Методология создания системы логистического сервиса в товаропроводящих структурах региона

• Автор: Архипкин, Олег Валерьевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Докторская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 311 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ТРАНСФОРМАЦИИ РЫНКА УСЛУГ В СЕРВИСНОЙ ЭКОНОМИКЕ

1.1. Методологические принципы формирования рынка услуг в сервисной экономике

1.2. Предметные особенности услуг при организации процесса товародвижения .

1.3. Реализация концепции предоставления услуг в системах логистического сервиса

Глава 2. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ РОЛЬ ЛОГИСТИКИ В ПРИГРАНИЧНЫХ РЕСУРСОИЗБЫТОЧНЫХ РЕГИОНАХ РОССИИ

2.1. Понятие приграничного ресурсоизбыточного региона

2.2. Хозяйственные взаимоотношения приграничных ресурсоизбыточных регионов в условиях глобализации

2.3. Проектирование территориальноотраслевых товаропроводящих структур

Глава 3. ПОТОКОВАЯ МОДЕЛЬ ДВИЖЕНИЯ ТОВАРОВ И УСЛУГ

3.1. Организация движения товарных потоков в приграничных ресурсоизбыточных регионах
3.2. Оптимизация логистического цикла исполнения заказа на обслуживание.
3.3. Инновационное обеспечение логистического сервиса.
Глава 4. ИНФРАСТРУКТУРНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТОКОВ ЛОГИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ В СЕРВИСНОЙ ЭКОНОМИКЕ ПРИГРАНИЧНЫХ РЕСУРСОИЗБЫТОЧНЫХ РЕГИОНОВ
4.1. Особенности региональной организации интегрированного логистического сервиса.
4.2. Формирование инфраструктуры таможеннологистического сервиса приграничного региона.
4.3. Бизнескоммуникации приобретения услуг в товаропроводящих структурах .
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность


Гарвин измеряет качество путем подсчета числа внутренних которые были обнаружены еще на заводе и внешних дефектов выявленных уже после продажи товара1. Вопрос о том, насколько соответствуют данные теоретические положения специфике сферы услуг, остается открытым. Вопервых, услуги характеризуются неосязаемостью, а значит, к ним применимы очень немногие определяемые и измеряемые физические стандарты качества. Вовторых, разнородность услуг затрудняет разработку соответствующих стандартов. Втретьих, изза нераздельности предоставления услуг и их потребления участие потребителей в процессе обслуживания усложняет управление качеством. Неотделимость причина еще одной проблемы, связанной с управлением качеством. Взаимодействие потребителя и производителя, являющееся одной из характеристик услуг, означает, что покупатель оценивает их качество с точки зрения не только результата, но и самого процесса обслуживания. Менеджеры компаний, предоставляющих услуги, должны учитывать качество, как результатов предоставления услуг, так и самого процесса обслуживания. В экономической литературе выделяется десять основных критериев оценки услуг потребителями. Цитируется по , с. Если воспринимаемое качество превысило ожидания, потребитель будет доволен услугами. Если результаты обслуживания не оправдали его представлений, клиент останется неудовлетворенным и, возможно, в следующий раз обратится к другим поставщикам. Ожидания потребителей формируются их опытом, отзывами других покупателей, рекламой и иными формами коммуникации. Обеспечение соответствующего ожиданиям потребителей качества услуг в этом и состоит основная задача управленческого звена любой фирмы. Неправильная оценка менеджментом ожиданий потребителей. Достаточно часто менеджеры считают, что они прекрасно осведомлены о нуждах клиентов, но, поскольку никаких объективных исследований не проводится, данное мнение может быть ошибочным. Неверное представление о качестве услуг. Даже если руководство фирмы верно оценивает ожидания потребителей, зачастую менеджеры не имеют возможности или просто не желают направить ресурсы компании на устранение проблемы. Низкое качество обслуживания. Возможно, качество услуг не соответствует стандартам по причине того, что сотрудники компании, непосредственно обслуживающие клиентов, недостаточно мотивированы или не способны выполнить задания. Недостоверная реклама. Реклама, завышающая качество услуг, приводит к снижению их воспринимаемого качества, так как результат не оправдывает потребительских ожиданий. Если уровень обслуживания намеренно преувеличивается, вероятность того, что даже высококлассный сервис получит негативную оценку, повышается. Анализ современной экономической литературы 4, , , 5, 0 и др. Одной из основных тенденций, характерных для мирового и национального рынка услуг, является тенденция изменения его структурного состава, сочетающая интеграционные и деинтеграционные процессы. В структуре рынка услуг выделился ряд относительно обособленных рыночных сфер, имеющих целью удовлетворения новых потребностей, связанных, в первую очередь, с развитием бизнеса. К их числу, в частности, относится рынок логистических услуг. Предложением на рынке логистических услуг предстают услуги информационнотехнологического характера, а также услуги менеджмента, в том числе консультирования по проблемам логистики, а в качестве носителей спроса выступают предприятия различного профиля, стремящиеся к достижению высоких результатов производственнорыночной деятельности. Функционирование субъектов рынка логистических услуг сталкивается с множеством проблем, вызванных, в первую очередь, недостаточностью научнометодологической проработки управленческих аспектов и отсутствием полностью обоснованных и корректных методических рекомендаций по формированию эффективных управленческих решений, основывающихся на сочетании общенаучных и проблемноориентированных методов. Поведение любой, в том числе логистической, услуги на рынке может быть описано в категориях жизненного цикла продукта.