Маркетинговая деятельность как фактор достижения конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг : На примере города Москвы

• Автор: Ушаков, Роман Николаевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 177 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение.
Глава 1. Современные тенденции развития маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе.

1.1. Особенности маркетинговой деятельности на предприятиях гостиничного хозяйства

1.2. Использование ресурсов маркетинга на рынке гостиничных услуг.

1.3. Принципы использования основного инструментария маркетинга для достижения конкурентных преимуществ.

1.4. Особенности продвижения гостиничных услуг исходя из характеристик услуги

Глава 2. Методические аспекты совершенствования маркетинговой

деятельности на предприятиях гостиничного хозяйства.

2.1. Развитие рынка гостиничных услуг в г. Москве.

2.2. Современное состояние маркетинга гостиничных услуг.

2.3. Конкурентный маркетинг и его значение в концепции маркетинга
Глава 3. Основные направления достижения конкурентных преимуществ на
рынке гостиничных услуг
3.1. Специфика применения дополнительных услуг как элемента маркетинговой деятельности на рынке гостиничных услуг
3.2. Использование маркетингового программирования для повышения конкурентоспособности низкого сезона гостиниц
3.3. Создание стандартов обслуживания для повышения качества обслуживания предприятий гостиничного бизнеса
3.4. Позиционирование гостиничной услуги малых отелей при освоении
новых рынков как конкурентное преимущество гостиницы.
Заключение.
Список литературы


На гостиничном рынке Западной Европы, где предложение услуг значительно превышает спрос на них, для получения положительного результата уже недостаточно традиционных методов ведения бизнеса. Повышать конкурентоспособность гостиничного продукта в последнее время все чаще предлагается за счет оказания дополнительных услуг, связанных с организацией отдыха, в том числе за счет активных его форм, и поддержанием хорошей формы использованием фитнесцентров, саун, бассейнов и т. Важным фактором становится также создание теплой доброжелательной атмосферы при обслуживании клиентов. Выбор конкретных методов в значительной степени зависит от гуристской специфики места, где расположена гостиница. Поиск дополнительных услуг как инструмент маркетинга служит, с одной стороны, дополнением к гостиничному продукту, а с другой выполняет функцию обратной связи с рынком. При соответствующей ценовой политике эти факторы создают основу успешного бизнеса. Инструменты коммуникативного маркетинга, такие, как политика продаж, реклама, продвижение продукта, паблик рилейшнз, направлены, как и в других секторах экономики, прежде всего на решение отраслевой проблематики. Взаимозаменяемость и комплиментарность различных инструментов маркетинга позволяют достигать на практике многочисленных оптимальных комбинаций средств коммуникативного маркетинга . Специфика маркетинга в сфере услуг определяется основными свойствами услуги ее неосязаемостью, неотделимостью от источника, непостоянством качества и несохраняемостью. Таким образом, первая задача маркетинга в сфере услуг снятие для потребителя этой неопределенности, что достигается комплексом мер как материального, так и нематериального характера. Вторая особенность это временная и пространственная неразрывность производства и потребления. Оказание услуги требует присутствия двух сторон производителя и потребителя. Это означает, что клиент потребитель оказывается так же, как и исполнитель, объектом управления со стороны менеджмента. Как следствие, не только сотрудники предприятияпроизводителя услуги, но и клиенты обязаны знать необходимые условия, при которых услуга может быть оказана. Доведение этих условий до клиента должно также входить в задачи маркетинга услуг. Существенная проблема для маркетинга услуг непостоянство качества предоставляемой услуги, поскольку оно зависит от того, кто конкретно ее оказывает и при каких условиях. Качество услуги относительно сложно проконтролировать, так как ее потребление происходит непосредственно в процессе производства и достаточно сильно зависит от человеческого фактора. Помимо этого качество услуги может зависеть от колебаний спроса. Все это дает основания утверждать, что изменчивость и колебания в качестве услуги главная причина недовольства, высказываемая клиентами в адрес индустрии гостеприимства . Проблема качества услуги может решаться двумя путями с одной стороны, это внедрение некого стандарта качества, к которому производителю следует стремиться, а с другой посредством инструментов маркетинга разъяснение клиенту этой особенности производства услуги и квалифицированное управление качеством услуги в процессе ее предоставления. Свойство несохраняемости услуги также принимается во внимание при проведении маркетинга. Однако такое требование способно подорвать имидж производителя, поэтому свойство несохраняемости услуги диктует производителю необходимость лавирования между подверженным колебаниям спросом и своими возможностями. Учитывая, что гостиничный продукт имеет осязаемую и неосязаемую составляющие, методика проведения маркетинга в сфере гостиничного бизнеса должна включать в себя как приемы, разработанные для продвижения товаров, так и подходы, оказывающиеся эффективными при продвижении услуг рис 1. Рис. Материализация неосязаемой услуги, т. Одна из форм материализации фирменное оформление одна из составляющих торговой марки, включающее в себя применительно к гостинице ее внутреннее и внешнее оформление, одежду служащих, сувенирную продукцию в номерах и холле с символикой отеля и т. Развитие у обслуживающего персонала менталитета, ориентированного на клиента.