Управление качеством в ИТ сервис-менеджменте на основе статистического агрегативно-декомпозиционного подхода

• Автор: Павловский, Михаил Михайлович
• Шифр специальности: 08.00.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2008
• Место защиты: Воронеж
• Количество страниц: 163 с. : ил.

Содержание
ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И ЗАТРАТАМИ ИТСЕРВИСА.

1.1. Системный анализ и процессный подход в управлении ИТсервисом

1.2. Управление уровнем услуг и финансами ИТсервиса.

1.3. Механизм определения показателей качества и затрат ИТсервиса, постановка задачи оптимизации затрат.
ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИТСЕРВИСА В РАМКАХ АГРЕГАТИВНОДЕКОМПОЗИЦИОННОГО ПОДХОДА

2.1. Применение контрольных карт Шухарта для управления качеством ИТсервиса .

2.2. Агрегативнодекомпозиционный подход к решению задачи применения контрольных карт Шухарта в управлении качеством ИТсервиса.
2.3. Агрегативнодекомпозиционный подход в повышении эффективности управления качеством ИТсервиса
ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОПТИМИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ИТСЕРВИСОМ И ВЕРИФИКАЦИЯ РАЗРАБОТАННОГО ПОДХОДА.
3.1. Программная реализация агрегативнодекомпозиционного подхода
3.2. Оценка эффективности АДП на примере компании i
3.3. Оптимизация затрат, возможные модификации для улучшения модели.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


В заключении формулируются научные и практические результаты диссертационного исследования. В приложении приводятся таблицы с исходными данными и проведенными расчетами, а также листинг основных процедур и функций программы. Глава 1. В настоящий момент под ИТсервисом подразумеваются процессы предоставления ИТуслуг, включающие вопросы менеджмента ИТинфраструктуры, обслуживания и сопровождения информационных систем. Точного определения ИТуслуги не существует. Важно, что она в каждой среде может состоять из различных компонентов оборудование, программное обеспечение, технологии, вспомогательные средства, персонал и т. Чаще всего, ИТсервис предоставляет один из департаментов предприя тия или внешние организации. Их деятельность имеет все признаки самостоятельного бизнеса, продуктом которого является ИТуслуга, управление бесперебойным предоставлением которой, является сложным процессом планирования и координации технических, финансовых, трудовых и других ресурсов. Вследствие этого возникает необходимость рассматривать ИТсервис, в качестве самостоятельной экономической единицы, основной задачей которой является предоставление качественной услуги при приемлемом уровне затрат. При решении данной задачи, в первую очередь, менеджмент руководствуется общими принципами управления, выбирая за основу различные подходы. При процессном подходе к ИТсервису, услуги связанные с его функционированием, соответствуют процессам поддержки и предоставления услуг например, процессы Управления релизами, Управления инцидентами. Основываясь на данном подходе представления ИТсервиса, обозначим область наших следований в рамках процессов Управление уровнем услуг и Управление финансами см. Рисунок 1. Процесс Управление финансами позволяет построить прозрачную систему управления затратами на информационные технологии в каждом конкретном случае. Управление финансами затрагивает экономические вопросы предоставляемых ИТуслуг, например, информацию о расходах, возникших при предоставлении услуг, или стоимости предоставляемых услуг. В результате при определении необходимых изменений ИТинфраструктуры или ИТуслуг возможен учет финансовых факторов соотнесение расходов и доходов, цены и результата. Управление уровнем услуг это процесс планирования, координации, составления, согласования и отчетности по соглашению об уровне обслуживания, а также постоянное рассмотрение состояния услуг, обеспечивающее поддержание и постепенное улучшение необходимого и экономически оправданного качества ИТуслуг . В данной главе нами будут обозначены проблемы использования системного и процессного подходов к управлению ИТсервисом как экономическим объектом, также мы предложим пути их решения. Основной формой управления во второй половине XX в. Эта методология возникла на Западе, ознаменовав переход от исследования операций и оценки эффективности, известных в конце Второй мировой войны, к системному анализу и общей теории систем. Системный подход к концу XX в. Основными проблемами при этом были неопределенность в принятии комплексных решений и проблема декомпозиции больших систем , 0. Эти задачи в рамках системного подхода в течение полувека не удалось решить, а проблема неопределенности была преодолена только за счет перехода к процессным идеям . Таким образом, в XXI в. В настоящее время существует достаточно широкий спектр исследований, основанных на терминах процессные идеи, процессный подход, процессное управление, процессные разработки и т. Д , , . Специалисты по управлению в гг. i iii магистр делового администрирования . При этом процессный подход трактовался как наиболее прогрессивный, современный метод управления, заключающийся в построении системы бизнес процессов, их организации и управлении ими для достижения максимальной эффективности деятельности , 5. Были введены такие понятия, как владелец процесса, выход продукт процесса, вход процесса, ресурс процесса, сквозной процесс, декомпозиция процессов, сеть процессов и т.