспособности, завоевания доверия к продукции у потребителя. Конкурентная борьба предприятий сегодня все чаще превращается в соперничество между их системами качества. Нередко предпочтение отдается тому поставщику, который имеет сертифицированную систему качества, а для успешной ^ деятельности на внешнем рынке наличие такого сертификата является непременным условием.