Организация маркетинговых исследований в сфере услуг : На примере города Тольятти

• Автор: Скорниченко, Наталья Николаевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 1999
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 162 с.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА I. МАРКЕТИНГ НА РЫНКЕ УСЛУГ

1.1. Современные тенденции развития сферы услуг.

1.2. Особенности маркетинга услуг

1.3 Специфика услуги, влияющая на проведение маркетинг овых исследований

ГЛАВА И. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ В СФЕРЕ УСЛУГ

2.1. Предпосылки возникновения маркетинговых исследований услуг

2.2 Виды маркетинговых исследований, используемые в сфере услуг.

2.3 Анализ проведения маркетинговых исследований в г. Тольятти.

ГЛАВА III. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОВЕДЕНИЮ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ В СФЕРЕ УСЛУГ.

3.1 Проведение омнибусного исследования сферы услуг.
3.2. Методы использования количественных и качественных исследований сферы услуг
3.3 Организация региональных информационных маркетинговых центров.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
БИБЛИОГРАФИЯ


В США количество работающих в сфере услуг достигло от общего числа занятых, и эта сфера, согласно прогнозам, должна дать в ближайшие десять лет всех новых рабочих мест. В число занятых в сфере обслуживания входят не только работающие непосредственно в индустрии услуг банки, авиакомпании, туристический и гостиничный бизнес и т. Во многих корпорациях, принадлежащих, по определению государственных статистических органов, к обрабатывающей, сельскохозяйственной и добывающей отраслям, есть еще и скрытый сектор услуг. Так называемые внутренние услуги потенциально включают в себя самую разнообразную деятельность по подбору кадров, осуществлению публикаций, юридические услуги, управление трудовыми ресурсами, уборку помещений, перевозки и многое Другое. Подразделения указанных категорий работников все чаще рассматриваются как предприятия по производству услуг для предприятия, производящего товары. Как отмечают исследователи маркетинга, индустрия услуг отличается большим разнообразием. В этой сфере действует значительная часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро по компьютерной обработке данных, страховыми, юридическими и консалтинговыми фирмами, частными медицинскими учреждениями и компаниями по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации, хотя характер этой деятельности может быть самым разным, что отражает традиции и национальные особенности. Например, во многих странах образовательные учреждения и музеи находятся во владении государства или осуществляют свою деятельность на бесприбыльной основе, но есть страны, где подобные организации работают как коммерческие. Сервисные организации отличаются друг от друга и по своим размерам от огромных международных корпораций в таких сферах, как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство и перевозки, до самых различных малых предприятий местного уровня, например кафе, прачечных и ремонтных мастерских. Поэтому прежде, чем перейти к рассмотрению возможностей маркетинга в сфере услуг, необходимо остановиться на рассмотрении видов услуг, определении природы услуги, ее характеристики услуги как специфического вида товара. Несмотря на то, что Россия существенно отстает в развитии этого сектора экономики, это ничуть не умаляет актуальность данной темы. Тем более что уже сейчас каждый второй работник в России занят в сфере услуг. При этом если численность занятого населения во всех отраслях экономики в гг. Ключевым фактором, обусловившим динамичный рост сферы услуг, явился технологический прогресс, результатом которого стало создание новых областей сервиса, обеспечивших дополнительный приток рабочей силы и капиталов. Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним из таких мощных импульсов сегодня является интеграция компьютерной техники и средств телекоммуникации. Создание национальных или даже глобальных электронных систем обслуживания, включая Всемирную сеть i преобразует характер и масштабы деятельности финансовых компаний, банков и других сервисных организаций. В их распоряжении имеются высокоинтеллектуальные компьютерные системы, помогающие оценить риск принимаемых решений исходя из оперативного анализа закономерностей изменения спроса и предложения, определения платежеспособности клиентов, доходности проводимых операций и т. Технологический прогресс оказывает влияние и на многие другие виды обслуживания от воздушных перевозок до розничной торговли. Создание новых или усовершенствованных систем сервиса позволяет осуществлять реинжиниринг таких операций, как прием заказов, осуществление платежей, заменять монотонную работу машинами и в большей степени вовлекать потребителей в деятельность компании путем внедрения систем самообслуживания. Ярким примером здесь может служить автоматизация банковских операций, таких, как принятие вкладов, погашение кредитов и выплаты наличных средств.