Оценка и стимулирование качества банковских услуг в финансовом менеджменте

• Автор: Куваев, Михаил Константинович
• Шифр специальности: 08.00.10
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2006
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 153 с. : ил.

Введение.
Глава I. Теория и методология оценки качества банковской услуги в системе финансового менеджмента банка.
1.1. Основные проблемы повышения качества банковского обслуживания в Российской Федерации
1.2. Функции системы управления качеством в финансовом менеджменте банка и типология показателей качества банковской услуги.
1.3. Факторы качества банковских услуг и влияние кадровой составляющей на финансовые показатели деятельности розничного банка.
Глава II. Методическая база и практика создания систем финансового регулирования качества банковской услуги.
2.1. Практика применения методик регулирования качества банковских услуг и оценки влияния качества на финансовые показатели деятельности банка

2.2. Формирование системы оценки качества банковских услуг в финансовом менеджменте.

2.3. Зарубежные системы управления качеством банковских услуг и их использование в отечественной практике.

Глава III. Создание эффективного финансового и организационного

механизма обеспечения качества банковской услуги.

3.1. Совершенствование показателей оценки качества банковской услуги и их влияние на систему стимулирования персонала.
3.2. Система гарантирования качества банковских услуг в соответствии с международными стандартами
3.3. Комплексная система обеспечения качества банковского обслуживания как условие повышения конкурентоспособности отечественной банковской системы
Заключение.
Библиографический список
Приложение
Введение


Даже самый надежный с позиции финансовых показателей деятельности банк в результате принятия неверного управленческого решения в короткие сроки может потерять, например, ликвидность или значительную часть кредитного портфеля. Из этого следует, что для формирования более объективного мнения о состоянии дел в банке необходимо оценивать и систему качества внутренней организации и управления. Именно эффективность управления банком предопределяет финансовые показатели его деятельности, достижение тех или иных финансовых параметров является следствием принятия и реализации соответствующих управленческих решений, т. Об этой стороне регулирования качества банковского обслуживания говорит один из ведущий руководителей департамента надзора Банка России Р. Х. Морданов. Рассматривая банковскую деятельность, следует понимать, что конечным ее результатом является услуга по финансовому посредничеству. В настоящее время, когда на банковском рынке сложилась острая конкуренция, самым важным звеном является построение коммерческим банком отличной от других системы оценки качества банковских продуктов и самой кредитной организацией. Сейчас, когда большинство крупных российских банков столкнулись с отсутствием спроса на свои услуги, высший менеджмент банков направляет все свободные финансовые и человеческие услуги на совершенствование качественной составляющей своих продуктов. Морданов Р. Х. Совершенствование корпоративного управления и банковского надзора на основе стандартов качества деятельности кредитных организаций. Жл Деньги и кредит,4, . Рассматривая продуктовый ряд банков, условно разделим их на два типа продуктовая линейка розничного направления продуктовая линейка корпоративного направления. Оценка качества программ и услуг для корпоративных клиентов является более долгосрочной перспективой, т. Поэтому ошибка в выборе оценки методики качественной составляющей такой услуги может привести к серьезной потери положительной репутации банка на рынке. В то же время, анализ качественных характеристик розничных банковских услуг носит весьма оперативный характер, т. Поэтому, большое значение банками уделяется разработки методик и методологий изучения качественной составляющей банковского услуги, сервиса и общей системы качества банковской организацией. Анализ качества банковских продуктов связан с разрешением ряда противоречий, возникающих в процессе оказания услуг. Эти противоречия вызваны необходимостью увязывания требований и запросов клиентов банка с возможностями их удовлетворения со стороны банка. Здесь важно, чтобы стороны однозначно оценивали качество оказываемой услуги. Для банка проблема поддержания должного качества обслуживания клиентов связана еще и с постоянно изменяющейся конъюнктурой рынка банковских услуг, когда стремление не работать себе в убыток входит в противоречие с ожиданиями клиентов, которые гораздо позднее реагируют на рыночные колебания. Анализ качества банковских услуг обеспечивает решение стратегических задач развития и упрочения положения банка путем текущего контроля достигнутых результатов. В процессе анализа качества банковских услуг аналитик использует весь массив информации, получаемой по результатам анализа текущей деятельности, но оценивает ее с иных позиций. Результатом проведения анализа являются изменения, вносимые в стратегию развития банка, другие документы, которые принято называть программными. Наличие и систематическое обновление таких документов свидетельствует о современном уровне развития банковского бизнеса. Система качества банковской организации должна охватывать все процессы, которые необходимы для обеспечения эффективности услуги от маркетинга до ее предоставления, и включать анализ качества услуги потребителю. В причинноследственной связи оценки качества банковской услуги важно выявить основные объекты качества и факторы положительные и отрицательные прямо и косвенно влияющие на них. В качестве основных объектов качества в банке выступает сам банковский продукт, банковские процессы, банковские информационные технологии и специалисты банка. На рис. Рис.