Управление поведением потребителей в сфере услуг розничной торговли и туризма

• Автор: Евтушенко, Евгения Викторовна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2003
• Место защиты: Нижний Новгород
• Количество страниц: 197 с.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Поведение потребителей как основа принятия управленческих решений в сфере услуг розничной торговли и туризма

1.1. Поведение индивидуальных потребителей как объект управления

1.2. Модель управленческих воздействий на решения

покупателей.

2. Исследование поведения потребителей в процессе рыночного выбора.

2.1. Методика исследования поведения потребителей в процессе.

принятия ими решения о покупке.

2.2. Анализ отношения покупателей к предприятию сферы услуг

3. Управление поведением потребителей в сфере услуг розничной торговли и туризма

3.1. Разработка стратегии управления рыночным выбором
индивидуального потребителя.
3.2. Оценка эффективности взаимодействия предприятий сферы услуг с
потребителями.
Заключение
Литература


Так, модернизм признает мотивационный и потребностный приоритет человека при осуществлении рыночного выбора и его поведение предсказуемо тогда, когда маркетинговые стимулы отвечают его запросам. Постмодерн ставит. Бихевиористы отрицают сознание человека для изучения и считают, что управление поведением потребителя связано с изучением поведенческих реакций на определенные стимулы. Сторонники этого подхода допускают возможность манипулирования потребительским поведением, т. Чтобы исключить это, необходимо соблюдать социальную законность и этическую чуткость как один из принципов работы с потребителем. Волкова Л. Д. Энджела, Р. Блэкуэлла, П. Миниарда Поведение потребителей пишет авторы особо подчеркивают необходимость соблюдения этических норм и показывают механизмы защиты прав потребителейвопросы, весьма актуальные для российских производителей и торговцев . Одним из таких механизмов является консьюмеризм движение потребителей в защиту своих прав. Внешние признаки недоразвитости консьюмеризма наблюдает российский потребитель, который пока реже чувствует себя королем на отечественном рынке, чем западный потребитель на своем. Но с существенным отрывом от стран Запада по срокам и масштабам Россия, тем не менее, идет по пути формирования цивилизованной среды консьюмеризма. В России образована Федерация обществ защиты прав потребителей, охватывающая общества потребителей различных регионов страны. Используется издание различного рода журналов, проведение консультаций потребителей, независимых экспертиз товаров. Осуществляется государственная защита прав потребителей через государственные комитеты по защите прав потребителей. Приняты законы, определяющие институциональные рамки делового поведения на потребительском рынке О защите прав потребителей, О рекламе, О развитии конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках ,,. Консьюмеризм не ставит под сомнение концепцию маркетинга, но скорее требует ее полного осуществления, способствующего повышению уровня этики в практике маркетинга. Концепция социальноответственного маркетинга, в основу которой положен указанный выше принцип управления поведением потребителя, сегодня признана во всех развитых странах. Россия же пока далека от серьезного изучения моральных проблем бизнеса. Хотя совершенно очевидно, для того, чтобы разработать маркетинговые программы, направленные и действительно воздействующие на целевые сегменты, следует в первую очередь понять их потребности. Это означает, что нужно знать число, типы и характеристики покупателей, периодически проверять процессы совершения покупки и влияющие на них факторы, следить за появлением новых тенденций в поведении потребителей, знать, как в настоящий момент воспринимаются различные марки и как проявляется приверженность им. Тем более это важно, поскольку поведение российских потребителей претерпело за последнее время существенные изменения. Связано это, прежде всего, с ростом реальных доходов всех российских граждан. Так, в году они возросли почти на , в еще на 8 , в на 34 8, . Распределение доходов населения в России в году характеризовалось следующими данными доля населения с доходом выше условной границы среднего класса на члена семьи в месяц составляет 0,3 , среднего класса 0 ,5 , населения, имеющего доходы ниже условной границы среднего класса 0 ,0 , населения, имеющего доходы ниже на члена семьи в месяц ,2 . Особый интерес для предпринимателей представляет группа населения, имеющая доходы свыше 0 долларов в месяц на одного члена семьи. Граница в 0 долларов была определена в ходе исследовательского проекта Стиль жизни среднего класса, проводимого с года журналом Эксперт в году полевые исследования осуществлены КОМКОН 2, в году Группой ii, . Начиная с этой границы, доля расходов на питание в семье опускается ниже . И, соответственно, появляются свободные деньги для приобретения не только товаров повседневного потребления книг, кассет, галантерейных, хозяйственных товаров и т.