Качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков

• Автор: Ихсанова, Лилиана Ренатовна
• Шифр специальности: 08.00.10
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2011
• Место защиты: Казань
• Количество страниц: 148 с. : ил.

1.Теоретические аспекты качества банковских услуг

1.1. Понятие банковских услуг и их особенности.

1.2. Категориальная сущность качества банковских услуг.

1.3. Влияние качества банковских услуг на эффективность деятельности банков

2. Анализ качества банковских услуг региональных банков Республики Татарстан

2.1. Анализ деятельности региональных банков Республики Татарстан по предоставлению банковских услуг.

2.2. Оценка качества банковских услуг региональных банков Республики Татарстан.

3. Совершенствование качества банковских услуг в целях повышения эффективности деятельности региональных банков
3.1. Методика оценки эффекгивности деятельности региональных банков с учетом качества банковских услуг
3.2. Направления формирования системы совершенствования качества банковских услуг в региональном банке.
Заключение
Приложения
Библиографический список
Введение


При рассмотрении теоретических аспектов качества банковских услуг целесообразно рассмотреть содержание категории услуга, дать определение банковским услугам, выявить характеристики общие для всех услуг и специфические для банковских услуг. Существуют различные трактовки понятия услуга. В. Даля услуга это помощь, пособие, угождение1. Нередко в экономической литературе услуга ассоциируется с конечным результатом. Например, в справочнике под редакцией Е. Ф. Борисова, услуга это результат полезной деятельности предприятий и отдельных лиц, направленной на удовлетворение определенных потребностей населения и общества. В других источниках определения говорят о том, что услуга всегда реализуется как процесс, приводящий к результату. Так, в англорусском словаресправочнике услуги определены, как действия, направленные непосредственно на потребителя3. В толковом экономическом и финансовом словаре, сказано, что содействие удовлетворению индивидуальных или коллективных потребностей без передачи права собственности на какоелибо имущество это услуга4. Словарь русского языка дает такое определение услуги работа, выполненная для удовлетворения чьихлибо нужд, потребностей, хозяйственных или других удобств, предоставляемых комулибо. А.П. Мирецкий считает, что услуга неосязаемое экономическое благо, выражающееся в совершении какихлибо действий, приносящих получателю услуги выгоду или пользу. Даль В. И. Толковый словарь живого великорусского языка. В 4 т. Т. 4. М. Русский язык, . Борисов Е. Ф., Петров А. Л., Стерликов Ф. Ф. Экономика Справочник. М. Финансы и статистика, , С. Долан Э. Дж. Домнеико Б. И. Экономикс Англорусский словарьсправочник. М. Лазурь, . Бернар И. Колли Ж. К. Толковый экономический и финансовый словарь В 2х томах. Том 2. М. Международные отношения, . Словарь русского языка. М. Академия наук. Институт русского языка, г. С.9. Мирецкий А. П. О сущности банковских услуг и банковских пролуктовВсстник СГЭУ. Международный стандарт ИСО 2 определяет услугу как результат взаимодействия исполнителя и потребителя собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Одним из отличительных признаков услуги является ее физическая неосязаемость, в этом плане услуга это то, что неосязаемо невидимо и в обмен на что потребитель, фирма или правительство готовы представить чтото ценное7 или услуга любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чемлибо . Некоторые подходы к содержанию категории услуга представлены в таблице I9. Семантическое определение Источник
Помощь, пособие или угождение В. Действие, приносящее пользу другому С. Все виды труда, непосредственно не занятые изменением и приобретением форм материи и сил природы. Виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых, не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в 1 виде вещей, а в виде деятельности Современный экономический словарь . Макконелл , Брю I. Экономикс Принципы, проблемы, политика. Т.2. М. Республика. С.8. Котлер Ф. Основы маркетинга. М. Прогресс, г. С.8. Герасимова Е. Б. Анализ качества банковских услугФинансы и кредит. Лг. Продолжение таблицы
Результат взаимодействия потребителя и исполнителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые потребителю, подразделяются на две группы 1 материальные, обеспечивающие восстановление изменение, сохранение потребительских свойств изделий и изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перевозку грузов и людей, торговый, банковские услуги и т. В.М. С точки зрения содержания, любая услуга включает работу, которая выполняется в процессе ее предоставления расходные материалы средства труда доставку услуги клиенту. На сегодняшний день в экономической литературе не выработано единого подхода к определению банковская услуга. В работах отечественных ученых встречаются различные определения банковских услуг. О.И. Тренер В. В. Услуги современным подход В. В. Тренер Стандарты и качество. С. .