Интеллектуальная информационная система управления взаимоотношениями с клиентами региональной телекоммуникационной компании на основе имитационного моделирования

• Автор: Богомолова, Мария Анатольевна
• Шифр специальности: 05.13.10
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Самара
• Количество страниц: 202 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ПРОБЛЕМЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1.1 Анализ существующих подходов к управлению

ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В ОТРАСЛИ ТЕЛЕКОММУИКА1ЩЙ.

1.2 Критический анализ информационных систем

в области управления взаимоотношениями с клиентами

1.3 Организационнофункциональная характеристика

объекта исследования

1.4 Обоснование использования новых информационных технологий в ин тересах повышения эффективности

управления взаимоотношениями с клиентами

ВЫВОДЫ МО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ
ГЛАВА II. ИМИТАЦИОННОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕСПРОЦЕССА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ.
2.1 Разработка модели бизгшспроцесса
ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ.
2.2 ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ ИМИТАЦИОННОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ.
2.3 Разработка и исследование математической модели
БИЗНЕСПРОЦЕССА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ.
2.4 Идентификация законов распределения случайных величин.
2.5 Разработка укрупненной схемы моделирующего алгори тма бизнеспроцесса взаимоотношений с клиентами.
2.6 Разработка детализированной схемы моделирующего алгоритма бизнеспроцесса взаимоотношений с клиентами.
2.7 Формирование результатов имитационного моделирования
2.8 Экономическая интерпретация результатов
имитационного моделирования.
2.9 Анализ чувствительности результатов
имитационного моделирования
2. Оценка адекватности имитационной модели.
Выводы по второй главе.
ГЛАВА III. РАЗРАБОТКА ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ СХЕМЫ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
3.1 Исследование методики применения ими тационной модели
В РАМКАХ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
3.2 Анализ архитектуры
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ.
3.3 Выбор инструментального средства реализации
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ.
Выводы по третьей главе.
ГЛАВА IV. ПРИМЕНЕНИЕ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ.
4.1 Разработка решений
по управлению взаимоотношениями с клиентами.
4.2 Разработка и анализ ситуаций принятия решений
по управлению взаимоотношениями с клиентами1
4.3 Разработка подсистемы принятия решений по управлению ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ с КЛИЕггами
4.4 Формирование рекомендаций по управлению
ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛ ИЕН ГАМ И В РЕЗУЛЬТАТЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ.
4.5 Оценка эффективности управления
ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕН ТАМИ В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРИМЕНЕНИЯ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ ИНФОРМА1 iiтой СИСТЕМЫ
Выводы по четвертой главе.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ


Это модули ERP-систем (Enterprise Resource Planning) по управлению продажами, счетами, отгрузками, а также биллинговые системы. Важной частью таких систем являются базы данных клиентов. Но, как правило, они содержат только ту информацию, которая необходима для автоматизации процессов выставления счетов, их оплаты, отфузки товаров, реализации услуг и отражении этих операций в бухгалтерском учете. Персональные данные о клиентах в них либо полностью отсутствуют, либо их очень мало. Для решения этой проблемы в CRM-систсмах ведется база данных контактных лиц клиента, в которой и размещаются персональные данные о представителях клиента (имя, адрес, контактная информация, возраст, пол, служебное положение, предпочтительные каналы связи и т. В ней хранятся записи об одном или более представителе каждого клиента. Для решения перечисленных задач предназначена база данных контактов, где аккумулируются все подобные факты взаимодействия. Таким образом, решение задач по персонифицированному подходу к обслуживанию в CRM-системах выглядит следующим образом: в базе данных по каждому клиенту ведется список его представителей (контактных лиц) с персональной информацией, а вся история взаимоотношений с ними регистрируется в базе данных контактов. Теперь рассмотрим задачу персонифицированного подхода к продвижению услуг. Если учесть, что у многих ТКК количество клиентов очень большое, то появляется серьезная проблема: как каждому клиенту, согласно CRM-стратегии, предложить услугу, интересную именно ему? Для решения данной проблемы все клиенты разбиваются на небольшое число групп, объединяющих сходных по определенным критериям клиентов. В результате имеем несколько групп, к членам каждой из них можно применить сходную политику стимулирования или доставить одинаковый рекламный материал. Причем можно использовать различные системы или принципы классификации, определяя для каждой из них свой набор групп. Данный прием называется сегментацией клиентской базы и достаточно широко используется во многих CRM-решсниях. Далее рассмотрим, как реализуется одна из наиболее сложных задач CRM - анализ поведения и проблем клиентов с целью выявления их мотивов и тенденций. Существуют два источника операционных данных, подлежащих такого рода анализу: информация в биллинговой системе, где расположены записи о потреблении услуг абонентами, и база данных контактов в CRM-приложснии с информацией о проблемах и пожеланиях клиентов. С точки зрения CRM, это очень ценные данные, и задача заключается в том, чтобы эффективно ими воспользоваться. Основная проблема заключается в том, что речь здесь идет о довольно больших объемах информации, которые расположены в транзакционных системах (биллинговых и ERP-системах), оптимизированных под быстрые операции и плохо приспособленных под сложные запросы со значительной долей промежуточных вычислений. Они существенно увеличивают объем баз данных и замедляют работу систем, поэтому от них стараются избавляться и сдавать в архивы. Но, с точки зрения анализа, эти данные могут быть полезны для выявления временных тенденций, расчета различных статистических показателей. Для устранения таких проблем в CRiVl-репгениях используют OLAP-тсхнологии (Online Analytical Processing), которые предоставляют механизмы хранилищ больших объемов данных, оптимизированных не для транзакций, а только для быстрого чтения и преобразования информации. Это позволяет реализовать возможность в реальном режиме времени выполнять десятки сложных запросов, получать различные срезы информации и погружаться, при необходимости, в более детализированное представление. С точки зрения управления бизнесом, эффект от внедрения CRM-систем проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки, достигается минимизация человеческого фактора при работе с клиентами и абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.