Механизмы оценки и повышения качества банковских услуг в розничном кредитовании: теоретические и методические аспекты

• Автор: Бахшиян, Арсен Карэнович
• Шифр специальности: 08.00.10
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2010
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 158 с. : ил.

Введение.
Глава I. Тенденции развития банковских услуг в розничном кредитовании на современном этапе развития экономики.

1.1 Роль розничного кредитования на различных стадиях развития экономики.

1.2. Зарубежный и отечественный опыт розничного кредитования.

1.3.1 юрмашипозаконодагельная база, регламентирующая деятельность банков в сфере качества розничного кредитования
Глава 2. Теоретические и методические основы оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании.

2.1 Сущность и роль качества банковских услуг в розничном кредитовании.

2.2. Формирование бизнеснронссса предоставления услуг розничного кредитования, ориентированного на повышения их качества
2.3 Разработки мехами ма оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании на основе системы сбалансированных ключевых показателей.

Глава 3. Механизмы управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании

3.1 Взаимосвязь организационной сфук1уры банка с бизнсспроцессом предоставления банковских услуг в розничном кредитовании
3.2. Механизмы управления качеством работы персонала банка на основе системы сбалансированных ключевых показа шлей.
3.3. Рекомендации по внедрению системы управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании на основе автоматизированной банковской системы
Заключение
Библиографический список
риложения
Введение
Качество банковских услуг и уровень сервиса банковского обслуживания является главным конкурентным преимуществом и механизмом увеличения доли рынка банка в развитых странах и России. условиях однотипных услуг и жесткой конкуренции в банковском секторе, именно высокое качество служит главным фактором продвижения услуг и реализации продукта.
Согласно закону о правах потребителя качество услуги является важнейшим правом потребителя1, а значит, особое значение для банков имеет достижение единства стратегии и тактики активного приспособления и воздействия на пожелания клиентов. Совершенно очевидно, что для соответствия ожиданиям клиентов, работа банка должна быть построена на использовании самых передовых информационных технологий. эффективных бизнеспроцессов, наличии квалифицированных и клиентоориентированных сотрудников.
борьба за качество это необходимость, без которой банк не будет жизнеспособен. Меры, направленные на контроль и повышение качества не должны носить разовый, эпизодический характер. Необходим целостный комплекс регулярных мероприятий. Системный подход к контролю качества усиливает бренд, укрепляет имидж банка, повышать лояльность клиентов. Внедрение стандарта качества позволяет существенно снизить операционные издержки и повысить ЭффеК 1И В1 юсть.
Особую значимость качества банковских услуг приобретает в условиях либерализации рынка банковских услуг, возрастающей с приходом крупных иностранных банков и перспективой вступления России в ВТО.
Многоаспектное ь проблемы качества банковских услуг определяется как внутренней ролыо системы управления качеством в финансовом менеджменте банка, так и факторами внешней среды, определяемыми рамками действующих международных стандартов качества ИСО . В этой связи важно законодательно обеспечить условия для формирования системы управления качеством банковских продуктов, создать предпосылки для значительного повышения роли финансового
Закон о защите прав потребителей Статья 4. Качество товара работы, услуги
механизма управления качеством на всех этапах жизненного цикла банковского продукта.
В настоящее время Центральный банк РФ создал систему стандартизованного описания основных моделей банковских бизнеспроцессов, программного обеспечения оценки качества банковских услуг. Процессный подход к управлению качеством реализован в Банкс России, и теперь реализуется в коммерческих банках.
Внедрение механизмов управления качеством банковских услуг на практике идет крайне медленно и не эффективно. Очевидно, что ввод в действие новых банковских национальных стандартов качества, соответствующих мировым, займет немало времени. Поэтому важно создание системы, которая в максимальной степени обеспечит повышение конкурентоспособности услуг российских банков и защитит права клиентов при некачественном обслуживании.
Проблемы повышения качества банковского обслуживания привлекают внимание ученых и практиков в течение длительного времени. Современная теория банковских услуг стала формироваться в начале х х гг. прошлого столетия и продолжается по настоящее время. Па западе создание Европейского Экономического и Валютного союза, ужесточение норм банковского контроля, а также интенсивное внедрение электронных технологий положили начало пересмотру международных принципов, которые обеспечили качественное банковское обслуживания клиентов.
Рост ВВП, повышение благосостояния граждан, увеличение доли среднего класса в последние годы, стимулировали появление на рынке новых игроков, предоставляющих розничные банковские услуги, в числе которых иностранные банки. Привлекательность сегмента кредитования населения стала для многих из них решающим аргументом в пользу начала работы в России. Однако ни один из участников рынка за исключением крупных банков, контролируемых государством, не может быть уверен в устойчивости своих позиций распределение долей и состав лидеров способны измениться за короткий промежуток времени.
2 vv
В рамках конкурентной борьбы на рынке розничного кредитования ряд банков делают выбор в пользу рискованных стратегий роста. В частности, для обеспечения высоких темпов роста объемов выданных ссуд делается ставка на минимизацию времени и издержек, необходимых для оценки платежеспособности заемщика. Результатом реализации такого рода стратегии может стать быстрое увеличение объемов невозвратных долгов.
Актуальность


В соответствии с функциями каждого из департаментов банка, участвующих в бизнеспроцессе розничного кредитования, и достигнутым уровнем ККРК предлагается распределять бонусный фонд материальною поощрения сотрудников в зависимости от их влияния на реализацию того или иного этапа кредитования. Разработаны практические рекомендации по внедрению механизма оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании на всех этапах предоставления этих услуг, на основе разработанного автором модуля расчета коэффициентов качества и алгоритма его привязки к действующей автоматизированной банковской системе АБС. Рекомендации позволяют сформировать отчетность о функционировании систем оценки ККРК. ККРК и распределению бонусного фонда по итогам работы за отчетный период. Центрального Банка РФ, публикации экономической и банковской прессы, обзоры рейтинговых агентств, аналитические обзоры состояния банковских услуг в розничном кредитовании, содержащиеся в научных публикациях и периодической печати, материалы исследования опросов потребителей услуг розничного кредитования банков Русфинанс и Уралсиб, данные Интсрнстресурсов специализированных сайтов. Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что глазные теоретические выводы, составляющие его научную новизну, доведены до конкретных методологических и практических рекомендаций по формированию и реализации механизма оценки и повышения качества кредитования банковских услуг в розничном кредитовании, которые могут быть использованы российским банками. Апробация основных результатов работы осуществлялась в ходе практической деятельности автора в банках Русфинанс и Уралсиб. Основные положения и результаты исследования отражены в лекционном курсе Деньги, кредит, банки, читавшемся автором в Институте экономики и антикризисного управления, докладывались на международных и общероссийских конференциях и семинарах. Публикации. По теме диссертации опубликованы 7 работ, общим объемом около 2,2 пл в том числе две в изданиях, содержащихся в Перечне ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, рекомендованных ВАК РФ. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка п приложений. Глава 1. Проведено исследование зарубежного и отечественного опыта розничного кредитования, анализ которого показал, что розничное кредитование в банковских секторах Великобритании, Бельгии, Германии, Греции, Испании, Италии, Люксембурга, США, Франции, Японии является основным источником прибыли. Изучение возможности адаптации этого опыта к российскому рынку будет иметь положительный эффект для российской банковской системы. Показано, что в ходе исторического развития банковских систем возникла универсальная и сегментированная структура банков. Для США и Японии характерна структура банков, предполагающая законодательное разделение сфер и услуг операционной деятельности банков. В Великобритании действует система, которая законодательно не регулирует сферы финансового обслуживания и виды услуг, клиенты получают полный набор услуг от любого кредитного учреждения. В такой системе огромное значение играет высокая степень профессионализма сотрудников финансовых институтов, строгое соблюдение традиций и обычаев, выработанных банками в течение многих лет. Банковское законодательство Бельгии, Греции. Испании. Италии, Люксембурга относит к банкам только кредитные организации, осуществляющие одну или несколько видов услуг розничного кредитования. Ма макроэкономическом уровне существенное влияние на развитие рынка розничных банковских услуг в РФ оказали следующие факторы ресурсная база, управленческий и кадровый потенциалы, состояние инфраструктуры, способность развивать новые технологии, повышать качество и снижать издержки, связанные с кредитованием. Экономический рост повышает общий объем доходов населения и, соответственно, спрос на розничные банковские услуги, поэтому высокие темпы экономического роста являются необходимым условием последовательного развития розничных банковских услуг.