Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий розничной торговли

• Автор: Помещиков, Александр Юрьевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 189 с. : ил.

Основная услуга розничной торговли реализация товаров подразделяется на ряд взаимосвязанных услуг предварительная подготовка, расчет с покупателем, отпуск товара, послереализационные услуги. Существующее законодательство относит эти услуги к услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании. Услуги по оказанию помощи покупателю в совершении и использовании покупки. Такие услуги подразделяются на предреализационные и послереализационные. К предреализационным услугам относятся прием и исполнение заказов от покупателей, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предоставление кабин. Из них обязательными являются услуги по предпродажной подготовке и выкладке товаров. Остальные услуги могут оказываться при необходимости в зависимости от типа магазина и его ассортимента, поэтому относятся к специфичным. Предпродажная подготовка товаров их предреализационная товарная обработка для обеспечения надлежащего качества и заданного количества. Эта услуга является общей для всех исполнителей независимо от их организационноправовой формы и материальнотехнической базы. Необходимость ее обусловлена тем, что согласно действующему законодательству и правилам торговли продавец должен передать покупателю товар, отвечающий обязательным требованиям стандартов. Правила торговли. М. Экзамен, г. Наряду с этим должен быть проведен внутрифирменный контроль качества, совмещаемый в некоторых случаях с сортировкой товара. При этом отбраковываются единичные экземпляры несоответствующего качества дефектные. Для сложнотехнических товаров обязательна проверка их работоспособности, а при необходимости и наладка или мелкий ремонт. Специфичные операции предпродажной подготовки зависят от вида товаров и регламентируются соответствующими правилами торговли. Необходимые количественные характеристики единичных экземпляров товаров обеспечиваются при фасовке, в ходе которой комплексные упаковочные единицы или единичные экземпляры товара разделяются на более мелкие потребительские упаковки. Фасовка достаточно часто совмещается с упаковыванием товаров заданного размера в потребительскую тару. Выкладка товаров услуга, предназначенная для их демонстрации, облегчения поиска и выбора необходимых товаров, а также создания потребительских предпочтений, это один из основных элементов мерчендайзинга маркетинга в стенах магазина. Эта услуга имеет очень важное значение для принятия решения о покупке, так как позволяет потребителю не только найти нужный ему товар, но и провести собственную потребительскую оценку. Выкладка товаров наиболее привлекательным образом, создание соответствующего фона для них, формирование красочных экспозиций в значительной мере стимулируют предоставление основной услуги реализации товаров. В связи с высокой степенью значимости этой услуги рассмотрим ее более подробно с позиций маркетинга. Канаян К. Канаяи Р. Мерчендайзинг. М. Рипхолдинг, г. Демонстрация реального торгового ассортимента основное назначение выкладки товаров. Представление имеющихся в продаже товаров с помощью их выкладки в торговом зале обеспечивает доведение их до потребителя. От того, насколько правильно сделана выкладка товаров в торговом зале, во многом зависит объем их продаж. Умение демонстрировать товар основано на знании основных принципов и правил, способов и приемов выкладки, факторов, влияющих на ее эффективность, а также особенностей отдельных товаров. Кроме того, при демонстрации товаров необходимо учитывать психологические особенности восприятия потребителями товаров, их упаковки и свойств. Наряду с данным назначением в некоторых случаях выкладка используется для презентации новых товаров, а также известных, но активно продвигаемых. Для этого выбираются определенные места в торговом зале, которые находятся на пути основных покупательских потоков. Выполнение этой функции требует применения комплекса способов и приемов выкладки, дополненного средствами информационной поддержки например, рекламными плакатами, буклетами, каталогами, выставкамидегустациями, бесплатной раздачей опытных образцов и т. Активно продвигаемые товары необходимо выкладывать в нескольких наиболее доступных местах торгового зала магазина самообслуживания.