Качество обслуживания в логистическом процессе

• Автор: Птицын, Сергей Вячеславович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2006
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 162 с. : ил.

Содержание
Введение

Глава 1. Концептуальные основы качества обслуживания.

1. Общая концепция качества

2. Взаимосвязь эффективности и качества обслуживания

в логистическом процессе

3. Специфика формирования и оценки качества обслуживания в логистическом процессе

Глава 2. Анализ качества обслуживания в зависимости от

продукта логистического процесса

1. Качество обслуживания при материальных физических товарных потоках.

2. Качество обслуживания при потоке услуг.

3. Качество обслуживания при потоке информационных товаров
Глава 3. Предложения по формированию и оценке качества
обслуживания в логистическом процессе.
1. Основы стратегии развития качества логистической
деятельности
2. Рекомендации но созданию систем формирования и оценки качества обслуживания в зависимос ти от специфики
логистического процесса.
З.Оргаиизаию1М0 методическое обеспечение качества
обслуживания потребителей газа.
Заключение.
Список литературы


Функциональные организационно управленческие предпосылки содержат в основе базовые концепции Всеобщего менеджмента качества , включая элементы стратегии Всеобщего менеджмента качества и всеобщее управление качеством на различных этапах жизненного цикла продукта, а также системы менеджмента качества в международных стандартах . Для реализации указанных принципов используется специальная стратегия, обеспечивающая достижение постоянного результата при минимуме затрат организованность сохранение основных показателей при изменении задач универсальность способность достигать целей при изменении параметров деятельности результативность обеспечение влияния управления на конечный результат деятельности управляемость эффективность коммуникаций доступность для клиента непрерывное усовершенствование обеспечение гарантий качества стандартов. Определение качества обслуживания потребителей соответствие и превышение ожиданий потребителя. Цель предложить клиенту приемлемое сочетание качества, стоимости, гибкости, производительности и современности товара или услуги, а не выбор между ними. Креативные предпосылки мышление как компромисс аналитико логического и целостно всестороннего подходов концепция развития, основанная на знаниях, информации и идеях системная разработка новых бизнеспроцессов и услуг использование методов управления и форм организации, стимулирующих творчество восприятие логистического процесса как обработки информации потребителем поставщиком использование современных информационных технологий. Общая направленностьсоздание инновационного задела. Системно структу рные предпосылки система качества как совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством создание технологии, систем организации и управления, формирование сети сбыта установление и внедрение стандартов качества товара и обслуживания создание престижносмыслового товарного знака. Функциональные организационно управленческие предпосылки стратегия как инструмент управления качественным развитием предприятия достижение постоянного результата при минимуме затрат организованность сохранение основных показателей при изменении задач универсальность способность достигать целей при изменении параметров деятельности результативность обеспечение влияния управления на конечный результат деятельности управляемость эффективность коммуникаций доступность для клиента непрерывное усовершенствование обеспечение гарантий качества стандартов. Всеобщего менеджмента качества . Рис. Рабочая концепция качества обслуживания потребителей. Используемая в настоящей работе концептуальная схема представлена на приведенном выше рисунке. Креативные предпосылки конкретизируются на уровне решения следующих задач определение уровня сервиса, обеспечивающего конкурентоспособность компании анализ и сегментация рынка услуг в соответствии с особенностями потребления определение возможных и наиболее значимых для потребителя услуг определение стандартов услуг для каждого сегмента рынка тестирование результатов деятельности и ее количественная оценка определение показателей оценки качества оказываемых услуг. Системноструктурные предпосылки создание внутренней обеспечивающей системы разработка, апробация, запуск и мониторинг процесса оказания новых услуг создание внешней обслуживающей системы интеграция потребителя через комплексные услуги, встроенные услуги, интегрированные решения установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг ожиданиям потребителей выявление потребностей клиентов разработка системы удержания клиентов. Такая модель логистического процесса означает подход к управлению качеством, означающим непрерывное усовершенствование, экономию ресурсов, гарантии качества стандартов, укрепление отношений с поставщиками, обучение персонала, обеспечение реального лидерства и творческой обстановки, стимулирование взаимодействия, безусловный приоритет клиента.