Методы оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг на основе анализа лояльности клиента

• Автор: Годына, Юрий Георгиевич
• Шифр специальности: 08.00.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2010
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 137 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение.

Глава 1. Анализ состояния рынка телекоммуникационных услуг

1. Особенности функционирования и развития рынка телекоммуникационных услуг в России и за рубежом.

2. Характеристика основной деятельности оператора связи

3. Основные направления совершенствования методов оценки экономической эффективности внедрения новых услуг

Выводы по главе 1.

Глава 2. Разработка системы показателей оценки экономической

эффективности внедрения новых услуг.

1. Методологические основы оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг на основе анализа лояльности клиента
2. Методика оценки эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг оператором связи и методологические основы оценки лояльности клиента
3. Система показателей экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг оператором связи.
4. Экономикоматематическая модель платформы предоставления новых телекоммуникационных услуг
Выводы по главе 2.
Глава 3. Применение методики оценки экономической эффективности
внедрения новых услуг оператором связи.
1. Создание портала самообслуживания клиентов.
2. Адаптация экономикоматематической модели для оценки лояльности клиентов.
3. Результаты экспериментального исследования экономикоматемати
ческой модели портала самообслуживания
4. Расчет показателей экономической эффективности внедрения портала самообслуживания
Выводы по главе 3.
Заключение
Список использованной литературы


Введение. Глава 1. Особенности функционирования и развития рынка телекоммуникационных услуг в России и за рубежом. Выводы по главе 1. Глава 2. Система показателей экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг оператором связи. Выводы по главе 2. Глава 3. Создание портала самообслуживания клиентов. Адаптация экономикоматематической модели для оценки лояльности клиентов. Выводы по главе 3. Характеристика формализованного алгоритма оценки экономической эффективности внедрения новых услуг. Изменения в общественной и социальноэкономической жизни России, происходившие в с годы ХХго века, совпали с процессами демонополизации рынков связи в разных странах и расширением влияния сети Интернет па все сферы общественной деятельности, что привело к развитию телекоммуникационного рынка в нашей стране. Активное развитие рынка телекоммуникаций и связи обусловило возникновение соответствующей конкурентной среды, которая, как правило, носит характер олигополистического тина, хотя в некоторых сегментах уже наблюдаются признаки совершенной конкуренции. Тенденции повышения уровня конкуренции приводят к снижению уровня среднего удельного дохода компаний. При сохранении высокого уровня капитальных затрат операторам связи для эффективной работы необходимо повышать уровень качества предоставляемых услуг, при этом снижая затраты на операционную деятельность. Для обеспечения конкурентоспособности оператору необходимо выдерживать темп внедрения и развития информационнокоммуникационных средств, т. В связи с этим, оператор должен оперативно ориентироваться на рынке телекоммуникационных технологий и анализировать возможность внедрения той или иной новой услуги с целью повышения своей привлекательности для клиентов и повышения среднего удельного дохода компании, учитывая, что вероятность ошибки при этом довольно велика. Бурный темп развития отрасли сопровождается постоянной корректировкой Закона О связи, изза чего операторам зачастую приходится перестраивать схемы обслуживания клиентов и взимания платежей по оказанным услугами. В связи с этим, операторы в настоящее время сталкиваются с необходимостью оперативной и комплексной оценки экономической эффективности внедряемых услуг, которые должны приносить дополнительный доход от клиентов, превышающий операционные затраты на реализацию услуг. Кроме того, новые услуги должны повышать качество обслуживания клиента, которое выражается в снижении операционных расходов, а также укреплять клиентскую базу на основе анализа их лояльности, поскольку уровень лояльности клиента является важным индикатором эффективности работы оператора связи. Оперативный мониторинг общего уровня лояльности клиентов, а также уровней лояльности отдельных клиентов позволит эффективно управлять клиентской базой, т. Таким образом, указанные обстоятельства и нерешенность задач, связанных с оперативной оценкой внедрения новых услуг и влияния их на поведение клиента определили актуальность темы предложенного исследования, определили его цели и основные задачи. Вопросам оценки экономической эффективности внедрения новых информационнокоммуникационных технологий и услуг посвящены труды многих отечественных авторов Алексеев . ., Андрианова Т. В., Иятибратов А. П., Селетков С. Н., Кораблин М. А., МеликШахназаров . ., Гургенидзе АГ. Савченко А. Важное значение имеют труды, относящиеся к управлению телекоммуникационными комплексами и их организации Беркман Л. ., Панченко С. В., Рокотян . I. Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных.