Гармонизация системы менеджмента качества банковских услуг с международными стандартами

• Автор: Цивинюк, Роман Александрович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Красноярск
• Количество страниц: 192 с.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ

1.1 Концепция качества банковских услуг.

1.2 Содержание системы менеджмента качества банковских услуг

1.3 Необходимость гармонизации системы менеджмента качества

банковских услуг в Российской Федерации с международными стандартами

2 МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ.

2.1 Исходные условия формирования системы менеджмента

КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.

2.2 КРИТЕРИИ И ПРИНЦИПЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

БАНКОВСКИХ УСЛУГ
2.3 МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ
3 ГАРМОНИЗАЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
3.1 Основные принципы внедрения системы менеджмента качества
банковских УСЛУГ гармонизированной с международными стандартами семейства ВО
3.2 Методические рекомендации по формированию системы менеджмента
КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ,
ГАРМОНИЗИРОВАННЫХ С МЕЖДУНАРОДНЫМИ СТАНДАРТАМИ
3.3 Методика разработки банковских продуктов с точки зрения системы
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ ГАРМОНИЗИРОВАННОЙ С МЕЖДУНАРОДНЫМИ СТАНДАРТАМИ.
ОБЩИЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ


Рис. i , при котором используется весь арсенал разработанных методов и. Базовые принципы, которые легли в основу концепции , впервые изложены Э. Демингом как идеи преобразования экономики Японии. Основная идея концепции всеобщего управления качеством, основанная на этих принципах, заключается в глобальном расширении понятия качества и утверждении процесса управления им как основного инструмента менеджмента. Согласно концепции , общее управление качеством системой качества включает такие составляющие, как оперативное управление качеством на всех стадиях жизненного цикла, обеспечение внутреннего и внешнего качества, планирование и улучшение качества. Вместе со стратегической нацеленностью на упомянутые выше принципы и участием руководства и всех сотрудников организации в этих процессах возникает всеобщее управление качеством. Оперативное управление качеством, в свою очередь, включает средства достижения необходимых требований по управлению качеством планирования разработки, производства или оказания услуг, эксплуатации оборудования, переработки сырья. Планирование и улучшение качества являются также постоянными составляющими, обеспечивающими прогнозирование и постоянное увеличение требований к оперативному управлению и обеспечению качества услуг. Основной целью всей этой системы качества, как уже отмечалось, должно стать максимально полное удовлетворение потребностей клиента. После августовского кризиса надежды на нормальное развитие российской банковской системы рухнули. Если принимать во внимание перечисленные тенденции, то работа по улучшению качества банковских услуг приобретает принципиальный характер. Это позволяет сделать вывод, что при формировании системы менеджмента качества банковских услуг может быть использована концепция всеобщего управления качеством . Существует несколько международных стандартов в области управления качеством услуг. Самые распространенные из них в настоящее время стандарты серии I . Современные концепции менеджмента качества рассматривают качествокак главный фактор конкурентоспособности и формирования устойчивого бизнеса, подчеркивают непосредственную связь между качеством продукции и услуг предприятия и качеством организации его деятельности. На сегодняшний день стандарты I семейства являются, не только наиболее распространенными и. Поэтому, мы полагаем, что создание системы менеджмента качества,, соответствующей требованиям стандартов серии I является прекрасной возможностью для банковского бизнеса повысить уровень менеджмента и привести его в соответствие с мировой, практикой. Сертификат в таком случае становится лишь, дополнительным подтверждением достигнутого уровня управления и способности компании гарантированно поставлять продукцию и услуги высокого качества для своих заказчиков. Считается, что достижение требуемого качества возможно благодаря строгому следованию этапам, или основным Определение, будущей услуги базируется на аналитическом исследовании деятельности и потребностей существующих и потенциальных клиентов кредитной организации. При этом должна учитываться точка зрения потребителя на все аспекты услуги. Процедура определения может состоять из следующих шагов. Шаг 1. Шаг 2. Определить, в какой потенциальной группе клиентов, банка эта потребность существует. ШагЗ. Описать, ту часть услуги, которая удовлетворит выполняемую потребность. К составной части продукта услуги можно отнести работу, результаты работы и т. Спецификация услугш основополагающий документ, содержащий основные составляющие и потребительские свойства услуги, разрабатываемой на основе разработанного определения услуги. Документ является первым в пакете проектной документации по услуге. Персонал основной ресурс, определяющий качество услуги. Руководитель подразделения, участвующий. Для формирования рекламной политики и разработки программы продвижения услуг необходимо использовать спецификации услуг и процессов их предоставления.