Кайзен резервы повышения качества банковских услуг

• Автор: Сапожников, Николай Петрович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Тамбов
• Количество страниц: 136 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ КАЙЗЕН РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ
1.1. Изучение структурноинституциональных сдвигов банковской сферы экономики России как

института качества банковских услуг

1.2. Формирование качества банковских услуг через сетевое перемещение банковской информации, формирующей соответствующее поле качества.

1.3. Систематизация теоретических подходов кайзен

1.4. Разработка кайзен механизма

повышения качества банковских услуг

Глава 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАЙЗЕН РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ.
2.1. Вербальное и модельное представление кайзен резервов повышения качества банковских услуг.
2.2. Формирование миссии, видения, и кредо качества функционирования коммерческого банка, ориентированных на потребителя
2.3. Обоснование бизнес плана динамичного улучшения качества банковских услуг хошин канри
Глава 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ КАЙЗЕН СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ.
3.1. Анализ кайзен резервов повышения качества услуг коммерческих банков.
3.2. Прогнозы развития коммерческих банков
на базе кайзен стратегии.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретикометодических положений по совершенствованию кайзен процедур повышения качества БУ, включая развитие КБ как института качества услуг, разработку методической концепции формирования информационной парадигмы качества БУ и реализацию кайзен резервов повышения качества услуг КБ, отвечающих требованиям потребителей. Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования выявлены структурные сдвиги состояния функционирования банковской сферы как института качества услуг в форме переходных процессов ее развития. БУ как экономической категории, в частности, предложено рассматривать качество как динамическую экономическую категорию сетевого перемещения финансовой банковской информации, формирующей поле качества БУ через отображение совокупности собстственных характеристик услуг, выполняющих требования рыночной конъюнктуры. БУ, совершенствование менеджмента качества функционирования КБ и повышение удовлетворенности потребителей услуг за счет фрактальной самоорганизации банковской системы на базе синергического эффекта формирования БУ. БУ через адаптивное взаимодействие миссии, видения, кредо КБ, бизнесплана непрерывного улучшения качества БУ хошин канри, бешгмаркинговой самооценки менеджмента качества КБ, сценарного представления кайзен резервов по программе качества, институционального регулятора и исполнительного механизма на базе циклов РОСА планвыполнениеконтрольдействие и БОСА стандартизациявыполнениеконтрольдействие. Гсмба объединение в составе бригад качества персонала, обладающего наибольшим опытом и инновационными кавыками гембуцу. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с повышением качества услуг на различных уровнях управления банковской сферы России. БУ, включающая обоснование КБ как предприятия особого рода, производящего продукцию в виде банковских услуг, кибернетического представления КБ в виде модели черного ящика, синергический эффект функционирования которой обусловлен вектором качества основных причинных факторов производства пять М люди, персонал , методы М2, материалы i М3, машины i М4, метрология, стандартизация, сертификация М5, причем само качество БУ формируется на пересечении качества факторов М5. БУ, преобразующие параметры информационной парадигмы качества с минимальными потерями и осуществляющие эквивалентное отображение кода сертификации услуг. БУ, учитывающий скорость изменения определяемого параметра качества БУ. Алгоритм способствует построению информационного фильтра для оценивания поля качества БУ. Предложенные кайзен резервы повышения качества БУ апробированы и приняты к использованию в АСБ Бастион г. Тамбов и Тульском ОСБ г. Тула, что подтверждено справками о внедрении. Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научнопрактических конференциях и семинарах, в том числе на Международных научнопрактических семинарах Тенденции становления и развития информационного бизнеса в России. Проблемы качества информационных услуг Тамбов, гг. IX научной конференции Тамбовского государственного технического университета Тамбов, г. Воронежского государственного технического университета Воронеж, г. Экономика и право Тамбовского государственного технического университета гг. Результаты исследования использованы в учебном процессе на факультете экономика и управление производствами института Экономика и право Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям Финансы и кредит, Экономика и управление, Менеджмент организации, Маркетинг, что подтверждено соответствующими справками. Основные результаты исследования опубликованы в 7 научных работах, общим объемом ,3 п. Список публикаций приведен в конце автореферата. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемнотематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.